電話接聽服務禮儀-鴻運聯邦企業訓練教材-詹翔霖老師

電話接聽演練

電話鈴響    

1. 公司：您好！敝姓X，很高興為您服務！

2. 客戶：我要找XXX。

3. 公司：我就是，請問有什麼能為您服務的呢；或

請稍等，我幫您轉給X小姐/先生，他分機是XXX；或

請稍等，我幫您轉給分機XXX的X小姐/先生；或

請稍等，我幫您轉給分線的X小姐/先生，他分機是XXX。

4. 客戶：我要………。

5. 公司：好的，小姐/先生請問貴姓/怎麼稱呼？（應確認對方身分，如對方未主動講出身分，可請教其如何稱呼，待對方說出貴姓後，應以其姓稱呼。）

6. 客戶：敝姓X。

7. 公司：好的，X小姐/先生請您稍等一下，我現在幫你查；或說「好的，X小姐/先生請問有什麼問題？」。等客戶問完問題且我方查詢完回到電話線上時可說：「對不起讓您久等了！」然後告知處理結果或狀況。

8. 客戶：好，謝謝你。

9. 公司：X小姐/先生，請問還有什麼能為您服務的嗎？

10. 客戶：沒有了。

11. 公司：好的，謝謝您的來電，再見！

須注意事項：

1.          如因為處理較費時而讓對方等待的話，當再接回電話時要說：「對不起，讓您久等了！」然後告知客戶處理情形。

2.          要轉出電話給受話者時，請先以內線確認接起電話者為對方所要找的人，如果無法接到對方要找的人時，則先接起電話告知對方所要找的人不在（或在電話中），然後告知是否要轉接航線/部門其他同仁，如果要的話，告訴他電話將被轉給分機是幾號的哪一位同仁。

3.          如果對方已經說過要詢問的事項，請務必在轉接電話時告知同事，對方是何人以及所談何事，以避免客戶又再重複一次而覺得厭煩，勿將電話一轉再轉，客戶卻無法得到適當的服務。如一定要轉接時，則一定要婉轉解釋為何要轉接。

4.          如有兩線電話同時響起時，接起第一通後可先請對方稍等一下，然後接起第二通告知對方你現在正在線上請他稍候一下，或請其留言或稍後再撥，然後回到第一線，告知對方「對不起讓您久等了，…」。

5.          如欲找之人都不在時，請幫忙留言，留言請儘量留公司名稱、姓名及電話、分機。