這家【假民主】的餐廳讓我餓到血糖過低卻永遠點不到該吃的餐點:

服務生:...請問小姐主餐要選那一種?
愛美麗:明蝦牛排.
服務生:...嗯,可是它的牛肉比較硬喔...
愛美麗:那...台X牛小排
服務生:...嗯,可是它是全熟的牛排喔...
愛美麗:那...明蝦鱈魚
服務生:...嗯,可是它的分量比較小喔...
(五分鐘後...)
服務生:...請問小姐甜點要選那一種?
愛美麗:芒果塔
服務生:...嗯,可是它是比較像慕思那樣喔...
愛美麗:爆醬巧克力蛋糕
服務生:...嗯,可是它另外還附冰淇淋喔...
愛美麗:水晶蘋果
服務生:...嗯,可是它比較酸喔...

我已經腿軟了.不論我做什麼選擇,服務生都會用"妳確定嗎?它比較XXXX喔..."的語氣,讓你懷疑是自己否做了蠢決策.當然我知道他的用意是讓客人更了解菜的特性,避免端上來與認知間的落差太大,但我的問題是:如果真的怕糾紛,難道他不能在請客人點餐前,先大致說明一下各項菜餚的特色,再讓客人自己選擇?真是假民主!!!

(傳說中太酸的水晶蘋果,結果對於一餐可以吃掉一個鳳梨的愛美麗來說,根本與酸字不沾邊...)

服務業最難掌握的是【彈性】的細節,就算99%的流程都可以標準化,遇到那無法預期的1%,只要提供服務的人對其客戶沒有【真心】的體貼,就會出現卡在當場、大家難過的詭異窘況.

每每遇到第一次來諮詢的病患,不論你是做雷射還是全臉拉皮,醫師們都會先耐心聽完病患的問題與期望,再由原理開始,一層層剝開治療的全貌,讓病患隨著節奏,了解每一個細節,幫助他們提出下一輪【對的問題】,讓溝通有效.

【服務】不止靠訓練,還有無可取代、經驗的累積!