我的工作，需要處理投訴。

對此，我已經累積了六年經驗。雖算不上能手，但總體而言，應該說合格了。

很多人怕處理投訴，我也怕，有時候面對一些面紅耳赤、激動萬分的投訴人，我還是會心跳加促、血壓上升。每次接到電話，如果是投訴，我的心會很自然地涼了一半，額邊出現三條只有我自己知道的直線。

縱然如此，我還是樂意去處理投訴。因為過程中，讓我更懂得怎樣和人去相處。

自小，父母老師都教我們要有禮貎，能夠表達禮貌的詞彙，我們會很多，如「謝謝」、「麻煩您」、「請您」等等。但是，說了禮貌的敬語，就是否等如我們很有禮貌呢？或讓人感到很舒服呢？

「你好假」，是其中一個最常聽到別人形容服務員態度的說法。通常，被形容的服務員，她都總是笑著去回答每一個查詢，但是笑的只有臉蛋，眼睛並沒有神彩。她每一句說話，都包含敬語，但可惜內容都是「無能為力」或「你不會得逞」的意思。

這些都多虧她們的培訓導師，只教會了她們的說話方式，卻無法激勵起她們對服務本質的熱誠。

越是受過高等教育的顧客，越不喜歡假惺惺的服務態度。他們會由衷感謝一個不用敬語，但能夠為他們解決問題的工人；卻會投訴一個使用敬語，卻無法或沒有盡力為他們解決問題的服務員。

對顧客來說，是否使用敬語並非首要重點，重點是服務的心，是否存在？盡了力，問題解決不到，對方會諒解。未盡力，問題解決不到，使用再多敬語，拋出再多微笑，只會讓人越來越反感。

顧客不是全都對的，但顧客卻是全都精明的。真心和假意，從來都不是用言語來表達。

A8507056@yahoo.com.hk