在昆山生活的台灣人，最近業務公出跟飯後最常去的地方，可能就是這裡了。

這家位於昆山小吃街黃河路上、看起來最多就是裝潢有些不一樣的炸雞排店，其實大有來頭。

在台灣，這樣全黃色鮮明顯眼的風格，如果站進去幾位辣妹，你會以為是泡沫紅茶店還是檳榔攤。

老闆的巧思，成功地吸引到了路過人們的眼光。

在過去輔導一些公司的經驗裡，成功企業所需要具備的特質，這家小小的雞排店，幾乎完全具備了。

不只是這樣，店內的經營風格跟細節，讓我刻意站在櫃臺前面享用現炸出來的雞排時，不斷地回想起許多經典企管書籍中所提到的金科玉律。

所以，對於大部分的人來說，這地方可能就是一個，再單純不過，可以讓你吃到可能比你在台灣所吃到的還要美味的雞排。

有這麼神嗎？

當然也有缺點，只是，以目前來看，如果經營者能夠成功複製自己的經營理念到組織內的所有成員，那麼這些缺點跟阻礙也會迎刃而解。

來看看這家店特別的地方在哪裡： 

Product：
首先我們來看這家店的產品，老闆郭大哥十多年前就在台灣中部闖蕩賣雞排，當時賣到頂港有出名、下港有名聲，因此在雞排口味本身，他算是達人一枚。

為了適應昆山這裡的氣候跟口味，他花了一段時間不斷改良炸粉的成分，然後不斷地實驗，以找出最適合的油炸溫度以及油炸方式。

這是什麼？

「山香籽冬瓜茶」。

聽都沒聽過。

講「山粉圓」你知道了嗎？

要在這裡賣冬瓜茶是因為，郭大想要把台灣人的口味，忠實地帶給這裡的朋友們，並且加上這裡很少看到的山粉圓來幫顧客去油解膩，甜味恰到好處的冬瓜茶不會增加吃完雞排後的油膩感，喝起來反倒有一種清爽的感覺。

以上是郭大告訴我的。

從經營面來看，這家店很聰明地避開了同一條路上至少三家販售台灣珍珠奶茶的飲料同業，提供一種別人沒有的藍海商品，讓顧客有更適合搭配自己雞排產品的更佳選擇。

而且郭大還會告訴你，如果你今天想要喝珍奶配雞排，沒關係，他可以帶你去隔壁買。

除了基本的口味要掌握，郭大知道站在顧客的角度來決定自己經營的方向，吃雞排的人最怕的是什麼？

1.會變胖，因為太過油膩

2.會落賽，因為不夠衛生

第一個客戶的疑慮他已經藉由選擇肉質好、無肥肉的雞胸肉，並且使用特別的棕櫚油來油炸，還提供山香籽冬瓜茶來消弭

我怎麼拍得到這放在店後面的油？

你下次去直接跟郭大說你想看，就可以了。

因為他說，巴弟雞排，不怕你看。

透明化經營才是王道，這個他知道，屌。

那第二個呢？

除了必要的每天視油炸狀況換油之外，郭大最常掛在嘴邊的，就是他的醃肉程序，你下次去可以問問他，醃肉的時候用的是不是自來水？

其實沒什麼人注意到這個，因為雞排反正最後還是要進油鍋裡面去炸，有什麼差？

可有人就跑去進了整套的濾水設備，用過濾過的水來醃肉。

肯花別人不花的錢，提高自身產品的技術門檻，再屌一次！

這就是他更厲害的地方，他的想法是藉由他這一家店的經營方式，讓大家更良性的競爭，一起把這條黃河路變成昆山的小夜市。

星巴克在進入一個新市場時，心裡想的並不是消除該地原有的咖啡店，相反地，他們希望這些咖啡店能夠跟他們一起繼續成長，因為不同的咖啡店可以提供不同的產品跟服務，滿足不同的顧客需求，根據針對星巴克的市場研究報告顯示，在許多星巴克的新進入市場中，原有咖啡店分為兩個發展趨勢，一是消失，一是業績更好。

在「星巴克模式」裡面所給予的解釋我個人很能認同，在這種良性競爭下存活下來的原有競爭者，肯定已經因為星巴克的進入而改進了自己原有的經營弱點，這對於整個市場來說，完全是正向的影響跟發展。

他說：「夜市是什麼？就是有很多你想吃的東西，你今天可以吃這個，明天可以吃那個，為什麼每天要吃一樣的東西？你當然可以有你自己的選擇啊！」

從經營面來看，我注意過好幾次，在這家雞排店裡，每到用餐時間，顧客雖然仍然絡繹不絕，但是同時間在店前等待現炸雞排的人，總數不會超過五個，因為這些人是打算拿雞排來當正餐的。

這些顧客的訂單，負責延續店內的爐子運轉。

重點在，用完晚餐後的時間。

明明大家都已經吃飽了，卻會聚集到這家雞排店來，再買一份雞排，當作飯後點心。

這就可怕了。

可怕的地方一，這雞排已經是無敵大，每片超過500克的重量，裡面還沒有骨頭，完完整整鮮嫩的雞胸肉，拿來當飯後點心，聽起來好像太扯？

可怕的地方二，就因為這雞排體積超大，而卻有人仍然忍不住飯後再過來吃，那就表示，這家雞排的口味已經足以讓人在吃正餐的時候，心中仍然想著雞排，刻意留下胃部空間再來購買。這也就是「人在曹營心在漢」的奧義啊～

那，如果真的吃不完怎麼辦？

那就正好銜接晚上店內接下來的客潮，宵夜族。
 

我沒有唬你，去這裡買過雞排的人都知道，郭大跟阿德還有小玄，如果知道你要把雞排帶到太遠的地方，他們會勸你不要買，或是請你盡快在路上吃完。

因為他們知道自己賣的雞排嘗鮮時間有多少，而過了那個時間，口味可能就會改變。

也許這是他們可以再改進的地方，哪一天也許可以做到像永和樂華夜市賣鹽酥雞的肥豬老闆一樣，剛起鍋的豆乳鹽酥雞超級好吃，放冷了，一樣可口沒油臊味。

一家公司的產品開發，最需要的就是不斷推陳出新，但也有很多先例顯示，過於急促推廣新開發產品，會造成顧客難以對原有明星商品留下深刻印象，反倒弱化整體的市場辨識度。

除了原味雞排之外，「應客戶要求」，他們也推出了梅粉雞排、墨西哥超辣雞排以及牛奶雞排。

聽起來好像很危險？

但他們採用了非常聰明的方法。

「這是我們新開發的口味，你吃吃看好不好吃，有什麼可以改進的地方，麻煩你告訴我們」

高招。

直接從客戶端下手，現場以最即時的方式做最公平的客戶採樣，然後馬上回收意見。

現在對我來說，如果在店裡可以遇到郭大從樓上醃完雞肉走出來，就好像遇到明星一樣，因為只要他一開口，嘴巴就停不下來，你可以跟他聊山聊海談天說地。

這就是明星代言人。

我在還不認識郭大前，一直以為他的名字叫做巴弟，所以店名叫做巴弟。

夠瞎吧.....

但是他的個人品牌特徵已經非常明顯，因為他跟每個客戶，甚至是「非客戶」，都可以Buddy Buddy (巴弟巴弟)。

非客戶？

下次去買雞排，記得問郭大，「那個高高的單車隊長米哈，在他的部落格上面寫說這家雞排店會拿免費雞排給停車收費員跟路上行乞的婆婆吃，那是怎麼回事？」

當初知道 這家雞排店，是因為在社群網站上被討論得沸沸揚揚的斷貨事件，這家雞排在開店後兩週內，直接被上游雞肉供應商斷貨，導致無法繼續營業。

這對任何一家公司來說，少了上游廠商的供貨，都堪稱是毀滅性突發事件(disaster)了吧？

但我們試著在旁邊以客觀角度(或者你要說冷眼角度也行)來看，為什麼會被斷貨，你不會好奇嗎？

所以就有人在網站上的討論區發問了，為什麼會被斷貨？

很好，因為500公斤的雞肉，原來預計可以賣兩週，結果剛開業一週，就已經賣光了，所以被上游廠商斷貨。

對的，他們生意太好，人家供貨不及。

正向廣告效應+1。

這是店內在忙著接訂單的小玄。

郭大、阿德跟小玄很用心地經營這家雞排店，好口味跟好形象，目前已經要城北要再開一家店，也打算在蘇州開分店。

郭大會告訴你，有人每週至少兩次從蘇州開車專程過來昆山跟他買雞排回去吃，然後租好店面告訴他：「你一定要讓我加盟，因為我店面都租了」。

這種傳統口碑行銷(Word to Mouth)精神，顯然在這裡被發揮得淋漓盡致。

口碑行銷搭配上病毒式行銷(Viral Marketing)，是不是會讓你想到了其他跨國大企業？

如果你恰巧看過前幾篇我發佈的書摘，你就更能明白了。

星巴克跟麥當勞的精神，竟然可以在這家雞排店裡面被不斷地發現。

不用說，你可能跟我一樣一開始就猜到，這三位帥哥，之前都是作業務的，所以對於如何發現客戶需求進而滿足需求，都是高手。

除了口碑行銷跟病毒行銷，郭大當然沒有忘記網路傳播的力量。

他在華東地區台灣人聚集的網站上實際與這些潛在或現有客戶直接互動，並且正向地歡迎大家給他批評指教，對於社群裡面客戶的意見，他也都鉅細靡遺地解答客戶疑惑，希望能夠得到客戶的認同。

因為客戶永遠都是神啊！

再加上我這種無聊喜歡去觀察身邊周遭環境的人，看到了這種店家，發現了這種在市井小集裡面把MBA課堂上所教導的觀念跟工具實際上應用在賣雞排上面的案例。

一定會像現在這樣，把想法寫在我的部落格上。

這樣不就又幫他做了一次免費廣告？

而且我還很心甘情願。

郭大說的話，其實可以編纂成一本雞排版的「郭語錄」(小弟最近碰巧正在把「虎與狐」拿起來重讀)，雖然他跟富士康的郭董管理風格迥異，對於企業經營的企圖心跟目標可能也不同，但是對於整個市場的影響卻是同樣的不容小覷。

好吧，其實是因為他話真的很多，但又都很有道理，所以我覺得不把這些郭大的「妙語如珠」拿條繩子串起來，還真可惜。

服務業最重要的是什麼？

常聽過我廢話的朋友都知道我的答案。

「細節」。

不注重細節的服務業，不管你在市場上「已經」存活多久，你永遠只是等著，被日益成熟的市場，淘汰。

反例有很多，在網路這個公開的場域我就不多舉例，免得被點到名的跑來砍我。

可以說的還有很多，其實我很想幫郭大寫一本書，雖然他現在還不能算是創業成功，但是如果他有發行未上市股票，我想我會很樂意先購買的。

最後是，我怎麼知道這些事情？

這才是郭大厲害的地方，他的不吝分享，其實才是對於自己企業最大的廣告力啊！

這個人說要拍照他得要先把口罩拿下來，我舉雙手贊成，因為必須戴著口罩炸雞排時的小玄，看起來比較像李思科。

(奔逃)

郭大的真面目，他一直聲稱自己要把眼神遮住，不然會像吳彥祖一樣讓你魅力無法擋，我一直覺得納悶，這傢伙幹嘛對吳彥祖那麼崇拜..........