服務！觀念才是台階

【原作】2008-1-31台灣新竹

春節，中國人都要回家過年；
大雪，打亂了諸遊子的腳步！

清晨5點，08年1月27日，已經是這場風雪持續的第3天，我冒著風雪，艱辛、狼狽的從南京市區趕到南京祿口國際機場，我的行程是當天早上8點整東方航空China Eastern MU-765航班從南京飛香港再轉機回台灣過年。

之所以在這樣惡劣的天氣還往機場趕，主要是因為在前一天我洽詢了機場、航空公司、高速公路….等等相關單位，但我都得不到正確的答覆及資訊。

我可以把電話留給您，一旦有消息通知我行嗎？我在電話中對東航客服人員說。
很抱歉，我們無法提供這樣服務，您明早還是按時到機場去等吧！聲音很甜美，語氣也禮貌，但就是沒答案。

語音沒結果，另一途徑就是互聯網，但是相關航空公司及機場的網站對如此嚴重的氣象事件也沒有任何的說明，在畫面上漂浮的仍然是那些廣告。

27日清晨的南京祿口國際機場，跟本就已經像個菜場，其紛亂程度於此就不再贅述；十數個、甚至數十個航班的旅客焦急的在候機廳等待，期盼著老天爺能夠停一停，好讓大家能夠踏上旅途。

因為風雪的阻礙，人的距離似乎因為【同病相憐】而拉近了；候機廳的旅客不論識與不識、三三兩兩的互相訴說自己拼博風雪趕機場的經歷，而不論是那一家航空公司的旅客，共同的埋怨就是：
無法得到正確資訊，也就是沒能享受到【知】的權力與服務。
直到下午一點多，我們終於得到了答案：【機場關閉、航班取消】。
接下來，蜂擁而上，退票、改簽不在話下。

面對著美麗、和善的東方航空服務人員，我理所當然的問了句；
請問貴公司有安排巴士把我們旅客送回市內嗎?
東航櫃台服務人員臉上透著驚訝，但仍然耐心客氣的回答我；
先生，對不起！我們是航空公司，只有飛機，沒有巴士。
頓時我啞了！

2008-1-30日晚間7點多，反正是拼了3天，我終於站在香港機場的中華航空公司China Airline的轉機櫃台前，這裡也像菜場，數百位行程被打亂的旅客也是憂心忡忡的等待，不知能否排上候補機位；

現在候補123號以前已經可以排上！一位服務人然用標準國語大聲宣佈，手裡還舉著書寫清楚的牌子在人群間穿梭，並不時停下來回答旅客的詢問以安撫大家的情緒。不一會兒，新的消息又出來；
下一班已經換成747正飛來香港，我們還可以多出200多個位子。
我安心了，大批的候補旅客也安心了，誰也不想在候機廳的以子上過夜啊！
這兒顧到了旅客【知】的權力與服務。
登上了中華航空公司China Airline飛往台北的波音747 CI-616航班，我的心真正放了下來；
可以回家了；
機上的廣播傳來熟悉、甜美的聲音
各位旅客，因為航班調度的關係而造成的延誤，我們很抱歉……..華航在台北機場已經準備了從機場到市區的免費巴士…..

華航也是家航空公司，有飛機也有巴士！
兩相對映
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