公司案例

方案名稱

顧客滿意方案說明

全錄公司

七分鐘標準

u   凡是公司接到外面打來的電話，從接通到負責處理該事件主管手中不得超過七分鐘

波音公司

顧客參與方案

u   當決定開發一種新型飛機後，邀請八家航空公司客戶參與擬定該機型的初步設計概念

惠普公司

策略夥伴設計

u   計劃推出一種新型雷射印表機時，邀請主要客戶參與整個設計過程，以代替大規模的市場測試

寶鹼公司

高階主管參與

顧客服務方案

u   要求高階主管每隔一段時間必須要親自接聽顧客服務電話

摩托羅拉

高階主管參與

顧客服務方案

u   高階主管定期訪問客戶中真正使用公司產品的人，而非對方之高階主管

Wal-Mart

服務品質提昇

u   將使用個人支票或信用卡顧客之結帳核淮時間於5秒內完成

u   售貨員於顧客走近10呎之內，必須微笑相迎，並垂詢顧客所需之服務

u   只要顧客保留收據並非蓄意破壞，一律無條件退款退貨

Nordstrom

顧客關懷

u   銷售人員必須對當日消費之顧客，寄出致謝短箴

IKEA

顧客關懷

u   傢俱店內設有專人看顧幼兒之遊樂場

u   免費提供紙尿布，並設嬰兒換尿布間

u   設瑞典風味餐廳供顧客休憩討論

Body Shop

資訊透明化

u   店內展示之商品均有詳細之商品資訊，諸如原料來源、產品實驗過程、使用方法、使用成效

u   所有產品容器具有可收性