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CRM管理顧客關係的服務互動-價值提升與創新-詹翔霖副教授

感動服務的六要點是「感到驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未說明的需求、具有巧思的服務、超乎需求外的服務。」2008年11月5日美國總統大選結果揭曉當天，有封署名歐巴馬(Barack Obama)總統的E-mail，寄給所有選民，每封信首都有選民的名字(如 Dear Tom)，這就是個人化、客製化，使收件者感受「這是有感情、有情緒感覺。

服務價值提升與創新

1、掌握顧客核心服務需求

Kano教授將顧客的需求分為必備需求、單向需求和吸引需求三類。

1.必備需求(Must-be Requirement)-顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求，是企業為顧客提供的承諾性利益。如果這些要求沒有得到滿足，顧客會非常不滿意。相反，如果這些要求得到了滿足，顧客也不會因此產生更高的滿意度。

2.單向需求(0ne-dimensional Requirement)-顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關係的需求，是企業為顧客提供的變動性利益，如價格折扣。企業提供的產品或服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。

3.吸引需求(Attractive Requirement)-既不會被顧客明確表達出來，也不會被顧客過分期望的需求，是企業為顧客提供的非承諾性利益。但吸引需求對顧客滿意狀況具有很強的正面影響。具有這類需求特征的產品或服務因素一旦得到滿足，將會對顧客的滿意狀況產生超比例的提升；相反，即使沒有滿足顧客的這類需求，順客的滿意狀況也不會明顯下降。

2、感動服務從心出發

以貼心的服務精神溫暖顧客，而微笑是最佳的服務，從到面對顧客的服務態度都非常重要，必須永無止境地要求自我不斷精進，對服務的上限要求，始終沒有百分之百的設限，永遠都有改善及發展的空間，如上善似水般就能打造出量身製的服務。

3、優質服務的具體措施

服務沒有最好，只有更好的止於至善，能讓顧客留下難忘被款待的美好回憶，不僅是對每位服務人員最好的回饋，也是促進企業持續進步的正向能量。

4、以感動的服務，創造忠誠顧客

將心比心的同理心來傾聽對方的需求，才能舉一反三替對方設想更多專用服務，並以親切的笑容開啟對話，讓每個需要幫助的顧客都能得到最溫暖的回應。

5、感動服務的關鍵技巧

服務準則得遵守公司的規定或SOP，轉個彎解決危機才是關鍵。雖然不一定每次提供的解決方式是否完美，但重要的是能了解對方遭遇的困難，再替他設想可行的方案，並給予適當的支援，盡可能替旅客完成所需。

CRM管理顧客關係的服務互動-價值提升與創新-詹翔霖副教授