2024-11-14 19:57:09張友義 Gary Chang

顧客關懷清單

Episode 881 閱讀報告

一、主題

本期部落格主要圍繞BNIBusiness Network International )的客戶關懷清單(Customer Care Checklist) 展開,探討其如何幫助成員產生推薦,以提升業務,並分享了一位成員使用該清單取得顯著成效的案例。

 

二、內容摘要

1. 講員介紹

   - Julian Lewis是一位多元化企業家,1998年創立了自己的第一家企業——一家IT支援公司,同時他還是英國獲獎的BNI執行董事,以及教練公司Integrus Global的創始合夥人。他是亞馬遜暢銷書《無限給予》(Infinite Giving)的合著者之一,也是Ivan Misner最新著作《無限遺產》(Infinite Legacy)的合著者。

2. 客戶關懷清單的背景與目的

BNI的使命是説明人們通過結構化行銷計畫(推薦行銷)發展業務。Julian認為過去提供的一些工具需要更新,客戶關懷清單應運而生,旨在讓成員成為推薦的創造者,通過關心客戶來產生推薦。

3. 客戶關懷清單的特點與制定方法

清單因人而異,問題必須與個人業務相輔相成,且要符合客戶利益。如果自身業務範圍內沒有相關專家,也應將對客戶有益的問題列入清單,然後在BNI或自己的人脈網路中尋找合適的推薦物件。

制定清單的方式包括向分會成員請教(但可能存在成員不及時回饋的情況),也可以利用AI生成問題和輔助材料,再與專家核對。

4. 客戶關懷清單的使用方式

最有效的方式是面對面與客戶交流,如在審查會議或潛在客戶會議上,向客戶展示清單,即使客戶不選擇自己的服務,也可將清單留給客戶,以此體現對客戶的關懷,區別于競爭對手。

可以將清單用於宣傳,如撰寫部落格,為其他成員創造推薦機會。

5. 成功案例

英國格洛斯特的BNI成員Vicki Summersby通過使用客戶關懷清單,在兩個月內給出了69個推薦,平均每次會議產生8.6個推薦(共八次會議),她主要是在客戶審查時,通過電子郵件發送清單取得了成效,雖然面對面交流效果更佳,但郵件方式也取得了顯著成果。

三、給商業企業人士的回饋

1. 重視客戶關懷與推薦行銷

客戶關懷清單的成功案例表明,關注客戶需求並積極為客戶提供有價值的服務和資訊,能夠有效促進推薦的產生。企業應將客戶關懷融入日常運營,不僅僅是提供產品或服務,還要思考如何全方位説明客戶解決問題,提升客戶滿意度,從而贏得客戶的信任和口碑,促使客戶願意為企業推薦新業務。

2. 定制化服務與合作

清單因人而異的特點提醒商業企業人士,要根據自身業務特點和客戶群體制定個性化的服務策略。同時,在自身業務無法滿足客戶所有需求時,積極與其他企業合作,整合資源,為客戶提供更全面的解決方案,這樣既能增強客戶粘性,又能拓展業務合作網路,實現互利共贏。

3. 創新行銷手段

利用AI輔助制定客戶關懷清單是一種創新嘗試,商業企業人士應關注新興技術在行銷和客戶服務中的應用。在數位化時代,合理運用技術工具可以提高工作效率、優化服務品質,如利用AI進行市場調研、客戶需求分析等,為企業決策提供資料支援,提升企業競爭力。

四、心得建議

1. 實踐客戶關懷清單

企業可以借鑒BNI的客戶關懷清單模式,根據自身行業和業務特點,制定適合自己的客戶關懷流程和清單。定期與客戶溝通,瞭解他們的需求和潛在問題,提供有針對性的解決方案,並在適當的時候尋求推薦機會。

2. 加強企業間合作與交流

如同BNI成員之間相互協作產生推薦一樣,企業應積極與同行業或相關行業的企業建立合作關係。可以通過參加行業活動、加入商業組織等方式,拓展人脈資源,共用資訊和經驗,共同探索合作機會,實現資源互補和業務增長。

3. 持續學習與創新

商業環境不斷變化,企業人士需要保持學習的心態,關注行業動態和新技術發展。勇於嘗試新的行銷方法和管理理念,不斷優化業務流程和服務模式,以適應市場變化,提升企業的可持續發展能力。同時,要善於從成功案例中汲取經驗,結合自身實際情況進行創新應用。