【改鑲、訂製的客訴】『寶石、台座等寄放的商品有誤』的案例。

1.鑽石別針想要改鑲成為墜子，現品交給店家時也交給對方一萬塊的訂金，可對方卻回說：「哪有一萬塊，沒有呀！」過沒多久，店家才又承認他們給搞錯了！

之後店家來個連絡，提及別針的金屬框架成色太低，無法成為新、舊金的抵扣只能退回，當匆忙趕去一看，居然不是自己原來的那只別針金屬座。

這般的「雙重業務過失」店家你嘛幫幫忙，測試客人的心臟有多強大也不是這樣子搞的啊！

建立起金錢、商品收付步驟的制度。

解決之要領

原因：

金錢、商品收付步驟的制度沒有建立，店員教育沒有落實。

(災を福となす方策を考えること，思考如何轉禍為福)

對應：

為何會發生如此離奇的事情，店家本身除要仔細檢討整個過程外，對顧客更得誠心誠意的表示道歉。

真正珠寶首飾的台座，金屬成色就算不高也都能做為抵扣，倘若光僅一句：「這個不能用，退還給你好了。」想必這客人以後就再也不來光顧了！如上錯誤不斷的情況，則有賴於店家全員想辦法怎樣來轉禍為福？

對策：

怎樣防止不應犯的錯誤，店員的錯誤即是店家的錯誤，員工教育與業務執行都得徹底仔細實施。以客人的感覺來看，就算換個店長出來道歉賠罪，也無法彌補客人對此店所喪失的信賴感！

畢竟珠寶銀樓所販售的，不僅只是金貴的珠寶黃金首飾而已，其實店家還背負著一種無形的資產，那就是看也看不到摸也摸不著的「信用」啊！