讓員工的忠誠度“二次延伸”(二)--台北願景
杜東輝第一個洞察到“瑤浴”文化帶來的商機。他迅速成立了三有公司,斥鉅資在哀牢山建立生產基地,研發出瑤浴的“藥包”,並將妻子彭春喜執掌的“魅力嘉”美容會所推倒重來,在業內首創木桶“瑤浴”。
但是,先行者也面臨先行的風險。“真有那麼神嗎?泡澡可以治風濕、皮膚、婦科等等亞健康問題?”彭春喜說,“顧客天生對陌生事物有著不信任心理,最初的防禦程度到了‘打死都不泡’。”
怎麼辦呢?杜東輝索性放下藥包推廣,先讓自家人、親戚朋友、公司上上下下的員工體驗“瑤浴”功效,有了“哇”的驚喜之後,朋友奔相走告他的朋友,一傳十,十傳百,自然而然就有了口碑。
“這種關係的建立一開始便有了情感交流,也就有了‘忠誠度’。”彭春喜說,做服務業其實就是做文化交流,員工那裡真切感覺到“瑤浴”產品的力量,“我們很多員工,按我們的模式,自己走出去創業,也會回過頭來採購我們的產品。”這就是忠誠度的二次延伸。
手把手教員工“客戶應對術”
“消費滿意的因素往往因人而異。”杜東輝認為,品牌投入和產品體驗是顧客忠誠度的強大驅動因素。而顧客資源的維繫和拓展,則需要員工的卓越執行。
而對於卓越執行,杜東輝也有了新的探索:他將消費人群細分為“沒泡過瑤浴未鋪墊”、“已鋪墊過的客人”、“已泡過未成交”、“會員客戶”等等幾類。
為了使員工將瑤浴文化和行銷技巧熟練運用到實際操作中,杜東輝設立了“三有教育中心”,構建了一支培訓教育團隊,我們這樣做,一是為了提升自己員工的素質、能力和價值,另一方面,也是為了給加盟商提供增值服務,增強加盟商的粘性。“杜東輝說。
●背景資料
杜東輝:廣東三有公司董事長,瑤族泡浴市場化第一人,北京大學企業高級管理人研修班成員,他率領三有公司攜一系列自主研發的瑤族泡浴產品,進軍美容院、休閒中心、SPA會所等等銷售管道,將“瑤浴文化”撒向全國,並走出國門到馬來西亞、新加坡、美國等全球各地,形成一個前所未有的泡浴產業鏈,也造就了無數代理商富翁。 本報記者肖昕