二零零九年六月十四日

昨午見了客人，我們認識三年多了。當初跟進她的孤兒單是因為她與公司發生了不開心的事，雖然她是一名友善的女子，但我們的信任基礎是零。她的孤兒單是我已經沒有錢賺的老單了，一切跟進工作都是免費。這三年，我向她銷售過兩次其他計劃，一次是退休金，另一次是高息保。做退休金的計劃書時我預備得不錯，連自己都覺得用心，那次她帶了對基金買賣有認識的朋友來，大家聊得挺愉快，我也看出撒開的種子是具有正面價值，後來我們沒有成交。

第二次是今年初我請她考慮投保高息保，她又帶了那女孩出來，友人認得我，我們三個又再愉快地吃了午飯。不過那次客人也表明計劃不合，並且告訴了我一些有關她家人的孤兒單的疑問，當時我想我與這個客人的交流越來越密切了。這幾天我幫客人處理她家人孤兒單的最後定案，她忽然表示想了解住院保障，我知道這個客人收入不高，這種生意也不會賺很多錢，但作為也許是我們之間的第一份「有形的承諾」，無容置疑我是會重視。

我如往日一樣用心地幫她設計了兩份針對她需要的東西的計劃，兩個計劃的年期不同，保費不同。我喜歡給客人兩種選擇，讓他們自行比較，而且我了解城市人喜歡做選擇，因此銷售時可以在有限的選擇裡（Choice）給他們去選擇（Choose）。這是一種策略，意思是讓客人認為他們有選擇，這方法可讓客人直接進入成交階段。即使出現了異議，也有助我進行即時的「重新修正」和「更深入」的fact finding。浪費時間和作無謂的銷售動作在成交過程裡是大忌。

我們坐在快餐店裡，她選擇了我知道她會選擇的計劃（但是那個計劃的佣金比較低，從我的利益來看是不划算的。即便是如此，銷售人的眼光須放長遠一些，尤其當salesman已了解客人的喜好和消費習慣）。她很快便簽妥了所有文件，認識三年我們終於共同訂立了有形的承諾。這對我來講意義重大，因為三年前我們還是陌生人，而且她因不愉快的事情在初次見我時不停批評公司和前agent的某些做法，當時我就決定了要好好與她建立基礎的信任。

當客人選擇了他們基礎信任的保險中介時，這才是銷售員表現實力的漫長開始。客人會注意以後漫長歲月有關中介人售後服務的每個骨節，所以成交不是銷售的終點，而是剛好相反。客人也會重視中介人的前途和榮譽，除非那個客人本身沒頭沒腦（但在資訊時代，滿街大學碩士生的狀況下，這種客人相當稀少），因此要是中介人想真心答謝每位信任自己的客戶，理應做些成績出來鼓舞客人繼續「肯定」他們選人和信任人的眼光。假如銷售人的相片從沒有刊登在公司在報章打的年度廣告上，他們的辦公桌上從沒有一個有關業績的獎項，他們就是沒有實質地從心裡感謝客戶，亦會隨時間令失望的客戶四散而去，最後，這些中介人更會被同行和業界所淘汱。