2011-02-06 18:58:06詹翔霖副教授0955268997
顧客導向－服務系統－作業流程
台積電董事長張忠謀倡言：「由生產導向轉型為服務導向，才是台灣企業競爭力升級的方向」。
根據自動化產業的研究顯示，售後服務可以產生十次與顧客接觸的機會，藉此所衍生出的接觸機會，都是公司奠定日後再次交易的基礎，因此，每一次的接觸都是非常重要的。企業若為求長期獲利時應重視長期的顧客關係，若企業無法持續實現卓越顧客服務的承諾時，是無法真正的讓顧客感到滿意的。為使顧客滿意，企業應由服務系統著手進行作業流程規劃，改善公司內部之服務系統，從以「顧客」為服務核心做起，改善並整合顧客關係塑造出企業形象，使顧客產生信任感。
顧客導向關係圖
顧客導向 顧客服務 顧客滿意 服務系統 作業管理規劃