旅客意見函(一)
塞在椅袋裡的那張「旅客意見函」左右著，不，主宰著我們的命運。
那天我終於接到生平的第一件客怨。
雖然說是我的客怨，但其實再怎麼說都只是那件事發生在我身上而已，我並沒有說錯什麼或做錯什麼，更沒有壞態度。
收餐的時候，收到9E的女人，她的餐具擺在餐盤右邊，等著讓我把她的餐盤收走。為了一次就把桌上所有該收的東西都收走，我把她放在一旁的餐具拿起來，放在餐盤上，正準備要收走的時候，她伸出手，說：「這個我要。」
只見她按著餐具，表示要將那套紫色的塑膠餐具留下來。又來了！怎麼就很多人愛這種幾百個人用過的餐具啊？！或許是貪小便宜的心態，或當做紀念品的心態，也許是為了旅程中的便利，那都隨便你。但是我們公司說過，這些餐具是要回收再利用的，曾經出過公告，說過請組員務必回收。
於是我便告訴9E的她，態度委婉地，「小姐，不好意思，這個我們要回收噢~^^」
她也沒多問什麼，或讓我覺得她生氣了，總之，也沒感受到，她可能，會寫旅客意見函。
「為何餐具不可帶走？(組員回答『要回收』)」簡單一句話，這張旅客意見函，在她下飛機的時候，交給了座艙長。
過了幾天，曾經是告訴我們紫色餐具要回收再使用的公司公告，轉瞬間，變成，如果客人真的很喜歡，不如就當做是個順手人情，將它送給客人巴啦巴啦。
再過幾天，我接到辦公室的電話，叫我過去寫報告。明明客人的旅客意見函的內容，不就只是想了解為什麼明明是塑膠餐具，卻不能帶走的事嗎？這點，辦公室打個電話跟她解釋就好啦！為什麼還要說得好像我態度不好惹客人生氣的樣子呢？我態度沒有不好！而且那種答案，我一向是如此告訴客人，請不要把飛機上的餐具帶走的
一個跟我很好的學姐，聽了我的這個客訴案件告訴我一句非常中肯的話。
「公司並不會因為妳幫他們省了這套餐具，而給妳任何鼓勵；但如果妳因為這餐具被客人給告了，他們會記妳申誡，叫妳去寫報告，下個月停權不得換班。那妳為什麼還要幫公司想這麼多呢？」
嗯。以後我看到歐巴桑把餐盤上所有的小碟子帶走我都不說了。
如果客人連餐盤都整個想帶走，我也會當你沒有用餐。
都帶吧！盡量帶！
我的多事沒有一點值得讚許。
^^
加油喔~~
再怎麼樣好的人,還是會有人看不順眼的(好爛的安慰方式= =)
看妳的新聞台也好一段時間了~~
總結妳所有優點(專業&自信&聰明&語言能力&專情&個性等等)...不欣賞妳狠難耶...
看到妳對空服員方面寫的文章,不知道妳可以分享更多語言方面的文章嗎??
因為真的很喜歡看妳寫的文章耶!
繁雜難懂的事都可以透過妳的敘述變得更容易理解(os自以為這樣語文就可以變簡單嗎= =)
齁..
我主要的目的還是要潛出來替妳加油的啦!!!!!!!!
GOGO加油!!!賣洩氣~~
版主回應
我只能說~你這樣才叫一封文情並茂的旅客意見函嘛!!!
我看了真的非常感動耶!!!~~~嗚~~~~我會繼續說我想說的話~寫我想寫的文章下去的!!~~~
至於學語言的文章噢~~嗯~~這是個好idea~~可以下次來跟大家分享一下我是怎麼學好英日文的囉!!~~
再次謝謝你的肯定!
朵拉
兔natsuki，你的點和機機簡直不分上下啊~~我整個笑翻，最妙的是南下北上的點~~絕!!
不過服務業的確辛苦，總是有很多意想不到的客人和抱怨，也許公司強調的以客為尊，客戶至上是服務業的鐵則，但對於無理取鬧的客人應該是有例外的時候，總不能一直將我們的底限退後吧?!
ps.可是你們高鐵自由座票賣太多了啦，人都擠到對號座捏(小小抱怨.)
版主回應
朵拉幹嘛不坐飛機~~~
我們家可是不是有人站到台南的噢!!!!~~~
natsuki
這年頭怪人可多了!
椅背上寫著"敬請將手機鈴聲轉成震動模示"
客：小姐,你們這樣寫,怎麼會看得懂呢？（只要看得懂國字的人應該都懂吧！）
應該寫＂手機通話前,請將手機轉為震動！＂（誰知道電話甚麼時候會打來？）
還有,明明發車前就說是直達車了,"中.英.台.客"的廣播都播了,就偏偏有人的耳朵＂盜替擋＂,還怪我們賣錯票！（整個就想叫高鐵警察來趕人！）
再來 ,在台北站,問：這是南下的嗎？
在左營時,問：這是北上的嗎？（廢話，要不然呢？）
太多太多的蠢事,天天都在發生！對客人尊重,客人就會放縱！
依照公司作業程序來做事,發生客怨時,公司就說：很多時候,多給客人一個方便,就可以減少一份客怨！當給客人方便時,又會被質問為何沒有依照procedure？
唉～服務業,真是一門高深的學問！
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ㄟ~高鐵也很多鮮事耶!
而且我超同意那句~給客人方便又被質問為何沒有依照procedure的!!!!!!!太貼切了!
只要客人不要亂告狀~不要無理取鬧,好好遵守公約~那該有多好啊~~~~
alex
服務業的宿命
一堆不合理的客訴(就像gigi的情形,以前偶也碰過哩,多少心裡就是很幹!)
一堆歇斯底里客人(就像偶最近碰到很娘又會發癲的男客人)
一堆狀況外的高層(也不聽下面的解釋就只會怪自己的人,確不會去想想是否應該也要教育客人一下)
一堆明明就嫌公司嫌的要命的客人(就嫌你嫌到死,那幹嘛不換家座飛機或住房)
還有很多很多,集結各家應該可以出n本了吧~哈
但還好gigi你從以前eq就粉高啦!工作能力也很好(偶也是.哈)就做你自己囉~加油!
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我看我以後可以多寫寫聽到或遇到什麼奇奇怪怪的客訴了~~
而且~這世界上真的有很多歇斯底里的客人耶!為什麼還放他們出來啊?....
鮪魚姐姐
遇到這種公司不挺組員挺阿空的事..真的很無奈..就像洩了氣的氣球最後摔在地上...至少我們知道自己問心無愧/_\惜惜！
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洩了氣的氣球最後摔在地上→最近唸很多書的感覺耶妳~~
花子
喔~~齁齁齁齁~~
樓上寫的好狠~ :D
還真是能感受到人情冷暖ㄋ! ^^
L.
這種客訴, 行政人員應該直接丟進碎紙機裡....
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沒有沒有~
我倒覺得這根本就不能算是"客訴"啊!~
明明就只是一個客人的發問~卻搞得很大一樣~
朵拉
哼!為公司想變成多事，政策朝令夕改，小小航空公司和政府機關有啥不同??而且有一個我不懂的點，客訴單上只寫短短一句話:為何餐具不可帶走(組員回答要回收)，就可以讓公司政策大翻盤??還特地叫一位盡忠職守的空服進小辦公室寫報告???真是....氣到語無倫次!
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唉~~~~朝令夕改~~說得真好~~~~
總之~這次的事件讓我對我們的主管相當失望...
亂78糟亂亂寫
客人要餐具,要送他,空廚回收少餐具,要被寫報告,哈哈,最好每人發一個小小麵包加一個小小養樂多,多方便,ㄎㄎ
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唉~~~搞不好過陣子又會因為餐具少得太誇張~又要叫我們確實回收餐具了呢!
Jeremy
昨天看了 我在政府部門的日子
再看了今天你的文章，
還真是心有慼慼焉呢！！
官呀官呀～～～
PJ
利益與原則相衝突時
基層員工總是最先被犧牲的
這是每家公司的潛規則..
也難怪有些人上班會"耍白爛",明哲保身嘛~
PS:我也愛沖繩^^
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唉唉~~這種職場文化我也越來越懂的~
出社會後第一個學到的是推卸責任~
現在學到第二課~睜一隻眼閉一隻眼哪!~~~~(悲)
Justin
其實從事客服的我也經常遇到這樣的事, 通常是計劃趕不上變化, 變化比不上老闆的一句話. 要你就拿去罷, 反正又不是我出錢. 上頭只要是遇到客訴就都是你的錯. 請奧客喝濕巾的水罷
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我聽過更狠的~
把茶包在馬桶上涮一圈再泡給奧客喝~~屌!!
咕咕鴨
服務品質至上
已算是盲目的公司營業口號了
當業務的我
也時常吃這種悶虧
不過
公司只在乎賺到錢了沒
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所以就衍生出什麼客人永遠是對的的鬼話啊~
我受不了這種~明明我們是對的~卻為了討好客人~或怕事~而改變立場這種~
我也是牙套空服員
送果汁 開水 客人自己不小心把水倒在褲子上 我都已經道歉了(又不是我的錯) 還又被學姐叫回去再道歉個幾百次 甚麼跟甚麼啊?! 想到就氣 弄到最後好像是我的錯一樣 在別的客人面前看起來超丟臉的 沒跟我講當空服員就事要沒有自尊ㄟ totally understand how you felt!
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對!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
我們家也有那種~明明就是客人自己把飲料掐倒的~結果還告組員~還說他自己燙傷什麼鬼的~
神經病耶!
愛馬兒
服務業真的很辛苦，「客人永遠都是對的」這種鳥話也只有服務員必須接受，
這年頭，遇到好的服務生要感恩、遇到好的客人更是要偷笑了。加油啊！
對了！《Attention Please》又出特別篇了，這次去澳洲，看了覺得soso。
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哎~~~~天殺的客人永遠是對的啊~~~~~
難道沒有無理的客人嗎~~~~
Attention Please的特別篇我都還沒看啦~~~我好忙噢~~~日劇推出的速度遠比我看的速度快多了!!
簡子
好慘!!我覺得服務業都會碰到很多很多很多這種事情，但也相對可以碰到很多很多心理溫暖的事。
其實我認為台灣旅客的常識禮貌等等都還沒有很好的觀念，對於很多人來說，搭飛機是一件相當奢侈的事情，所以~~~「有錢就是大爺」的想法會更變本加厲!!
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溫暖的事.....還真是越來越少了....
我認為~一個空服的服務態度~有50%取決於遇到怎樣的客人呢!
保一
唉~~第一件客訴居然是這種好心被雷親的鳥事!!
好歹也要來個大一點的
main course倒在客人身上或是
客人上廁所不鎖門四目相對看光光之類的
算了吧~~
我們只求我們每一趟打工都氣氛愉快航程平安就好
遇到這種客人
有的更白癡還開口問我可以帶嗎
我都說
你問我我就一定要回答不行因為公司規定
但是我什麼都沒有看到喔
這年頭說話永遠比做事難
共勉之!!
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如果有時間~如果公司不要求免稅品業績~如果學姐不嫌我收餐慢的話~
我也可以跟客人說些開玩笑的話讓他們帶走~或解釋這是環保餐具之類的啊~
Jack
的確是很有趣的一個客訴問題
從公司角度來看, 因為客戶投拆了, 所以公司要執行一連串的流程, 還有人要去看這些報告, 花時間在檢討...結果發現問題僅僅是乘客沒拿到一套餐具而已, 相對所花廢的成本顯然是不合理啊!!
從空服人員的角度來看, 公司的政策當然是要執行的, 但是怎麼取捨就很難每個人都能瞭解, 如果乘客要拿餐具, 不妨解釋這些都是回收餐具, 要不要改拿撲克牌什麼的, 也許妳會得到一個獎勵也不一定, 如果乘客要求拿走餐車....哈!!~雖然有點扯就是了
所以啊..換個角度看看事情, 妳就不會那麼堅持一定要回收餐具啦...
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1.我們公司沒有做撲克牌送客人 (這一點已經讓我們在平常時候常遭受非難了....)
2.對公司~並不是像你說的僅僅是乘客沒拿到餐具的成本問題而已噢~~而是因為客人的要求沒能為他達到~卻更改應有的守則不是嗎?再導致組員(也就是我)覺得自己不必遵守公司的規定啊~也許進而~我把我不爽的心情告訴其他同公司的朋友~大家也覺得不要為公司想這麼多了...從一套餐具開始~大概將來會有大量的餐盤碟子急速消失吧!
紅茶
改天紅茶幫你寫張 服務態度 "極度優良"表 給坐艙長^+++++++++^
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我倒也不是那種會厚臉皮去跟客人要讚揚的組員....
相信我~真的有這種人!
L.
總公司的客服部門應該要對這類事件做明確的指示.
如果因此而對空服有所處分, 那就是公司的問題.
不是妳的~
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應該是不會有處份啦~
只是還是覺得很氣耶!這根本就是辦公室怕麻煩而下的公告嘛!.....
路人美麗
不要讓她們影響妳的心情喔
妳是一個很棒很專業的空服員 加油!
版主回應
害我接到要去寫報告的電話那一天~
整天心神不寧的...
也不是說我真的有多好啦!~有時候還是會有懶惰的時候~
LUI
"公司並不會因為妳幫他們省了這套餐具而給妳任何鼓勵，但如果妳因為這套餐具被客人告了，他們會記妳申誡，叫妳去寫報告，下個月停權不得換班。那妳為什麼還幫公司想這麼多?"
這一段話講進心坎裡了...我覺得上頭總是不挺自己人，改來改去。導致員工最後依法執行的欲望一丁點也沒有，最後還在那邊該說員工的不是...
版主回應
嗯~我認為~對的事情就該堅持~而不是一味地向客人賠不是~或者單因為怕事~就一切本末倒置嘛!
不跟客人要回餐具,對我來說當然很省事~但是對辦公室來說~卻是因為不想再去處理這樣的客怨~而下公告說"做順手人情"吧!
加油喔~~
再怎麼樣好的人,還是會有人看不順眼的(好爛的安慰方式= =)
看妳的新聞台也好一段時間了~~
總結妳所有優點(專業&自信&聰明&語言能力&專情&個性等等)...不欣賞妳狠難耶...
看到妳對空服員方面寫的文章,不知道妳可以分享更多語言方面的文章嗎??
因為真的很喜歡看妳寫的文章耶!
繁雜難懂的事都可以透過妳的敘述變得更容易理解(os自以為這樣語文就可以變簡單嗎= =)
齁..
我主要的目的還是要潛出來替妳加油的啦!!!!!!!!
GOGO加油!!!賣洩氣~~
我看了真的非常感動耶!!!~~~嗚~~~~我會繼續說我想說的話~寫我想寫的文章下去的!!~~~
至於學語言的文章噢~~嗯~~這是個好idea~~可以下次來跟大家分享一下我是怎麼學好英日文的囉!!~~
再次謝謝你的肯定! 2008-05-02 01:06:02