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2022-06-09 12:41:35詹翔霖副教授0955268997

飯店服務管理教材-學習個案凱撒大飯店劉桂芬協理-詹翔霖副教授

 飯店服務管理教材-學習個案凱撒大飯店劉桂芬協理-詹翔霖副教授

 

壹、徵才

凱撒飯店于十六年前開幕之初用了四百個員工,三分之一來自台北,三分之一來自中南部,只有三分之一是當地的員工,開幕一年後便開始進行人力編制的分析,接著進行PTER的分析,(PTER即包括員工的薪資、福利、退休、提撥及所有的餐費、勞健保等等),此外離職率分析也是很重要的數據。目前凱撒飯店平均年資在十年以上的員工有九十幾位,造成公司巨大的負擔,因此,雖然在人力編制上有缺人力,但因PTER過高,因此必須做精簡人事的動作。

召募的方式有:

一、內部召募

對於各部門的缺額經由布告欄或網路公告,可讓想轉職的員工提出申請,或是由各部門主管推薦轉調單位。

二、外部召募

(一)地方夾報:在地區性報紙中夾報,才能發揮作用。

(二)員工推薦:一經錄用便給予推薦員工獎勵。

(三)張貼海報:多到超市、郵局和銀行等地張貼。

(四)員工刊物:因為員工刊物也會寄給相關企業及校園。

(五)校園徵才:目前比較少,因為多進行建教合作。

(六)網路徵才:和104人力銀行合作,或在公司自身網路公布,但常常會收到莫名其妙的求職信。

(七)職訓中心:透過在職訓中心招生取得人力資源,這是凱撒得以維持服務水準的關鍵,透過一年的培訓可以一面上課,一面當作人力使用。畢業的學生有些留在飯店內部,有些目前在其他飯店工作。與學校建教合作相比較,對企業的助益較大。

貳、選才

過去大部分企業會認為先把人找進來再給予訓練,因為人的習慣是很難改變的,所以必須在選才上多下點功夫。

一、資歷審查和面談

凱撒即使對於建教生仍要求資歷審查與面試,態度與應對能力都是重點。

二、面談的目的

能否符合飯店企業文化與價值觀是必須去重視的。

三、測驗

專業職能與性向的測驗。

參、用才

很多企業把工作職掌當作聖經一樣,並不常更新,甚至發現每一領班級的內容都不一致。

一、工作規劃

工作流程在設計之初並不完善,也一直在改變,現在組織穩定了,大環境也改變,就要去思考工作有沒有可以合併裁撤的地方。例如:凱撒在成立之初因交通工具並不發達,交通車的支出是必須的,但現在交通設施發達了,這項支出便是多餘的,此時,這個部門就可以考慮精簡。組織的擴大、刪除與合併是人力資源很重要的工作。

 

二、輪調制度

培訓員工的第二專長,例如凱撒飯店的規模不變,但員工卻只有一開始的一半不到。此外,利用「人力庫」(HR Pool)能有效減低人事支出,增加人力運作的彈性。

三、教育訓練

肆、育才

中階幹部優先進行訓練,並作了內部講師的養成培訓,以中階幹部作為主要對象,接著對高階及基層員工進行團隊訓練(Teambuilding),以顧客抱怨作為訓練的導向。凱撒今年著重於團隊、顧客滿意度及內部講師的訓練。

伍、留才

一、薪資福利

凱撒的薪資並不高,只有一般水平,在薪資不高的狀態下,就必須提高員工的福利。

二、福利制度

(一)服務性福利:福利委員會利用淡季時舉辦旅遊活動。

(二)康樂性福利:成立許多社團,以社團的名義可以借用飯店的資源,例如:游泳池等。

(三)經濟性福利:利用優退制度配合組織的合併。

三、員工關係

(一)諮商服務與申訴制度:對主管的不當管理可以向人力資源部申請申訴。

 

 

(二)滿意度調查:每年都會做,因為員工不滿意就沒有辦法讓顧客滿意。

(三)離職管理與員工職涯規劃:利用接班人制度,對接班員工加以訓練,也可以傳承離職員工的工作。

陸、五才結合

一、薪資福利直接關係到人力的錄用,要多去思考。

二、考核制度可以激勵員工,即使無法加薪升遷,但仍有獎金可用。

三、職務執掌一定要隨時去做更新。

四、教育訓練需要有制度去支持運作,定期整體的進行。

 

   飯店服務管理教材-學習個案凱撒大飯店劉桂芬協理-詹翔霖副教授