104.04.00-卓越服务质量与专业态度—顾客互动关系-詹翔霖教授-上海
卓越服务质量与专业态度—顾客互动关系
◎ 研习目的
企业都知道良好的顾客关系是成功经营的关键；然「知易行难」，这几年来在全球化的趋势下，市场上商品与服务模式有越来越同质化的现象；企业应如何洞察到真正顾客的需求、做好调整，达到甚或超越顾客满意的服务经营质量，与如何精准地将顾客需求转换为创新营运的动能；以标竿学习的实例研讨，提供学员经营经验，激发以创新思维，创造与顾客双赢的局面。
◎ 研习重点
l 服务质量保证的精髓
l 制造业与服务业的质量的异同
l 顾客需求的掌握与满足
l 经营革新与服务质量第一
l 王品vs.海底捞观察分析
l 世界通行的服务质量
l 顾客需求于服务质量展开运用发展
◎ 研习内容
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卓越服务质量与专业态度—从掌握顾客需求开始 |
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时间 |
议题大纲 |
主讲者 |
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08:30~09:00 |
报 到 |
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09:00~09:15 |
开场致词 |
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09:15~10:45 |
质量-- 从掌握顾客需求开始 n 服务质量要义 n 顾客需求的掌握与满足 n 经营革新与质量第一的心 n 案例分享：汉来饭店 |
詹翔霖教授 |
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10:45~11:00 |
Coffee Break |
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11:00~12:00
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掌握顾客心理的武林秘籍 n 「服务质量＝符合顾客需求」的思维 n 确认「目标顾客群」 n 什么是顾客的需求? |
詹翔霖教授 |
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12:00~13:00 |
Lunch break午餐 |
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13:00~14:00
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掌握顾客心理的武林秘籍 n 掌握顾客需求的途径与方法 n 洞悉与解读顾客需求的技巧 n 有效N＋M＋A的辅助 |
詹翔霖教授 |
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14:00~14:20 |
Coffee Break |
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14:20~15:50
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洞察顾客需求，转换为企业动能 n 世界通行的服务质量 n 制造业与服务业的质量的异同 n 运用5大缺口满足顾客的质量期望 |
詹翔霖教授 |
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15:50~ |
Q＆A |
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