機場旅客不滿久候 砸塑膠椅傷櫃檯人員-顧客不是永遠對的！

不被「以客為尊」綁架，服務都有價

客人永遠跟你想的不一樣！身為接觸顧客的服務人員，應該仔細傾聽，聽清楚客人到底為了什麼事生氣，到底是這一次還是上一次，背後有沒有什麼沒說出口的原因。聽清楚後，就要想辦法給客人選擇，而不是一翻兩瞪眼，沒有就是沒有。！

個案資料補充詹翔霖老師--「凱米」颱風侵台造成機場航班大亂，引爆部分旅客不滿情緒，金門機場一名楊姓旅客27日晚間更因不滿未候補上機位，發飆拿起椅子砸向聯合候補櫃檯，導致一名立榮航空地勤人員受傷。立榮航空也發聲，表示不容許任何危害員工及作業安全行為，對於該旅客暴力行為將會依法處理。

27日晚間8時51分許，金門機場候補櫃檯前擠滿了眾多人潮在等待。而右下方的資料顯示，飛往台北的立榮航空及華信航空，登記候補的人數分別為1464及1837人，現場各有近200名旅客等候。但卻突然有一名穿著紅衣的旅客，疑似不滿等待太久，拿起塑膠椅往櫃檯的方向砸，砸中了當時在櫃檯的立榮員工。事後警方到場，將旅客帶回偵辦，訊後依照民航法、傷害罪嫌移送。

立榮航空則發布聲明強調，絕不容許任何危害員工及作業安全行為，也會保護員工免於在職場上被傷害的恐懼，對於該名旅客不理性的暴力行為，將會依法處理。

滿身酒氣的楊男則不滿地向航警表示，自己急著想要返家，但已經等了好幾天，覺得航空公司的態度不夠友善，才會憤而抓起紅椅砸向櫃台，孰料就不偏不倚砸中地勤。

呂秋遠粉絲團刊登，原文發表https://blog.104.com.tw/deal-with-the-devil/   

1. 顧客不是永遠對的。

不知道是哪個奴才發明，「顧客永遠是對的」這句話，如果顧客永遠是對的，那麼他自己就可以解決問題，何必要你來處理？他肯定有事情無法解決才要拜託你，所以他不會是對的，你才是對的。

更何況，如果不合理的要求，那就更不可能是對的，沒有一定要接客這種事。

2. 不要為了一棵樹，毀了整片森林。

每天有一百個客戶來，大概只會有幾個是奇怪的客人，但是會有大多數的客人給你鼓勵。春城無處不飛花，既然進了春天的城裡，肯定會看到飛花，台灣人其實算是客氣的，如果真的很不幸遇到幾個，就把所有的客戶當作一般黑，這也太不公平。看看其他人因為你的服務而綻放的笑臉，其實你會覺得這份工作很值得。

3. 客戶不是全然的寵物，你也不是永遠的奴才。

奧客很多時候是自己寵出來的，你不能把對方寵壞以後，再說對方太壞了，畢竟好的客戶不只能給你錢，還能給你成就感與開心。所以，你要以專業照顧客戶，把他們的角色定位於主子與寵物之間，就像貓跟人類的關係一樣，這樣才能取得兩者的平衡。

貓咪養得好，客戶沒煩惱，這有聽過吧？

4. 反求諸己，分辨謾罵與建議。

你得分清楚，到底他是奧客，或者你才是無良店家。服務業要經常反省自己究竟有沒有做錯，有時候客戶機車，真的是因為你做得不好，不要把所有人都歸類成奧客，這樣不好。記得一句廣告詞嗎：

如果我做得好，請告訴你的朋友。如果我做得不好，請告訴我。

5. 幽默不是插科打諢，而是對挫折時的優雅身段。

真的遇到糟糕的客戶，要怎麼辦？你要幽默以對。畢竟人生不是好事多，而是鳥事多。面對這麼多的鳥事，你本來就應該盡量幽默以對。不過請記得，服務業的幽默是酸自己，而不是酸別人，酸別人這種事，叫做政治。

6. 據理得力爭，得理要饒人。

身為服務業，你要知道什麼叫做道理。如果理在你身上，那麼就應該要爭取，而不是默默承受，因為食髓知味這種事，某些奧客會重複使用。但是在聖鬥士的眼裡，同樣的招式不應該用第二次。所以你得要把道理講清楚，但是講清楚以後，要不要給優惠，那就是你自己的決定了。

7. 生氣是弱者無能為力的表現。

不要生氣，因為奧客通常對事不對人。你懷疑嗎？這是真的，奧客通常是因為自己生活不順遂或是太順遂，所以想找麻煩而已。他不是討厭你，而是討厭自己，所以他對任何事其實都很生氣，不要太介意。更何況，生氣你就輸了。

8. 誘敵深入、殲而滅之。

如果客人真的很過份，拼命罵人，請不要跟客戶鬥嘴，這一點意義也沒有。請默默拿出錄音筆，不要回話，讓他繼續罵，最後客氣的告訴客戶，你已經錄音存證，保證他會閉嘴。

如果沒有閉嘴，通常他會罵得更凶，甚至動手，那麼，記得請別還手。

9. 面對暴力，訴諸法律。

是的，如果真的有逾越法律的行為，包括人身攻擊、肢體衝突，請不要本著以客為尊、視病如親的精神放過他。請你以最大的耐心與關懷，蒐集證據後到警察局提告，這種人通常到了警察局，都會乖乖的跟你道歉。

10. 老闆如果不同意上述九項，開除他。

村上春樹說：“ 挫折不會主動說話，卻常在暗中助你成長，昨日的你承受的有多深，來日的你榮耀就有多高遠。”寵物照護與美容系教材詹翔霖老師