客訴處理溝通技巧「行李等3小時」爆氣飆罵 華航主管下跪：終生拒載奧客

「以客戶為中心，為客戶創造價值」-詹翔霖老師「以客為友」

扭轉客訴危機，善用客訴處理溝通技巧化為「口碑行銷」轉機！

「我要找你們主管客訴！」顧客進行體驗服務過程；因由詞彙字句表達，對其感受落差、不舒服失望負面情緒，因而極可能產生誤解，甚至有嚴重摩擦情形後，再來就是「客訴抱怨」，因為此時顧客需要能真正被理解與認同的同理心，理解聽懂「我的需求」，願意「主動」協助提供解決方法，此時身為接觸顧客的服務人員，應該運用客訴處理溝通技巧展現出有同理心的傾聽態度，並細心聽到顧客背後的真正需求！

1.客訴處理溝通技巧 ：展現同理心傾聽，聽到背後的需要「喔，有喔？」

2.客訴處理溝通技巧 ：確認問題「所以你現在是在抱怨囉？」

3.客訴處理溝通技巧 ：勇於道歉愛與關懷「這不是我們的問題。」

4.客訴處理溝通技巧 ：排除負面刺激與情緒引導「生氣又不能解決要怎樣？」

5.客訴處理溝通技巧 ：提出解決方案「這沒辦法」

6.客訴處理溝通技巧 ：持續關心 增加好感「要給我們好評喔」

個案資料補充詹翔霖老師--華航下跪風波

一名男乘客還原現場：一句話成導火線林毅 的故事

華航CI153航班因為受到凱米颱風影響，導致抵達時間大幅延誤，下機後又因等超過3小時行李，大發脾氣，為此華航地勤人員一度下跪致歉，引發軒然大波，對此一名男乘客在Dcard整理詳細時間點，指出一句話成為導火線。

男乘客發文「關於華航下跪事件」，他表示自己是CI153乘客之一，覺得大家目前接收到的資訊都太片面，所以決定列出詳細時間表還原事件。他說從原本下午2:00起飛的班機，不斷延誤，最終到隔天0:10才起飛，2:10抵達桃機，2:30前往轉盤等待行李，但沒有任何人員說明會延誤，直到3:50乘客們紛紛到華航櫃台詢問，卻一直沒得到具體回應。

僵持一陣子後，櫃台人員終於給出「行李後送」的辦法，但有不少乘客無法接受，之後乘客與櫃台通電的主管直接對話，試圖釐清問題，未料對方回應「我不要告訴你，因為你現在在生氣，你就是要罵我」，接著就掛掉電話，這句話也因此成為導火線。後續得知5:30才能拿到行李，讓旅客終於爆發，就發生黑衣男咆哮，以及女主管下跪道歉畫面。

原PO表示，自己是在旁邊乖乖等的乘客之一，但大部分前往櫃檯的人，其實並非苛責航空公司，而只是想釐清狀況，因為從頭到尾都沒有人說明，他也強調，自己不認同黑衣男的行為，但可以理解他的情緒。原PO直言，乘客因颱風而延誤，基層颱風天還要出勤，無論是乘客與地勤基層都是受害者，也因溝通問題讓雙方嫌隙加深。

針對事件，華航對此回應，感謝所有一線同仁堅守崗位，即使颱風影響造成部分航機及行李延誤抵達，仍竭力服務旅客，也盼大眾諒解值班人員於颱風期間執勤的辛勞，未能滿足所有旅客的需求，尚祈見諒。

咆哮華航黑衣男被起底 竟是國中老師

09:172024/07/28 中時新聞網 王嘉慶

CI153一直等到26日凌晨，才從關西機場起飛，2點多抵達桃園機場。颱風走後放飛，導致桃機短時間內湧入逾20架班機，地勤人員根本來不及處理；旅客身心俱疲急著回家，過程中擦槍走火，爆發「下跪道歉」風波。

有機上乘客試圖還原現場，強調整個過程都沒人出面說明，不過華航員工已炸鍋一片，要求公司把該名黑衣男子列入「終生拒載」黑名單，連同業都支持、聲援。

航空界人士私下分享，黑衣男是個年輕人，根據社群平台自介，他目前任職於某國中，擔任老師。「為人師表竟做出不良示範」、「大家累了一整天的心情可以理解，就不能好好說話嗎」、「台灣乘客被慣壞了，看看歐美的航空公司都怎麼處理」。

華航發出內部信，強調無法認同不理性的旅客，以直接或間接貶抑、無理行為騷擾同仁。「若於執行勤務時處於具有敵意或不友善的職場環境而影響正常工作進行時，可依法尋求航警等執法單位協助」。

華航主管下跪！「百萬圖文作家」八耐舜子還原現場

15:462024/07/27 中時新聞網 黃朝郁

擁有百萬粉絲的圖文作家八耐舜子今（27）日表示，他們全家出國，回台時剛好就搭到這架班機，詳細還原現場狀況，並說「回家真好」。

筆名八耐舜子的圖文作家今日下午使用本人的臉書帳號表示，全家出國返台時剛好搭到這架地勤下跪事件的班機，指班機原訂於25日14時從關西機場飛桃園機場，不過先前大家就有收到班機會延誤至19時才起飛的簡訊，於登機門時再度被延後至22時15分，登機後機長再度廣播告知延後50分鐘起飛，一直到26日凌晨2時10分才順利降落桃園機場。

八耐舜子說，這期間所有旅客都能諒解颱風天有飛航安全問題，因此都非常守秩序，抵達行李轉盤區後，大家也默默等待行李出現，不過等了1個多小時卻遲遲未見行李，一直到凌晨3時30分華航仍未作說明，才有旅客詢問現場唯一的一位混血帥哥地勤，並得到「桃勤目前沒有人可以搬行李，需要等早班上班清晨4時30分以後才會有人力」的回覆，這時旅客才爆發怒火，紛紛喊「叫你們主管出來說明」。

八耐舜子說，這時桃機的員警已被驚動，到現場關切協調，最後才有影片看到的下跪事件，而他則是持續在行李轉盤區守候，最終於26日清晨5時10分拿到行李，「謝謝辛苦的桃園地勤人員，當下要處理20多架飛機的行李」。

對此，華航回應，感謝所有一線同仁堅守崗位，即使颱風影響造成部分航機及行李延誤抵達，仍竭力服務旅客，也盼大眾諒解值班人員於颱風期間執勤的辛勞，未能滿足所有旅客的需求，尚祈見諒-服務業管理-寵物照護與美容系教材詹翔霖老師