最近又看到一個客訴案例：

乘客登機的時機有點晚，所以報紙已經被先登機的乘客一掃而空；沒拿到報紙就問組員有沒有雜誌，剛好他的座位後面就是雜誌架，所以組員告訴他這個好消息，讓他可以盡情的選擇喜歡的雜誌；餐後他召見了起夫。

原因一：應該預留報紙給最後上機的乘客，不該讓其他先上機的乘客把報紙拿完，且當他問有沒有雜誌時，組員應該主動詢問他想看哪些雜誌並提供，如果沒有他要的雜誌，組員應該主動提供類似的雜誌給他。
當然我百分百的同意，如果其他五個客人不要同時要毛毯，三個客人不要同時要水吃藥，兩個小朋友不要一直吵著立刻要玩具而父母視而不見，數不清的人不要異口同聲要撲克牌，還有要幫忙放行李的乘客都消失的話，組員一定把服務作到完美。

原因二：他很喜歡和組員聊天但組員應該蹲下來，他的脖子才不會酸，他不喜歡組員站著和他聊天，而且組員的態度要非常的客氣跟婉轉。
我當然還是百分之百同意他的說法，組員站著他一直抬頭，脖子一定會很酸，嗯~那 ~ 可不可以別聊了，還有一百二十七個客人還沒拿到餐點，組員站在那兒其實心急如焚，擔心著後面餓肚子的老小，哪會想到跟乘客聊天應該蹲下來，以讓他感到百分百的舒適及尊重。

其實，組員直到今天都還一直責怪自己沒常識，因為竟然不認識他是哪位大人物，而且標準這麼高卻有節儉的美德坐經濟艙。什麼，這位貴客是誰喔？‧‧‧根本沒人認識，否則組員就不用一直責怪自己沒常識了呀！

這讓我想起一個我自己碰到的乘客。

洛杉磯的航班剛起飛就狀況連連，所以，當我回應這位乘客的服務鈴，已經是幾分鐘後的事情了。
” 先生，不好意思讓您久等了，有什麼我能為您服務的嗎？” 剛忙完上一個乘客我趕緊去回應，其他組員怕乘客肚子餓，早就如火如荼的展開快速發餐神功。
” 你們的服務真的很糟，按個服務鈴要等十分鐘才有人來回應。”乘客怒氣沖沖的質問。
” 真的很抱歉讓您久候，因為今天狀況比較多一點，” 我還沒說完乘客就打斷我的話。
” 我看到妳剛剛在處理別的乘客的問題。 ” ( 啊~現在到底是什麼狀況，自己都承認我是在忙，還‧‧‧---我心裏的OS )
” 我搭洛杉磯這麼多次，從來沒這麼晚還沒吃到飯，你們到底在做什麼？竟然還不發餐。” 原來是肚子餓了，而且他坐在簾子後面，所以沒看到前面發餐發的如火如荼。
” 先生，我先送餐給您好嗎？！” 順手我把簾子掀起來，讓他看前面區域發餐，只剩一排就要推車過來了。
” 不用了，你們這組真的動作很慢，我是大人還可以忍，旁邊這些小孩要怎麼忍耐。” 我順著他的手，指的方向看過去，小朋友正專心的看著電視，還哈哈大笑。

總之我還是趕緊加入發餐的行列，加快發餐的速度。服務甜點時，我不小心把冰淇淋掉在外國乘客的腳上，竟然就發生在剛剛那位抱怨乘客的前一排，我趕緊露出賠罪的笑容道歉，還好外國乘客沒生氣。

用完餐後，我想客人吃飽了心情應該好一點了，所以，我就再去致歉一次。
” 先生，今天真的很抱歉，讓您等那麼久才拿到餐點，” 話沒說完再次被打斷。
” 你們的服務是越來越差了，而且，對外國乘客比較好，我講句難聽的，你們跟林森北路PUB裏的小姐有什麼兩樣，看到老外就貼上去。”
” 先生，您這樣說確實很難聽，請您不要再用這種譬喻了。” 雖然我仍面帶微笑，但這是我第一次對乘客說話這麼直接。
” 我們都是同文同種的人，語言亦相同自然比較有親切感，怎麼可能反而對有語言隔閡的外國人比較好。”
” 剛才你們小姐就對外國人笑。”他忿忿的說。

我真的無言，後來我是怎麼敷衍他的我都忘了，因為我真的沒辦法繼續和他溝通。打到客人的腳抱歉的笑一下，變成對外國人比較好，我蹲在他面前和他講話前後約默有三十分鐘，全程面帶微笑( 雖然有時候因為他的話變成苦笑 )，不知道算是什麼。

有時候要做一個全能的空服員，還真是辦不到！