美國國家傳染病中心傳播科學副主任丹‧魯茲 暢談疫情危機溝通原則



　〔記者林東良南市報導〕美國疾病控制與預防中心、國家傳染病中心傳播科學副主任丹‧魯茲，受國立成功大學醫學院與美國在台協會高雄分處之邀，在成大醫學院發表「傳染病危機與媒體互動」專題演講，暢談疫情爆發之危機處理，並提出五大溝通原則，讓與會人士受益匪淺。
  丹‧魯茲指出，有效執行疫情溝通準則，將會帶來更佳之公共復原力，導引社會大眾的參與及支持，迅速遏止疫情的擴大，進而控制發病率以及死亡率。
  丹‧魯茲副主任提出疫情爆發危機處理五大準則：第一、信任：信任程度取決於主事者的動機、誠信與專業素養；此一原則適用於各種文化、政治系統以及各種發展程度的國家。例如不當的動機，將失去社會大眾對政府信任，其後果就是社會大眾將更恐慌，不會遵循疫情管理所給予之指示，並遵循當採取之行為。
  第二、及早宣告：尊重民眾具有「知」的權利，透過規律性發布消息，建立大眾與政府間互信機制，為了預防謠言四傳、錯誤的訊息，最好是及早宣告。早期宣告之資訊常或許不完整或甚至不正確之資訊，但更重要的是，必須開誠布公的讓社會大眾理解，隨著進一步了解，資訊會隨時更新或確認。
  第三、資訊透明：開誠布公，使民眾了解真相，並相信民眾能接受並處理壞消息的能力；不要過度保證疫情控制的必然成功，向民眾承認疫情的不確定性，與專業上之限制，承認並解釋所犯錯誤，分享緊急事件處理之兩難，並尋求大家協助，透過與大家說明不能公開的理由，展現個人人性的一面，表達在乎群眾的感受，藉由資訊透明，常激發大眾與政府間之互信。
  第四、展現與社會大眾站在一起之態度：誠摯表達對各種損害造成傷害的同情，體會大家對危機的害怕，表達個人對事情解決的期許，尊重大家對危害事情的嚴重關切；其實絕大部分的民眾對危急的疫情並不會因惶恐以致驚慌失措。反之，常因焦慮，害怕而表現失當，透過建議民眾可自行解決的方法，可減緩其心理焦慮與不安。
  第五、由上而下的承諾：培養少數具專業素養的發言人。發覺與可信的媒體工作者，培養良好的對話與溝通習慣，廣為與意見領袖接觸，藉由不同工作夥伴，表達對疫情之意見，對於建立社會大眾對疫情的公共危機感以及對政府處理危機事件之信任感。負責公共衛生的官員們的決策以及其行為則更有影響力，不僅是發言的內容，疫情控制主管單位之作為對於危機溝通皆有所影響，因此需即時說明，打擊不實謠言。