日本珠寶首飾協會 一級珠寶首飾協調師 前田 妙 先生JJA JC1

(Japan Jewellery Association Level 1 Jewellery Coordinator)

《珠寶首飾協調師經典經驗分享》9.商品比較、縮小範圍與商品特點

提示商品之比較，可以提高客人滿意度並使其更為容易選擇。根據妳的價值觀幫助選擇需要比較的商品，用易於理解的術語解釋其功能，是可以縮小顧客的搜尋範圍。

做商品比較時，以往經常受到顧客的批評，我於是重新審視如何做銷售，並開始透過對話來找尋顧客所想望的東西。顧客重視的價值觀是設計呢？還是素材？或者別人所欽羨的東西、寶石的靈力呢？從客人的口中多少可聽出些許的暗示，一旦我仔細並用心聽了後，就不用再擔心接下來該說什麼了。

(相片摘自：前田 妙 先生FB)

然後我會邊比較邊解釋每一商品的特點，但以前我只會解釋材料的品質和產地。畢竟，除了規格之外我不知道要說什麼。如今，我還能夠分析商品，且深入挖掘商品的內涵，並透過將其化為具有吸引力的功能，傳達其特徵。

多次在「商品觀察」培訓中，我都會向參與者詢問規格以外的功能，但多數人幾乎都保持沉默，這是因為她們光只用眼睛在看商品，而不是用心在觀察它。儘管我有一雙辨別紅寶石品質的眼睛，但是紅寶石的紅色實在是太過迷人，人們真無法用言語來完全表達。紅色的效果即是該商品最大價值之話題，當妳再次看到熟悉的商品時，妳就會觀察到它們確實有著很大的魅力。

另外，從銷售的角度來看，當我試圖向客戶傳達商品的吸引力時，通常我多傾向只說好的。如果站在客戶的角度來看，妳不覺得這是有可疑的嗎？每一商品都有其優缺點，一定要告訴她們此一商品的缺點，以及超過這些缺點的優點和好處，顧客對妳的信任度將會大為提高。

事實上，如果妳忽視了缺點再等到顧客察覺後提出，豈不喪失了免責聲明的機會！但如果妳先解決了諸如「妨礙」成交之類的缺點，妳就不會想急於潦草結束趕緊結帳走人。

另外，在比較價格時，請記住「松、竹、梅」如此品質、價格之比較法。在日本的套餐點餐方式，很多人幾乎都會選擇中間價格的竹。因此您可透過提供比他們想要的商品更貴一些，或稍微便宜點的商品來讓客戶更容易選擇。

選出想要比較的商品後，下一步就是縮小搜尋的範圍。當顧客猶豫不決時，通常她們會問：「妳喜歡哪一款？」這樣的話，迫使她們決定是否喜歡。遇到這樣，最好將妳的回答改為更為模糊的問題，比如”哪一個更接近您的偏好”讓無法下定主意的顧客，她也能自己做出最後的選擇。

(在餐飲店中「松、竹、梅」則隱含著「特級、上選、普通」的等級之價位不同。相片摘自網路，如有侵權敬請告知)

通常我會建議客人在比較和縮小選擇範圍時，多次重覆佩戴該商品，因為這樣能讓她感覺到自己正擁有著該商品。一度我曾以為，一遍又一遍地多次地試戴是很煩人，戴上一次之後不全都明白了嗎？事實上我錯了，客人想要多少次就試戴多少次，此才是最好的。

縮小挑選的範圍後，也該決定且結帳了。客戶服務銷售流程的最後一部分，我將在下一次，也是最後一篇的經典經驗分享做個總結。