1. 客服人員願意的態度將決定顧客的認同感

『只有紳士才能服務紳士』，具有良好服務認知的人，才是公司真人『財』。

良好服務態度是與人格特質是相對性的，個人有了好的工作態度，工作技能就能在短時間內培育出來，課程裡透過自我的特質分析與整體趨勢的發展，讓員工找出對從事服務業的熱忱與成長動力!

*服務從業人員的人格特質測驗表

1.分組研討法

2.角色扮演法

3.測驗及分析

4.短片的搭配

5.講師的回饋

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2. 利用客服營造出利於顧客購買商品的氛圍

新世紀是服務業的顧客導向！ 所謂「專業」非僅只擁有熟練的技術，更重要的是要有「心」，從就業—樂業—專業—敬業—志業的五業養成服務態度與觀念。並讓服務精神落實在工作流程中變成一種日常習慣，漸化為部門及公司的文化，培養出時時傾聽顧客的心聲、體察顧客的需求，利用服務提供無形的價值。

*影片播放-服務真諦

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3. 有效同理提昇客戶滿意度與忠誠度的策略

以服務業而言，企業品牌與企業高度是由員工的服務態度及貢獻堆疊而成的，如何運用同理心技巧，以眼，腦、心等四層分析顧客真正需求與預知感受，以適時、適地、適人、適事、適宜的服務做為，來提高顧客的滿意度，並設置量客製的貼切無形化服務，將滿意客升級到忠誠客，達成企業永續經營的目標。

*同理心-心理測驗

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4. 化客訴為感動行銷的抱怨處理與應對藝術

解析顧客抱怨的原因，學習以更圓融的溝通技巧來處理顧客抱怨，客訴當下能迅速判斷顧客問題屬性與危機重要性，及時應用關鍵時刻與技能處理並回應顧客的機制需求，進而解決危機，也增進顧客認同與包容的支持，成為公司的產品代言人與品牌捍衛者。

*分組演練與顧客需求影片播放

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5. 自我的情緒管理與壓力紓解帶來自我成長

對情緒管理的基本認知與面對情緒的紓解與宣洩方法，及面對他人時的
情緒管理因應。也在面對及處理壓力時搭配情緒管理的認知上，培養自我積極正向的心態，隨時保持工作愉快與增進部門工作效率，並創造良好工作氣氛，進而提升顧客滿意度。

*情緒管理檢測分析

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6. 創造附加的服務價值才是企業創新的來源

『顧客滿意才是企業存在的意義!』

服務業提升附加價值在於強化自身創新的能量，對於服務經營模式的改變或經營範疇的轉換，都是為了滿足生存或成長的需求。所以如何找到藉由新的服務創新模式與自我價值定位，找到影響企業發展服務新型態的背後動因並予以強化，或可作為誘發服務新型態持續衍生動力，來提升公司及商品及服務的附加價值，透過員工提升附加價值的作法，作為全面提升服務附加價值的核心列為經營管理的重要課題。

*問題分析與解決工具與影片播放

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