课程主题

创新服务与顾客关系管理

开课缘由

及目标

服务的价值在有多大？

同样的一罐可乐，从工厂出产、到量贩店、便利超商、饭店、高级俱乐部，却有相差十几倍的价格，差别就在于每个地点提供的服务内涵与诉求，价值完全不同。

管理大师彼得．杜拉克--「未来，服务经济将取代制造经济。」

顾客服务的范围与内容很广泛，被要求的面向也越来越多元与深入，而服务创新则强调用完整的服务体验，取代呆板的买卖过程，提升顾客满意度也深化顾客忠诚度，有效笼络客户的心，并争取更多利润空间与增加顾客互动的终身价值，服务的创新是一种『服务心态与服务价值观增加顾客终身价值』的改造升级！

本课程内容将学习顾客服务的精髓、及未来服务的新趋势、与体验性的服务要领，让学员掌握服务接触重要的关键技巧，并透析顾客的行为与良好的同理响应，提升服务效益，立即为企业的绩效加分，并寻求比竞争者提供顾客更多、更有价值的产品与服务的方法，让学员有效提升顾客满意也增加我们的竞争优势！

课程内容

1.新时代的服务与观念变化

2.服务的本质与顾客需求

3.掌握服务关键建立服务标准化

4.掌握超越顾客期望的关键点

5.同理性与感受性服务要领

6.洞悉顾客抱怨的背后原因

讲师介绍

讲师：詹翔霖副教授

现任：实践大学国企系兼任副教授

学历：政治大学科技管理研究所博士后研究

经历：曾任中国大陆清华大学医药经营管理所副教授、大陆国务院发展研究中心访问教授、文化大学国企系副教授等，企业辅导经验丰富。任经济部企业经营管理顾问协会咨询辅导顾问、中国生产力中心顾问师班授课讲师、台北市商业处创业人才培授课讲师等，专长为人力资源管理、营销管理、创业管理、激励与领导统御、情绪管理、人际关系与沟通技巧、服务营销管理、组织行为学、就业与职场竞争力等。

课程安排

时间