單純可以破解複雜
然而
單純的背後一定是複雜的



親愛的同事們!!

這就好像CEO說過的那件事
年輕時他讀柯期化的英文文法書
他能夠完全的讀進去了
後來有一天他問老師
為什麼我很認真地讀了老師的書
可是在外國人面前就是講不好呢??
老師說了--
書裡面寫的都是{原則}
實際要說的時候全都是{例外}
呵呵!!

最近我們也努力的在做一些作業流程的手冊
一個男同事跟我說了
我把這些作業流程看完了
就可以幹掉你了!!

我是很高興他有這種對自己的期許的
雖然我覺得他也只是說說而已!!

標準答案是一種本來就應該要具備的常識
不管是工作上
不管是感情上
不管是生活裡
但是在實際的面對面過程裡
臨場的反應才是決定一切的

我們的很多客訴之中
一些抱怨服務不好的案例
扣除掉一些由於經銷商所導致的問題
我們自己也常常無心之中就犯了錯
為什麼我用了{無心}兩個字
因為我們第一線的人
還學不會站在對方的角度來想

你不太清楚對方要的是什麼??
你就無法給對方滿意的服務!!

舉個例子來說
你寫的字工整嗎??

我常常看到大家寄出去的信
傳真出去的單子
寫的是{草書}
光是這一點
那些只透過電話完成交易的客戶
對公司的印象就在於你的{草書}了!!

所以剛才說到的那個男同事
你寄出去的信
改來改去又用立可白塗來塗去
就算你背熟了作業手冊
你的服務還是做不好!!
原因就只是你的字給人的第一印象不好!!

這還不用判你死刑啦!!
你可以用別的部分來補強!!

{關於情緒}

就好像有一個人到深山裡去修行
他說他要修忍耐的功夫
過了幾年
有一個陌生人進了山
對他在深山修行忍耐很不以為然
臨走時就對他說了一句--你神經病!!

這個修行者這麼多年來第一次被別人罵
氣沖沖地問陌生人怎麼可以罵他神經病
呵呵!!
那麼你的修行都到哪裡去了??

原因無它
在深山裡修忍耐
你遇到的都是高手
樹啊山啊石頭啊這些高手根本不會說話
凡人要跟自然比忍耐總是會有段距離的

所以凡人修行忍耐
還是俗世裡容易的多!!

{有空去看看海上鋼琴師}

待續!!

２００１／仲夏