《商店街商學院課程分享系列》第一次學顧客服務管理就上手
相信網路頭家都曾遇過「人話聽不懂、道理說不通」的奧客，問題常是出在一個「有聽沒有懂、有說沒有聽」的雙方溝通問題上，商店街為了解決網路店家的客服煩惱，特地開設〔第一次學顧客服務管理就上手〕課程，幫助店家把奧客換成訂單！本期特別準備台北場次的課程精華，歡迎希望生意越做越大、和氣生財的網路頭家，快快來取經！
做好客服的第一步：如何提高消費者的期望價值？
在課堂一開始，老師先引領思考什麼是「消費者希望得到的服務」？釐清店面的產品特色是什麼？進而了解「一手交錢、一手交貨」的交易模式無法長久，更透過進一步的練習、討論，思考自己的店面定位，商品對於顧客而言的價值何在。
做好客服的第二步：如何創造消費者的購買情緒？
為了幫助店家面對各式各樣的顧客，都能手到擒來，老師分享一個客服法寶「情緒溝通法」，讓店家感受如何用較高的情緒來帶動消費者的購買情緒，例如當消費者對商品感到有一點興趣時，店家應該使用積極的情緒來做溝通，一步一步拉抬客人的情緒，但不適合馬上使用過於高昂的熱情情緒，反而會嚇到客人，面對奧客時，應該使用無情緒起伏的口吻回話，讓憤怒的客人情緒平緩下來。店家也透過分組練習，了解【說話的情緒】如何影響對方，如何用更好的情緒讓消費者「買得滿意、用得開心」！
做好客服的第三步：用「示意」技巧讓奧客停止發飆
課堂尾聲，老師還分享了「對付奧客」的絕妙好招，請在場店家發揮想像力，用一句不代表認同、無行動意義的話，來讓奧客知道「他的話已經被聽到了」，進而緩和下情緒來好好溝通，現場有一位店家還提出很棒的示意用語「謝謝您告訴我們，我們已經知道這個情況了」，另外老師也建議盡量不要使用「你不要生氣了」等用詞，容易讓奧客的火越發越大喔！
看完課程精華報導，是否還想知道更多客服技巧？想親身體驗「情緒溝通法」魔力的店家，請快快報名〔第一次學顧客服務管理就上手〕課程！座位有限！報名從速！
還想知道更多網路開店經營技巧，請至商店街商學院！
http://boss.store.pchome.com.tw/eCamp_index.htm?type=sum
更多課程實況剪輯
l 拍攝不出好的商品圖，該怎麼做？（下集）
http://mypaper.pchome.com.tw/news/estore/3/1284920570/20070425114436
l 網路開店必備行銷心法
http://mypaper.pchome.com.tw/news/estore/3/1283845482/20070409180159
l 輕鬆克服「商品標題、文案」問題
http://mypaper.pchome.com.tw/news/estore/3/1286451482/20070517170740
l 不敗訂單靈藥：讓美女行銷閃動您的賣氣！
http://mypaper.pchome.com.tw/news/estore/3/1291904052/20070731140009
http://mypaper.pchome.com.tw/news/estore/3/1290477891/20070711175150