一時的情緒失控，不僅讓自己丟了工作，更造成整個企業的危機。

去年底，有位消費者在逛世貿車展時，因為不小心被馬自達的女業務員以後車蓋敲到頭，堅持要求送醫與賠償。他用手機將溝通過程拍攝上傳，影片中另外兩位男性業務員粗聲說：「出去，現在！」不僅讓它被四處轉貼，更讓Mobile 01網站上一晚出現1萬多筆討論，瘋狂洗版；迫使日本馬自達總公司不得不在日本時間凌晨3點透過官方Facebook道歉，兩位業務也遭到免職處分。

儘管事後不乏為馬自達叫屈的聲音，指出消費者可能只公開了片段事實，但第一線服務人員態度失控，就是傷害品牌；有網友甚至把馬自達的形象廣告改編成「出去，現在！」過去再多包裝，都抵不過這波負面宣傳的效應。

反過來說，如果當下反應得宜，不但立刻令人耳目一新，更能贏得掌聲與好評。

2個月前，德國總理梅克爾（Angela Merkel）出席家鄉的基督教民主黨活動時，服務生不小心把端在手上的5杯啤酒全灑在她背上。驚訝的梅克爾雖然張口大叫了一聲，但並沒有生氣，反而擺了個可愛的撥髮動作化解尷尬，繼續跟在場賓客舉杯言歡。這一幕透過鏡頭放送到全世界，連新聞主播一邊報、也一邊忍不住讚賞：「她真的很冷靜對不對？她幾乎沒有退縮，真的很厲害。」

人的成就，80％受EQ影響

關於掌握情緒的能力，從哈佛大學心理學博士丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）在1995年提出「情緒智商」（Emotional Intelligence）概念，並特意以“EQ”兩個字母跟“IQ”對照後，隨著它的重要性愈來愈受到驗證，層次也發展得愈來愈豐富。

光高曼自己，後來又陸續創造出“SQ”（Social Intelligence）——社會智商，從個人內心拓展到建立同理、關懷的人際關係；以及「綠色EQ」（Ecological Intelligence），探索人與環境共生的智慧。

不管是哪種Q，回到個人端，簡單說，只有先管理自己的情緒，才能管理自己；有了這個前提，接下來，才有機會再談發揮所學所長，甚至創造環境。如同高曼做出的結論：「EQ是人類最重要的生存能力，一個人的成就，頂多20％可歸諸於IQ，另外80％都受與EQ相關的因素影響。」

為將之道，當先治心

具備好EQ，等於為好的心理素質奠定基礎。短期，碰到突如其來的高壓或危機臨頭時，能抵抗情緒風暴，冷靜思考；長期，若是面臨低潮或挫折，也比較有韌性，不會一下子陷溺，全盤否定自己。

像掀起「林來瘋」的哈佛小子林書豪，與其說他強在球技，倒不如說，他對待偏見、輸贏與未知這些考驗的心理素質，更讓人驚豔。黃皮膚所帶來的嘲笑與質疑，固然沒有讓他在難捱的板凳球員階段退縮，好不容易終於被看見，他也沒有被得失心擊倒，亂了陣腳。

台灣時間2月5日，紐約尼克對上紐澤西籃網，當天替補受傷主力球員上場的林書豪，從此一戰成名。短短2個月間，林書豪變成世界焦點，跟過去不一樣，現在他每次出場，都背負上億人的屏氣注目；然而林書豪強大的意志力跟專注力，卻剛好因此展現得更淋漓盡致。

從3月15日尼克隊迎戰拓荒者隊，開始5連勝後，若包括對公牛隊一役，林書豪在6場比賽中共罰球36球，命中35球，命中率高達97％。這種瞬間重整心情、凝聚意志、瞄準目標的能力，在以善於「逆轉勝」聞名的高爾夫球世界球后曾雅妮身上，同樣清晰可見。

其實，對情緒管理的意義，早在一千多年前，宋代文學家蘇洵就在〈心術〉一文中有了很好的詮釋：「為將之道，當先治心。泰山崩於前而色不變，麋鹿興於左而目不瞬，然後可以制利害，可以待敵。」這是古人言簡意賅的智慧。

若把這段話搬到今天，愈發適用。因為全球化競爭瞬息萬變，不管「泰山」還是「麋鹿」，出現機率都比過去高出太多、太多了！所以無論是在現場與顧客互動，或在組織與團隊合作，又或是經理人要盱衡時勢，做出判斷與決策，若沒有穩定的情緒管理，根本無法「制利害」，更不要說「待敵」。

為自己找個EQ小道具

針對工作需要的EQ表現，高曼列出4大面向：

1.自我覺察：包括意識到自己情緒的變化，理解自我優缺點，而且有自信能夠掌控。

2.自我管理：有自制力與彈性適應力，但也有工作動機與衝勁。

3.社交察覺：有同理心、團體意識，能夠發現別人的需求，並有能力滿足。

4.人際關係管理：涵蓋如何領導、發揮影響力，以及引發改變、解決衝突、建立關係的態度。

事實上，好EQ絕對不是天生的，也不大可能馬上面面俱到。正因為它不容易系統性學習，更得仰賴有意識地追求，加上不間斷地練習。當個人的工作情境改變，情緒應變力當然也要跟著演化。

1972年次的台灣IBM金融事業群總經理袁以拓，是台灣IBM最年輕的總經理。超級業務戰將出身的他，要勝任這個直接帶領人數只佔全公司3％、團隊卻要貢獻40％業績的角色，他不諱言，起初也摸索、心急過。雖然平常談笑風生，但是碰到麾下業務沒切實完成工作，關起門來訓斥時，袁以拓可是相當嚴厲。

只是，主管之路走得愈久，袁以拓愈發現「自覺先於管理」的必要性。他在隨身皮夾中夾了一張小小的「體溫感測片」，只要準備進入嚴肅場面，或感到情緒波動，就拿出來貼在手腕上，萬一體溫上升太快，等於是個警訊，提醒他現在狀況不夠理性。「盛怒不行事，」袁以拓說，此時他會強迫自己至少等6秒鐘再反應，或暫時離開。

業務型主管多半目標導向，容易見「事」不見「人」，為此，袁以拓乾脆在電腦桌面上「設」了張便條紙，對著它，不想提醒自己都不行。上面除了清楚標記「耐性、傾聽、謙遜、利他」等關鍵字外，還有一條最有趣：“No public counseling！”（不公開訓人）

這樣的自我訓練表現在績效上，除了數字達陣外，最讓袁以拓自豪的，是去年他的團隊中沒有任何人異動，多少反映了對他「管理自己」的肯定與支持。

透過日日練習、內化，時間愈長，待人處世自然愈發圓融，再大的風浪，都能輕鬆以對。

卸下不必要的心理負擔，路更長遠

像眾達國際法律事務所主持律師黃日燦，同時管理台北、上海、北京、香港等數百名律師，動輒處理幾十億元的跨國購併案。最近他旗下有位大將被王品集團挖角過去協助上市，但工作繁重的黃日燦談起這件事，卻不見一絲怒氣，反而幽默地說：「我也有貢獻。」因為他給的建議是：「你不要太早答應，跟對方說你老闆要留你，才能爭取更好的package，」再補充一句：「尤其是股票，張數要多。」

「很少有人因為走而和我不愉快，」黃日燦說。看待部屬去留，他的原則是：「好機會，你就走。唯一要求是：出去不能丟我的臉。」通透人情又不糾結，除了讓黃日燦免於不必要的心理負擔，彼此沒有虧欠，很多部屬也「足感心」，離職後仍與他保持聯繫，每年都不忘寄上問候。

不管是大老闆、小職員，都有各自要迎接的情緒課題。差別只在，在你心中的小宇宙裡，你是情緒的主人，還是被情緒侵襲、無能為力的那一個？

高EQ工作術，一點都不難！就從打敗工作中最常見的「煩」、「怒」、「氣」、「累」4大敵人開始（第48頁起），再配合「不生氣、不抓狂、不抱怨」的「三不運動」（第74頁），持之以恆，30天後，你的EQ一定會突飛猛進！

尷尬時……

微笑是最好的解藥

工作場合中遭遇狼狽的意外，你怎麼反應？

德國總理梅克爾（Angela Merkel）面對被啤酒潑灑上身的意外，雖然瞬間受到驚嚇，但幾乎一秒內就鎮定下來，將怒臉轉為笑臉，擺了個可愛的撥髮動作化解尷尬，之後繼續跟在場賓客舉杯敬酒，贏得外界高評價。

犯錯時……

何不幽自己一默？

資深如沈春華，也有「凸槌」的時候！某次播報，她將好萊塢影星「李奧納多狄卡皮歐」，口誤成「李奧納多『皮卡丘』」，爆笑片段引發網友瘋狂點閱轉載。當再度播報相關新聞時，她說出「李奧納多」後，微微一頓，接著肯定地說完「狄卡皮歐」，並微笑說「謝謝」，後來還強調「不是皮卡丘」，大氣又有趣的反應讓網友直呼佩服。

被追問時……

換個角度，換來高人氣

演藝圈打滾多年的天王劉德華，不管是敬業度或人緣，都備受肯定。

藝人最不喜歡媒體問起私人生活，當場因此發生衝突的事件多不勝數。在二度奪得金馬獎影帝後，面對記者又尖銳提問生子與否的私事，劉德華乾脆這樣回答記者：「你乖，不要問喔！」不把記者當敵人，反引來現場一片笑聲，巧妙改變氣氛。

低潮時……

謙沖自省，才能再度爬起

當林書豪得分不再衝高、紐約尼克隊更換總教練時，美國媒體紛紛改以「林來瘋（Linsanity）劃下句點」做文章，《紐約郵報》（New York Post）甚至還在封面放上“R.I.P. Linsanity”的墓碑合成照。

之後尼克對溜馬取得二連勝，隊友看到媒體再度湧入採訪林書豪的盛況，揶揄他：「看來Linsanity還在啊？」林書豪不疾不徐回應：「不是Linsanity，就是純粹瘋（insanity）而已。」少一個字母，多一點謙遜的心態，就是林書豪能平靜面對人生高低潮的最大武器。