2021-02-12 18:06:27詹翔霖副教授0955268997

電話禮儀須知與應用-鴻運聯邦企業訓練教材

壹、前言

  電話是現代人聯絡最便捷的工具之一,也是公司留給客戶第一印象的重要環節。所以電話溝通的談話語調、用語、口氣及處理方式都應合乎標準,才能使電話確實成為聯絡客戶、提昇公司服務品質的好工具。

貳、電話禮儀

一、接聽電話

1. 電話鈴聲一響,請立即拿起聽筒接聽:

A. 電話鈴響後,一般最好在五秒鐘之內(或不超過三次鈴響)即予接聽作答。

B. 先報出單位名稱、自己的姓名,並說「您好」。如讓對方等待,應說「對不起,讓您久等」。對方也可能說要請教我們一個問題,可以回應客戶「請講/說」以表示歡迎。 (詳電話接聽實務)

C.     接聽電話,以長途電話為優先。

2.確認對方:

A.     先認明對方身分,如對方未主動講出身分時,可請教尊姓大名。如為對方撥錯號碼,應婉言告知。

B.     接到須轉接的電話時,應告訴對方:「我請分機○○○X先生/小姐來聽,請稍候」。

C. 如對方要找的人不在,應婉言告知某人目前暫時不在,並請問需否留話轉告;不可粗率答覆「他不在」即將電話掛斷。

3. 洽談事務:

A.     記錄對方談話內容,再複述確認。

B.     儘量不打斷對方的話。

C.     對方敘述時,要適時回應,表示正在傾聽。

D.     接聽電話態度須誠懇、真摯,避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答,代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。

E.      如未聽懂對方的意思,不要隨便作答;如不同意時,應說明不能同意的理由。

F.      接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,向其表示歉意或謝意,不可與其爭辯。

4. 結束通話:
  通話完畢,不忘說「再見」、「謝謝」,並等對方把電話掛斷後,再輕輕的掛斷電話。

二、撥用電話

1. 撥用電話前的準備

A.     事先準備談話所需資料。

B. 將洽談重點,依序簡要列記。

C, 除非緊急情況,否則別在用餐及休息時間撥用電話。

2. 先說明自己身分

A. 電話接通後,應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。

B. 對方的電話如經總機接線,應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。

3. 確認對方身分

A. 對方應話後,要先確認接話人身分。

B. 發覺接錯時,不論撥錯或總機轉錯,均應表示歉意,不可詢問對方電話號碼。

C. 如對方本人不在,且有必要其回話時,應主動說明自己的姓名、電話號碼(或服務單位名稱)及所要洽談事情,以便對方回話。

4. 開始講話

A. 語意清晰,內容簡要明瞭,語氣親和,音量適度,時間不可過長。

B. 談話內容涉及原則性意見者,應互相確認(必要時,可請求對方複誦)。

C. 對方有不同意見時,應予尊重,如不接受其意見,須耐心聽完,再委婉說明不能接受的理由。

D, 通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。

5. 客氣的掛斷電話
  通話完畢,不妨說聲「謝謝」或「再見」,原則由主動發話人先掛斷電話,但禮貌上可儘量等對方(尤其為上級人員)先掛後,再輕輕掛斷。