部落格《如何成為傑出的珠寶店店長》的欄目，介紹過怎樣處理客訴的問題，擔任一店之長珠寶銀樓的店長、店老闆，平常在與顧客的對應，想必都以誠意待客，可免不了有時還是會遇到客人投訴這樣的事情。

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「哎呀，碰到客訴！此時就該是店長上場了」

  有關於如此好些的客訴，不外是店方對應的原因、商品本身發生的問題、或是顧客在使用商品或認知誤解所產生的，發生之原因想必林林總總因而導致客訴事件頻發。可當事後再仔細一想，客訴之所以會發生或者根本不應該發生客訴這樣的問題，其實這都可事前教育防患未然。

  總之，迅速且具有誠意的主動態度最為重要，接著，無論如何得將客訴給降低到最小化，甚至建立防止此事往後在店內繼續發生的體制，甚為關鍵。

於此先來談談【商品的客訴】「珍珠」的案例。

1.百貨珠寶專櫃購得的珍珠，聽銷售員說是”海水天然養殖珍珠”當時欣然買下，後經親友指正”哪有天然又是養殖”的珍珠，事實與店員所說的卻不是那麼一回事？

2.原本買的珍珠表面有著極好的光澤，可最近拿出來一看光澤卻鈍化了！平常自己保管也還算用心，怎麼會這樣呢？若是這樣，起初只買便宜的來戴不也省錢省事。

3.數年前買的珍珠項鍊，今晚想說有飯局於是給戴上去赴宴，未料串珠斷掉大珠小珠掉滿地，真是糗大了！為何如此輕易地斷了，讓大家幫忙給找回來的珠子居然還少了幾顆，這是否能回復原本的樣子呢？

(右邊為超極細纖維的「珍珠光澤擦布」左邊為含有研磨劑素材的「珍珠研磨擦布」敝司有售，敬請參考。)

4.許久以來相當珍視的珍珠戒指，不見上頭的珍珠竟然只剩下空台，當初賣給我的這會不會是不良品，於是跑到店家要求賠償！

5.珍珠項鍊的顏色不一，剛買的時候可不是這樣，到底又是怎麼一回事，難不成是給染色的，回去店家大聲囔囔要求他們退貨。

6.珍珠項鍊變形，此樣的品質也真奇怪不是嗎？因而要求店家退換一條沒問題的珍珠項鍊。

7.淡水珍珠上邊原本帶著漂亮的橘紅色，現在卻退了色。當初不就讓這顏色給吸引住，如今卻變成此模樣，要店家給退換新的漂亮的此樣商品。

  面對以上，如何說明珍珠在使用、保管之狀況，品質變化的問題。

對策：

1.常識與知識是不同的，兩者差異僅在相對的普遍性不同而已，常識是大多數人都知道，是每個人必備的基礎，而知識卻只有少數人才懂。尤其相當專業的「珠寶」亦如此也。天然是不經人工之手，養殖需要經人工之手，因此沒有所謂又是天然又是養殖的，店員的教育與顧客的素養都得培訓和說明才行。

(經年配戴的珍珠項鍊，露出珠核來即宣告壽終正寢，不過！多年來它給用戶帶來了充分的使用價值與樂趣，不是？)

2.當珍珠經配戴過後，需用柔軟的「珍珠清潔布」擦拭，如此不僅能將汗液或水分去掉，甚至也可去掉汙垢且同時進行光澤維護。

3.4.配戴珍珠首飾前，請務必確認金屬台上的珍珠有無搖晃跡象，項鍊的線繩有無鬆弛、脫線情況，若有上述之異常現象，務必送回原店家進行維修。

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珍珠項鍊用線的竅門

5.7.顏色退化的原因有可能是，往溫泉區或洗澡時、化妝時也沒卸下，經硫磺氣、熱沸水、香水酒精的侵噬出現上面所說的情況。如為有機體染色的，當與皮膚長時間接觸後，皮膚多少尚會殘留一點顏色；如經過物理方式照射處理的，可用簡單方便的375nmUV-LED紫外線燈來進行鑑定。

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有無染色的珍珠螢光觀察

6.珍珠項鍊變形的情況有二。一是穿串項鍊使用之線繩的鋼線受到擠壓，導致無法自然垂下呈漂亮圓弧，二是項鍊的珍珠經年累月配戴過後，導致珍珠層消磨殆盡，於是露出裡頭的珍珠核來。

重點：

珍珠為有機物的珠寶與他種無機質礦物的珠寶大相逕庭，在加工程度、使用、保管狀況因此也有所不同，珠寶條件的品質變化難免有所差異。

汗水、水分、氣體等造成珍珠表面鈍化的情況，輕微的可用「珍珠光輝修復機」來進行修復，好比生醫美容60歲回復3、40歲則可能，若想回到青春的18歲絕無可能！當出現惡劣的情況如珍珠層剝離，珍珠核露出都可見到了，此就無力難回天了。

(珍珠光輝修復機進行珍珠光輝的修復。)

珍珠畏光，所謂「畏光」不是說連照一下都不行，是長時間曝露在強光底下，以及極度乾燥或連續受熱，造成色素、染料變化引起珍珠變色、退色。另外珍珠紮串(連相)的大小不一，這裡指的大小不一，可不是大小層次有秩序漸呈的Gradation此樣項鍊，因為長期不當配戴後嚴重磨損以致大小不均，敬請務必注意。

如何防患珍珠客訴於未然，無論店家進貨時或顧客選購時，都得注意加工的程度、卷層的厚度、表面瑕疵等逐一確認珍珠各項品質的條件。

  珠寶銀樓的客訴原因大略可分為6大項，以後仍會陸續整理出一些代表案例的項目，並將解決之要領的原因、對應、對策、重點，並按不同的項目整理出對策與重點以供同業參考。

  所謂「珠寶銀樓零售店客戶投訴對應」並非萬靈丹，客訴事件總也千差萬別，要找出絕對的共通一致之對應方策有其限度，不過從解決要領入手，強化店員各位的服務能力並加以活用，即為筆者做此報告的初衷。

  近年來，對於店家社會責任之自覺的要求是愈來愈高，縱使「屏幕对屏幕」的電商極為發達，可是「臉孔對臉孔」的店商若要突圍，尤其與顧客交流綿密的現在，無妨重新審視人與人之間的原點為何？

連結人與人之間的信用、信賴在商業活動中做到細心、用心、耐心，自己樂意、客人滿意，此「三心二意」讓人感覺有在真正做人的樂趣，怎樣傳達「溫度」更是需要學習的課題不？