一家好的店，不需要做廣告。因為它的顧客會迫不及待地為它宣傳。（秀娟的感想）

我很喜歡看美國劇「廚房的機密檔案」，它是由安東尼．波登的書改編成的喜劇。裡面的行政主廚及廚師們專業沒有問題，為人好笑，但行為很幼稚。栗子男家裡是開餐廳。栗子男的弟弟是在日本很有名餐廳當主廚，據他們說，做餐飲的人，多半高中或國中畢業就出來當學徒，在廚房發生的故事，跟「廚房的機密檔案」的劇情，有過之而不及。而「無名侍」裡描述的老闆，也是貪心的人。總之，在我接觸過的餐飲界人士，好像都沒有什麼好例子。

但是因為我自己愛吃，而且因為栗子男一家都是做餐飲，我還是很喜歡看談飲食的書。

幾年前，我在桃園機場才發現我沒有帶書。在機場的書店，隨手買了這一本書「全心待客」，準備在飛機上看。

後來，看完這本書，我覺得我變得好崇拜這個作者。好想跟他一樣，從年輕時就能夠有機會，吃遍世界的美食，認識各種美酒及起司。（我必須要承認，雖然我愛吃愛喝，但是我對於白酒紅酒起司等洋食，是文盲。就連中國菜，我也說不出各菜系的道理來）

幾年前看完這本書，我就把這本書放在書架的一角。

今年，我自己開了公司，對於組織管理有新一層的認識。再重新看這本書，不禁佩服這個作者的自省能力。

這本書「全心待客-頂級服務體驗的秘訣」原文是「Setting the Table-The Transforming Power of Hospitality in Business」。全篇談的都是「待客之道」。作者把他餐飲服務的核心價值定為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。他並不是開第一家店，就找到這個核心價值，而是透過行動和機緣慢慢形成的。

全書分成下列部分

前言

第一章 第一道菜

第二章 入行

第三章 初試啼聲

第四章 魔鬼都在細節裡

第五章 誰規定不能這麼做？

第六章 勇往直前

第七章 51%的用人哲學

第八章 傳達訊息，廣納建言

第九章 一貫溫和地施壓

第十章 完美的循環

第十一章 情境至上

第十二章 款待的藝術

第一章開始到第十二章是在談自己的生平及開店發生的故事。他從這些事裡發現他自己犯了哪些錯，哪些是他做的好，以致於他的餐廳生意及評價變好。也歸納出他的領導學。

前言

（根據天下提供的前言摘要）

書摘試閱：

過去的二十一年，我創辦了五家舖白桌巾的美食餐廳、一家燒烤店、一家氣氛佳的爵士夜總會、一個賣蛋奶凍、漢堡和熱狗的新式路邊攤、紐約現代美術館（Museum of Modern Art，MoMA）內的三家咖啡店，以及一家餐廳級的外燴公司。到目前為止，我還不曾有失敗的經驗，也希望永遠不會有這種經驗。

我的生意完全攤在公眾眼前，任人評頭論足。人們爭論自己喜愛的餐廳時，其熱烈程度不下於討論政治或宗教議題。經營餐飲業若想歷久不衰且成長茁壯，就不能志得意滿。每次探聽，你總會發現又多了一個積極的新競爭對手，想要引起民眾和媒體的注目及喜愛，民眾和媒體也迫不及待想嘗嘗新開餐廳的口味，給它打分數。

我從來沒想過做別的行業。我天生就是要當老闆，而且命中注定要走可以與人分享自己喜愛事物的行業。對旅行、美食和美酒的熱愛，是最早讓我走上餐飲業的原因。其實就像其他創業家一樣，我連自己是否有選擇餘地都說不上來：即便我原本沒考慮過餐飲業，它也會找上我。

這麼多年之後，餐桌帶來的樂趣依舊激勵著我不斷在事業上精進。然而，真正驅使我每天早上起來去工作，並且寫下本書的力量，來自於我深信人類具有提供並接受款待（hospitality）的強烈本能需要。嬰兒出生沒多久，都會收到四件人生最早的禮物：眼部接觸、微笑、擁抱，還有食物。儘管日後仍會收到許多別的禮物，但很少能夠勝過上述四件。或許因為這是我們一生中所受到最純粹的「款待」，也難怪我們終其一生都渴望再獲得這些禮物。至少我知道自己正是如此。

這點體會，以及我想要好好利用它的決心，是讓我事業有成的最大推力。經驗告訴我，善於款待別人極為重要，對象從為我工作的人開始，繼而依序是顧客、社區鄰里、供應商以及投資人。這與某些傳統商業模式恰好相反，我稱之為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。我們所有的商業決策和一切成就，均以此為基礎。

從前就有人告訴我，餐飲業是世上最難經營的行業之一。的確，餐廳裡各個環節都充滿變數，使這行工作特別具有挑戰性。要把餐廳經營好，必須十八般武藝樣樣精通，包括選擇房地產、雇用員工、洽談協商、訓練人員、採購用料、編製預算、設計、製造、烹飪、品嘗、定價、銷售、服務、行銷及招待客人。所有的努力，都是為了生產出一個令人快樂，並且感到安心的產品。此外，這一行與其他製造業不同，當顧客消費和體驗產品時，你人也會在現場，可以立即看出顧客的反應。那是相當複雜、參雜感情因素的事。

本書不同於一般的商業書籍，更不是教人該怎麼做的參考手冊，而是一個個引領我走進餐飲業的真實人生經驗。從事這一行也讓我學了好多有關事業與人生的功課。一路走來，我學到寶貴的教訓和表達方式，讓我得以有目標的而非靠直覺來領導。在撰寫此書的過程中，我沒有特意去做研究，也沒有蒐集證據，或者訪問任何人。但願這不致減損各位的讀興。

各位可能以為，我從事的是供應美食的事業，我自己過去也這麼認為。然而，比供應美食更重要的是，應該是為人類的經驗和關係，創造積極正面、令人振奮的成果。事業就像人生，不外乎你能帶給別人什麼感覺。一切就是那麼簡單，卻也如此困難。

（本文摘自前言）

 作者丹尼談他年輕時，因為雙親重視生活樂趣及經營旅行社的關係，丹尼從小時候就接觸到美食，少年時期也會有意識地吃美食。青年時期做防盜器的業務，也利用機會到處品嘗當地餐館。

雖然丹尼家境富裕，也很喜歡吃美食，本來他要去考律師，前一天晚上，他姨丈說的一句話，改變了他的一生「你明明知道自己不想當律師。為什麼不做你這輩子打算要做的」。

 他真的改行了。他本來做的業務工作，年薪可拿到十二萬五千美金。但是他去做一家餐館的副理。週薪二百五十美元。後來他去了羅馬做廚房打雜小弟，跟著許多廚師學了幾招。後來他很有自覺地發現，自己很喜歡廚藝，但他更適合做一個餐飲的通才。所以開了自己的餐廳。

在他的文章中，除了他自己的故事之外，也談了他對於服務業及對組織的想法，讓我很想劃下很多紅線。

「明白服務與款待之間有所差別，是我們成功的基礎。

服務是憑藉技術提供產品給顧客；款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。

服務是獨白，由我們自行決定做事的方式，自訂服務的標準；款待則是對話。

所謂站在顧客的立場，代表必須用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。

兼顧優異的服務和圓滿的款待，才能成為頂尖餐廳」

「當顧客在言談之間，把一家餐廳當做是自家的餐廳，則共同擁有或於焉而生。他們會迫不及待地想告訴親朋好友，不止是美食經驗，還有受到尊重和關愛的感覺。這種歸屬感帶來信賴感和被接納，被肯定感，必然會使顧客再度上門。任何公司想要長長久久，絕不能只做一次生意。」

「傑出的領導人都非常懂得如何吸引其它傑出人才。為達成提供熱忱款待、維持高優異水準等企業目標，我們刻意尋找情緒和專業技巧均高超的人才。理論上，如果理想人選的得分是一百分，那專業潛力所佔的比例應是四九％，而款待客人所需的天生情緒技巧應佔五一％」

「具有五一％款待精神的員工應具備以下五種核心情緒技巧。分別是

一、樂觀溫暖（真誠善良、體貼周到）

二、智慧（不只要聰明，更要有無盡的好奇心，能夠為學習而學習）

三、敬業精神（天生具有盡可能把事情做到最好的傾向）

四、同理心（能夠體會、關切和連結他人的感受。或自身行為給他人的感覺）

五、了解自我與品格建全。（明白什麼能鼓舞自己；天生責任感重，能夠以誠實和絕佳判幾力做正確的事）」

 「只要經過相當時間，要訓練出高超技術並不困難，（中略）然而訓練情緒技巧郤難如登天。」

 「企業唯一成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。」

 「有效領導的三大要素：一是為企業設定明確的願景，好讓員工知道你要帶他們往哪裡去；二是要求員工負起達成一貫優異標準的責任；三是讓員工了解明確的企業優先要務，以及不容妥協的價值觀。不過，做一個真正的領袖，最要緊的當屬你在工作上怎麼要求員工，在經營事業上就怎麼要求自己」

 作者丹尼舉了一個例子。

 有一天，丹尼向朋友抱怨管理員工的事。那個朋友要丹尼把鹽罐放在桌子的正中間。丹尼放好了之後，朋友把鹽罐推開七八公分。丹尼再把鹽罐放在桌子中間。但朋友還是再把鹽罐推到別的地方。丹尼再推回去。

 朋友說「員工和客人一直會把鹽罐移開中心，那是他們一定會做的事。也是人生一定會發生的事。就像是物理定律（中略），你該做的不是生氣，而是認清這是無法避免的。你該做的是把鹽罐再擺回原位，讓他們確實了解你的主張。（中略）如果你願意讓他們來決定中心點在哪裡，那就把這家店的鑰題交給他們，把這勞什子的餐廳拱手讓人吧！」

丹尼雇用某位主管的考量標準

一、具傳染力的態度

二，自知之明（能夠知道自己是誰）

三、寬以待人（信任顧客不是故意晚到）

四、眼光看得遠（把爭取顧客長久的忠誠廣，看成最有價值的投資）

五、富足感（投資金錢、想像力和辛勤努力，創造富足心態，結果就會帶來富足。在特定期間慷慨送和午餐同價以上的餐券，吸引客戶回流）

六、信任

七、肯定的耐心和嚴厲的愛心（坦白的，為人著想的誠實）

八、沒有被威脅感

九、品格（領導力不能只以成果來衡量，還應考量你所仰賴的人，在完成的過程中有什麼感受）

丹尼的公司把主要利害關係人，排了順序。

1 員工

2 顧客

3 所在社區

4 供應商

5 投資人

丹尼認為，要把前四種利害關係人照顧好，才能夠讓第五種利害關係人受惠（這點，秀娟極同意）。

丹尼讓我最敬佩的一點是，他在擴大自己的事業時，不會以當下的利益為唯一的考量基準。永續經營之外，還有，是不是能夠讓他擁有平衡的家庭生活，也是重要的考量之一。因此，在他的文章中，常會看到他和家人互動的溫暖畫面。

這本書，很值得一讀再讀。

（PS：顧淑馨的譯文十分流𣈱。讓我讀來安心）

-----------天下出版社寫的簡介-----------

★管理大師麥可‧波特重量推薦

★榮登《紐約時報》暢銷排行榜

丹尼．梅爾這本精采的著作，談的不止是餐廳，也告訴我們如何學習企業經營之道，包括如何設定獨特的策略；如何讓團隊參與不斷改進這個策略，並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。」

─麥可．波特（Michael Porter），哈佛商學院教授

1985年，年方27歲、不知天高地厚的丹尼‧梅爾在紐約開了第一家餐廳─「聯合廣場餐廳」（UnionSquare Cafe）。不過短短二十年的功夫，靠著讓人回味無窮的美食與細膩體貼的個人化服務，梅爾已經成為全球最熱門餐飲集團的CEO，擁有11家風格別具的餐廳，且每家都名列紐約最受歡迎餐廳排行榜。他是怎麼辦到的？如何在競爭激烈的商場，立下經營的典範？

道理其實不難，說穿了就是「待人好」，也就是梅爾在書中所稱的「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。首先是對員工，再來是顧客、社區鄰里、供應商，再來才是投資人。這個優先順序與傳統商業模式恰好相反。然而，這正是他的成功之道。

正如台灣大學進修推廣部主任、服務業管理教授黃崇興所稱道：

服務是美麗的舞蹈，是一種藝術，把餐桌收拾得妥貼的俐落；把一瓶美酒好好打開，輕輕倒出，那當中要有一份優雅。用正確的方法做事，把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣，這是心的問題，沒有心的服務，做得再無懈可擊的專業，也會很快被顧客所遺忘。

服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器：款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。

服務業的經營，一切就是那麼簡單，也就是那麼困難。

與您分享梅爾的管理心得：

◎「專屬獨享」的服務和為了「交差了事」而做的結果大不相同，顧客一定感受得出來。

◎情境至上。開店講究「地點第一」的觀念已經落伍。

◎和顧客建立情感的連結。一旦讓客人把你的店當成自己家般地信賴自在，那麼，保證你的顧客源源不絕。

◎寧可大方過頭，也絕不小氣。施予愈多，回收愈多。

◎相信自己。如果必須犧牲掉核心價值觀，那就是該求去的時候了。

本書詳述了這位餐飲界大亨的發跡過程。當然，也有許多寶貴難得的經驗、哲學，書中的許多關鍵思考值得所有組織與企業學習。

-----------延伸閱讀-----------

去過這家店的天下發行人「吳琬瑜」，實際去過這家店。描述她接受的服務，寫得很溫暖。

http://blog.chinatimes.com/cheers2000/archive/2009/06/26/414486.html

全心待客：頂級服務體驗的祕訣  Setting the Table：The TransformingPower of Hospitality in Business

    * 作者：丹尼．梅爾

    * 原文作者：Danny Meyer

    * 譯者：顧淑馨

    * 出版社：天下雜誌

    * 出版日期：2007年10月03日

    * 語言：繁體中文 ISBN：9789866759246

    * 裝訂：平裝