【扭轉逆境】

某個週日午後，參加完教會的主日崇拜，與老婆、小孩信步走到台灣金融研訓院的一樓書店，取下書架上的一本書，名為《扭轉逆境》(商周)，越看越愛不釋手，於是離開時，就將書結了帳，決定自己大塊朵頤一番。

閱讀《扭轉逆境》一書，除了享受作者傑佛瑞‧索諾菲德(Jeffery Sonnenfeld)和安德魯‧渥爾德(Andrew Ward)的精闢論述之外，更重要地是也對我個人近來的心境提供情緒的支持與轉化。

其中一則故事，始終在我腦海裡迴盪，揮之不去。傑佛瑞和安德魯分享了吉米‧鄧恩(Jimmy Dunne)的故事。吉米身為「山德勒‧歐尼爾與合夥人」(Sandler O’Neill & Partners)的執行長，公司辦公室位在雙子星南塔104樓。然而不幸的事卻翩然降臨，吉米在911事件中失去1/3的員工，該公司總共雇有171位員工。而在911事件當天，有83位員工到達辦公室，但只走出17位。吉米當下坐鎮指揮，雖然腦海裡曾想過結束公司營運，但在失去那麼多的同事後，他決定讓公司繼續營運，因為「工作會使痛苦麻痺，使他們覺得活著有意義。」

儘管911事件讓人感到悲傷，但吉米立即展開對抗逆境的大作戰。他成立臨時代用的交易大廳，調來其他辦公室的員工、親朋好友和志工進入工作。除此之外，他將1/3的公司資產成立基金，供罹難者家屬使用。薪水紅利一直發放到2001年底，是按公司景氣最好的時候給員工，同時員工家人可享福利到2006年。公司開張後一個禮拜，有了第一筆交易，911事件發生後兩個月，公司就有盈餘，現今公司規模比攻擊前大三倍。

從吉米‧鄧恩的例子中，可以看到當人陷入逆境時，最佳的反擊策略是面對外在的橫逆。因此，作者傑佛瑞和安德魯對於逆境的反擊，提出五個關鍵因素：(1)對抗，別落跑(壓力與創傷)、(2)呼朋引伴(關懷、建立關係)、(3)重建英雄的地位(信譽管理)、(4)證明勇氣(效能動機)、(5)新英雄使命(存在的目的)。當壓力來臨時，挺身而出，儘管會有難過，可以同時尋找親近朋友的人際支持。面對問題時，將原因歸給外在環境，而不歸因於自己的身上。進一步將自己工作上所熟悉的技能，持續發揮出來。最後，確認自己未來的發展目標，重新建立個人英雄地位。

【我的經驗】

雖然該書談非常多美國一些大企業的執行長如何墜落，但最後又東山再起，然而他們的奮鬥故事，也足以成為一般市井小民可以學習的典範與楷模。在我閱讀的過程中，不禁想今年與某個長期合作機構的一段電話交談，對方主管告訴我：「你在2007年的服務品質不佳！」聽完之後，我頓入五里迷霧，因為去年我與該機構合作的案子不到十件，一共七件。而且整年下來的服務滿意度分數，平均高達5.45分，滿分為6分。但對方主管堅持說我的服務品質不佳，因為是他們根據案子完成後的二、三個月，他們所完成的服務追蹤。儘管我一再澄清事情並非如他們所想，但他們堅持其內心的感覺，對於所謂精確的服務滿意度數字，恐怕只做參考之用。

講完電話之後，只覺好累，用心服務的結果，被倒打一巴掌。心中也不禁納悶，原來我去年接該機構的案子如此少的原因，也呼之欲出。儘管講完電話後，沉澱了一週，自覺還是要把事情釐清楚，於是重新整理相關數據給對方主管看，但後來對方進一步的消息就付之闕如。儘管雙方合作的意願仍然存在，但很明顯地，這件事情帶給我很大的衝擊。

在事件期間，跟兩位還不錯的朋友通了電話，詢問與釐清相關訊息。我漸漸看見這問題並非是我該負責的。所以，我內心漸漸釋懷，也不想再有任何進一步行動，以避免到最後贏了面子卻輸了裡子，那可真得不償失。

我的這段經驗對照傑佛瑞和安德魯提出逆境反擊五要素，似乎相互輝映。我面對這困擾的人生插曲，提出相關數據佐證，儘管對方不相信，那也無妨。與一些好朋友談談，獲得人際支持。我將問題重新歸因，我個人的問題不大，所以我就仍舊重回工作崗位，不擺爛。一段時間流逝後，我開始思考在經營個人品牌多年後，也許是時候該將個人品牌擴展成為企業品牌。

這個被人質疑的經驗，與其說是不利於我，倒不如說，上帝將環境做了個變化，我得開始學習去面對下一個七年的我，該訂定怎樣的目標，好讓我自己有所提升。過去的七、八年，從原本任職於機構，到跳出來做自由業，經營個人品牌，已經過了一開始慘澹的歲月。因此我的視野，不該只是停留在個人品牌，而是放眼企業品牌。想到這裏，至少原本內心難過的情緒，獲得轉化。

【房仲經紀人】

另外一個現實生活中的例子則是某個房仲經紀人，他因與上司處不來，結果被調到冷門店，所以業績掛零。最後他只好被公司以業績不佳，要他自請離職，該公司也不願給付任何離職金。他在該公司服務超過11年，竟受到如此對待，真是人聽了之後情何以堪。

離職後的他，總算獲得喘息的機會，於是休息了大半年，到日本、中國都走了一趟。好不容易可以不要再進行公司員工旅遊，是自己想去哪裡晃晃，就到哪裡。原有很多他的親朋好友看見後，以為他是否打擊過大，會不會不想重回職場，哪知今年重回房仲服務業後，進入一家加盟店，他持續貢獻他的專業知識，在工作上仍戮力以赴。結果，他在前一家公司所累積的人脈、資源、專業知識，讓他在新公司中有機會獲得上億元的大案子，這在以前的公司大概要在商仲部門或是精華地段的店家才有機會接觸這樣大手筆的案子。

聽完他的故事，對照《扭轉逆境》一書所寫的，我腦海裡不禁有句話：「沒有將我摧毀的，使我更堅強！」面對外在橫逆不斷地襲擊，只要堅持迎戰下去，就算名譽受損，找個三、五好友訴說心事，講完後，重新出發。將事情與問題重新歸因，踏上英雄該有的名譽之路，在工作上仍舊保持當初的熱情繼續努力而不擺爛。走過來時路，回頭一看，原來這一切都有上帝的手在帶領，要將我們帶到更高、更遠之處。同時，上帝也考驗著我們陷入逆境後，是否有其韌力(resilience)重返顛峰，儘管未來仍有諸多變數，人生路這一遭不是只有平安順利，而是充滿挑戰迎接我們的到來！