2017-12-12 02:33:18eim086ic62
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11月初，國傢旅遊局發佈《導遊管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2018年1月1日起施行。為積極貫徹落實《辦法》，進一步加強導遊隊伍建設，切實提升導遊服務質量，充分保障遊客和導遊的合法權益，鄭州旅遊職業學院、gps車隊管理平台河南旅遊研究院於11月23日在鄭州召開“貫徹落實《導遊管理辦法》座談會”。
鄭州旅遊職業學院副院長徐永清教授、河南省旅遊局監管處副處長潘敏建、河南旅遊研究院院長王少華博士、鄭州市旅遊局監管處處長賈廣祥、河南省旅遊協會旅行社分會秘書長王文勝、鄭州市旅遊協會秘書長劉洋、河南電視臺《法治講堂》主講人李華陽律師以及來自河南旅遊集團、河南省中國旅行社、河南省中國青年旅行社、河南中原國際旅行社、河南雲臺山國際旅行社、中原鐵道國際旅行社、河南中港國際旅行社的代表，以及媒體代表、旅遊教育界代表共20餘人參加座談會。
讓導遊行業“留得住人”
相比2016年9月廢止的《導遊人員管理實施辦法》，新《辦法》多瞭“導遊職業保障與激勵”部分，將保障導遊權益的指導意見和相關文件要求上升到瞭規章層面。
省旅遊局監管處副處長潘敏建表示，新《辦法》重申瞭導遊的人格尊嚴受到尊重，人身安全不受侵犯，合法權益受到保障；導遊有權拒絕旅行社和旅遊者侮辱其人格尊嚴、違反其職業道德等方面的要求。《辦法》還規定，旅行社應當與通過其取得導遊證的導遊訂立不少於1個月期限的勞動合同，並支付基本工資、帶團補貼等勞動報酬，繳納社會保險費用。
鄭州旅遊職業學院副院長徐永清教授分析，《辦法》明確瞭許多人性化且操作性強的措施，比如旅行社等應當為女性導遊提供執業便利、實行特殊勞動保護，鼓勵景區對從事執業活動的導遊免除門票等；還明確瞭導遊勞動保障制度、“導遊專座”要求、導遊服務星級評價和導遊培訓等制度，多維度保障瞭導遊權益。
河南省旅遊協會旅行社分會秘書長、河南中原國際旅行社總經理王文勝介紹，導遊這個行業對個人素質要求很高，古今中外、天文地理都得懂一點兒，另外還有綜合協調能力、應急處理風險的能力都得具備。但一線導遊的收入並不高，尤其是剛上班的應屆畢業生，有的寧願去景區或酒店上班，一般酒店管吃管住底薪2500元；而旅行社的底薪1000多元都算不錯瞭，有的還沒底薪、提成，在旅行社這個行業很難堅持下來。因此省內一些本科高校旅遊管理專業的畢業生，參加工作後不少去瞭房地產等其他行業，很少有人留在旅遊行業，“希望新《辦法》通過對導遊基本待遇、職業尊嚴的保障，讓這個行業能夠留得住人，使導遊行業有一個良性的發展。”王文勝說。
“導遊行業過去沒有明確的保障細則，導致一些導遊處於‘裸奔狀態’。”河南電視臺《法治講堂》主講人、河南予瑞律師事務所律師李華陽認為，導遊的生活得到瞭保障，待遇得到瞭提高，職業有瞭尊嚴，導遊才能更加用心地服務好遊客。
導遊好不好掃碼就知道
河南旅遊研究院院長王少華博士認為，導遊證電子化是《辦法》的一大亮點。電子導遊證以電子數據形式存儲於導遊個人的移動電話等移動終端設備中，遊客、景區工作人員、旅遊行政執法人員等通過掃描電子導遊證上的二維碼，就可以獲知導遊的身份信息、執業軌跡、社會評價、獎懲情況等，並能對導遊服務進行點評或投訴。這些舉措依托現代技術的便捷，能夠從源頭上堵住“假導遊”、“黑導遊”侵害遊客權益、擾亂旅遊市場秩序的可能。
鄭州市旅遊局監管處處長賈廣祥說，以往，遊客在旅行社報名出遊時，對旅行社委派的導遊一無所知，現在可以通過導遊的電子導遊證進行身份識別，還能對導遊人員進行評價，解決瞭原來的信息不對稱問題，有利於導遊隊伍的優勝劣汰。通過導遊的星級評價制度，形成一套完善的監管激勵機制，讓高星級的導遊拿到相應高的收入，將來有利於導遊社會地位的提升，也有利於導遊整體素質的提升。
鄭州市旅遊協會秘書長劉洋在座談會上透露，鄭州旅遊協會導遊分會已經開始籌備，將來可以通過導遊的行業組織，為導遊提供工作平臺，進而進行導遊的評優、評先以及導遊的維權。
河南旅遊集團的優秀導遊車隊管理平台員靳鵬和河南省中國青年旅行社的優秀導遊員邵繼新、蘇娜都是鄭州旅遊職業學院的校友，此次回到母校參加座談會，感慨萬分。靳鵬說，盡管行業競爭激烈，線上旅遊發展很快，但導遊提供的是有溫度的服務，這方面是OTA比不瞭的。邵繼新說，以前對於導遊的考核大部分是以考試為主，很少註重人性化的服務；新《辦法》星級評定中很大一部分是社會評價，即遊客對導遊的認識度，這是行業管理的一大進步。
導遊是旅遊地的形象代言人
“一個旅遊目的地，很多遊客也許一生隻去一次。很多年後他回憶起來的，可能不是參觀過的某個景點，而是帶他遊覽的某個導遊。”雲臺山國旅副總經理李軍霞介紹，她接觸到的不少外地遊客反映“河南人好、景美，不虛此行”，來河南遊覽一趟就徹底改變瞭對河南的認知，“因此，一名好的導遊不僅是所在旅行社的名片，也是當地景區、所在城市的形象代言人。”李軍霞說。
河南省中國旅行社辦公室副主任牛茵認為，正因為導遊是旅行社的“代言人”，許多遊客的投訴也跟導遊有關，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，好的導遊能化解旅途的誤會和矛盾，而水平不高的導遊就容易引起爭執和投訴。“我們河南中旅有一位五星導遊，每次帶團，行李箱裡帶的東西，90%是暈車藥、針線包等客人用得著的日常用品，很少有她自己用的。將心比心，這樣處處為客人著想的導遊，遊客怎能不喜歡呢？”
鄭州中原鐵道國際旅行社研發中心經理申珅也是鄭州旅院畢業的校友，他說，中原鐵道國旅也有一位德高望重的好導遊，“正是老前輩的言傳身教，影響瞭我對導遊這個職業的看法。”
河南中港國際旅行社運營部主管梁志超說，導遊是所在地的形象大使，對改變一個地區的對外形象認知，對一個旅行社的企業形象非常重要。“比如我們經常接待的來少林寺、雲臺山的客人，大部分都是外地來的，每當客人在網上咨詢有不信任的感覺時，我就讓客人放心，我們的導遊一定沒問題。因為我們社對地接導遊的要求是：客人給一個好評，給你加多少導補；如果出現客人投訴，是跟你的業績掛鉤的。這樣做下來，從來沒有過客人給差評的，全部都是好評。這對整個河南旅遊的形象來說是一個很好的推廣。”
導遊行業需要堅守
鄭州旅遊職業學院實訓中心副主任李勝江，1985年從鄭州大學外語系畢業之後就一直從事導遊行業，直到現在每兩年一屆的世界旅遊城市市長論壇，他還在一線負責接待。“河南省有非常悠久的歷史和文化，我個人認為我們河南的優勢也包含歷史和文化。河南旅遊要想把客人留住，除瞭依靠我們悠久的歷史和燦爛的文化，還必須有能打善拼的導遊隊伍。導遊不僅要具備淵博的知識和敬業的精神，還必須要有良好的職業操守。”李勝江說，服務行業的競爭歸根結底還是服務質量的競爭，現在導遊行業越來越規范，這對於行業來說是一件好事。
鄭州旅遊職業學院旅遊管理系主任肖靖說：“在鄭州高校的旅遊專業裡，畢業後在旅遊行業堅守時間最長、人數最多的，鄭州旅遊職業學院的畢業生應該名列前茅，鄭州旅遊職業學院旅遊管理系為河南一線旅遊市場輸出的人數，估計沒有哪個高校比得上。”肖靖認為，學生剛畢業，什麼都不會的時候，會有各種壓力出現，這個時候他真的需要這種堅守，一年兩年三年，當他羽翼豐滿之後，他確實可以做得很好。但是他要生存怎麼辦？老師告訴學生，旅遊行業的夢想，就是“用雙腳丈量世界，讓人生變成旅途”。
(責任編輯：河南 徐鵬)
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