飯店服務管理教材-學習個案凱撒大飯店劉桂芬協理-詹翔霖副教授

壹、徵才

凱撒飯店于十六年前開幕之初用了四百個員工，三分之一來自台北，三分之一來自中南部，只有三分之一是當地的員工，開幕一年後便開始進行人力編制的分析，接著進行PTER的分析，（PTER即包括員工的薪資、福利、退休、提撥及所有的餐費、勞健保等等），此外離職率分析也是很重要的數據。目前凱撒飯店平均年資在十年以上的員工有九十幾位，造成公司巨大的負擔，因此，雖然在人力編制上有缺人力，但因PTER過高，因此必須做精簡人事的動作。

召募的方式有：

一、內部召募

對於各部門的缺額經由布告欄或網路公告，可讓想轉職的員工提出申請，或是由各部門主管推薦轉調單位。

二、外部召募

（一）地方夾報：在地區性報紙中夾報，才能發揮作用。

（二）員工推薦：一經錄用便給予推薦員工獎勵。

（三）張貼海報：多到超市、郵局和銀行等地張貼。

（四）員工刊物：因為員工刊物也會寄給相關企業及校園。

（五）校園徵才：目前比較少，因為多進行建教合作。

（六）網路徵才：和104人力銀行合作，或在公司自身網路公布，但常常會收到莫名其妙的求職信。

（七）職訓中心：透過在職訓中心招生取得人力資源，這是凱撒得以維持服務水準的關鍵，透過一年的培訓可以一面上課，一面當作人力使用。畢業的學生有些留在飯店內部，有些目前在其他飯店工作。與學校建教合作相比較，對企業的助益較大。

貳、選才

過去大部分企業會認為先把人找進來再給予訓練，因為人的習慣是很難改變的，所以必須在選才上多下點功夫。

一、資歷審查和面談

凱撒即使對於建教生仍要求資歷審查與面試，態度與應對能力都是重點。

二、面談的目的

能否符合飯店企業文化與價值觀是必須去重視的。

三、測驗

專業職能與性向的測驗。

參、用才

很多企業把工作職掌當作聖經一樣，並不常更新，甚至發現每一領班級的內容都不一致。

一、工作規劃

工作流程在設計之初並不完善，也一直在改變，現在組織穩定了，大環境也改變，就要去思考工作有沒有可以合併裁撤的地方。例如：凱撒在成立之初因交通工具並不發達，交通車的支出是必須的，但現在交通設施發達了，這項支出便是多餘的，此時，這個部門就可以考慮精簡。組織的擴大、刪除與合併是人力資源很重要的工作。

二、輪調制度

培訓員工的第二專長，例如凱撒飯店的規模不變，但員工卻只有一開始的一半不到。此外，利用「人力庫」（HR Pool）能有效減低人事支出，增加人力運作的彈性。

三、教育訓練

肆、育才

中階幹部優先進行訓練，並作了內部講師的養成培訓，以中階幹部作為主要對象，接著對高階及基層員工進行團隊訓練（Teambuilding），以顧客抱怨作為訓練的導向。凱撒今年著重於團隊、顧客滿意度及內部講師的訓練。

伍、留才

一、薪資福利

凱撒的薪資並不高，只有一般水平，在薪資不高的狀態下，就必須提高員工的福利。

二、福利制度

（一）服務性福利：福利委員會利用淡季時舉辦旅遊活動。

（二）康樂性福利：成立許多社團，以社團的名義可以借用飯店的資源，例如：游泳池等。

（三）經濟性福利：利用優退制度配合組織的合併。

三、員工關係

（一）諮商服務與申訴制度：對主管的不當管理可以向人力資源部申請申訴。

（二）滿意度調查：每年都會做，因為員工不滿意就沒有辦法讓顧客滿意。

（三）離職管理與員工職涯規劃：利用接班人制度，對接班員工加以訓練，也可以傳承離職員工的工作。

陸、五才結合

一、薪資福利直接關係到人力的錄用，要多去思考。

二、考核制度可以激勵員工，即使無法加薪升遷，但仍有獎金可用。

三、職務執掌一定要隨時去做更新。

四、教育訓練需要有制度去支持運作，定期整體的進行。

   飯店服務管理教材-學習個案凱撒大飯店劉桂芬協理-詹翔霖副教授