服務的細節
我來自一個擁有最大電話客服中心的商業銀行,雖然自己不是擔任第一線的工作,但對【客戶服務】這件事就算沒親自做過也聽了、看了不少.而整形外科是一個絕對的【服務業】,由於一個人一生可能只會隆一次鼻,割一次雙眼皮,在沒有經驗值的情況下,消費者會靠【口碑】找上群英.口碑來自與群英接觸過的人,當然除了整形技術本身要讓客戶絕對的滿意,【服務】的過程也是一個嚴格被考核的重點.
我個人覺得,服務不外乎【重視細節】,因為大方向人人會做,就像客人來時若真的要喊【歡迎光臨】,我們大概也喊不過便利商店店員,端茶送水的條件更是比不上空姐;但是如果能夠掌握到【細節】,我相信在客戶被驚喜的瞬間,他會永遠記得這一段群英經驗.
(群英四處可見的申訴專線標示;這就是我所謂的【大方向】,告訴客戶您可以直接向總經理申訴.雖然真正會撥打的機率少之又少,但這是所謂【保健因子】,不可沒有)
今天因為發生臨時狀況,一大早來不及好好梳洗就匆忙趕來診所做越洋聯繫.忙完覺得渾身不暢快,於是決定使用群英為客戶準備的盥洗室好好清理一下.大家都有很多【在外沐浴】的經驗,上健身房啦!打高爾夫球等等,有時候這些場所提供的浴間太髒,會讓我寧願穿著一身球衣飆車回家,也不要忍受黏呼呼的浴室地板,甚至為此以後再也不光顧.
群英的盥洗室因為使用率沒有健身房那麼高,整體環境的乾淨是應該的,但我留意到的是一處小地方:
(小地方:用到剩下半罐的洗髮精,雖然不是什麼名牌,但蓋子打開可以看到瓶口非常清潔,完全沒有令人作嘔的沾黏著老舊變乾的殘留洗髮精)
(洗面乳的瓶口如出一輒,同樣乾淨清爽)
相信許多人都有這種經驗,一打開公用清潔用品的瓶蓋,發現堆著滿是結塊的殘留物,看了就讓人覺得不舒服.在群英,這一處也是展現【服務的細節】的好地方,就算大部分的使用者都大喇喇的沒有察覺(其實大部分客戶沒有做大手術,根本不會使用到浴室),但只要有一位客戶看到、感受到這分細膩,我們就成功的傳達了【在每一個地方體貼客戶感受】的訊息.
服務沒有標準,貼心是唯一的指標;順著不同客戶對【體貼】的需求,將心比心的調整服務方式,才不枉消費者非親非故卻執意踏入群英的大門!
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