「爭執、回答不清，是因為『太熟』，還是不經思考的『壞習慣』」，這段話是《回話的態度》的副標題，強調開口前先想想，溝通前先傾聽，積極使用讓談話對象高興、覺得溫暖的話。不可以因為與對方熟識就忘記分寸。平常就該體貼談話對象，發言前想一下：這句話會讓對方感到不愉快嗎？

作者櫻井弘表示，這世界上沒有一套所有人都適用的「全能話術」，重點是要抱持著一個心態：願意為對方思考，並找出更好的溝通方式。因此，盡量使用讓人一聽即可理解的詞語描述，避免使用不明確的代名詞來談公事，例如，「客戶如果想『那個』，我們就配合他『那個』。」這樣的說法讓人聽了一頭霧水，不妨改成「客戶如果想約在咖啡廳談，我們就配合他訂間咖啡廳。」

另外，在報告或提案的時候，如果想讓對方容易理解、記憶，總結成三個重點最有效。而在與客戶交涉的時候，要先了解客戶的狀況與需求，然後對症下藥，強調自己的公司或產品能夠提供什麼樣的協助來實現對方的期望。

櫻井弘指出，聆聽他人說話的時候，必須遵守兩大原則：一是不停的點頭以表示認同，不隨便插嘴；二是不否定對方，不打斷對方說話。看到這，想到自己還滿常打斷對方說話的，需要加強練習。

櫻井弘成立的話術研究所，在學員參加課程研習前進行調查，發現有高達七成的人在談話中，根本沒專心聽別人說話，腦海都在想自己想表達的事情。而這，正是造成雞同鴨講、各說各話的原因，因此，面對不熟悉的人，「先聆聽再說話」是比較保險的溝通順序。

櫻井弘提到，氣頭上更要保持沉默，因為「生氣並不能解決問題。」我想，這句話說對一半，生氣確實無法解決問題，但可以突顯問題！不過櫻井弘也不是主張都不要生氣，他說：「當我們發怒時，必須抱有相對應的覺悟。不光是為了宣洩情緒而發怒，而應該抱持為對方著想的心，以及對未來的期許表達出憤怒。」要控制憤怒的程度並不容易，因為，有時候，人們會不自覺地將心中不滿的情緒，展現在態度與表情上。

遇到對方興致盎然，說得口沫橫飛，但自己卻沒有興趣的話題，是很痛苦的情況，櫻井弘認為，不需要特別迴避雙方不感興趣的話題，相反的，當作獲取新知或了解對方的機會，先從話題跟自己的關聯處開始思考，或往自己特別感興趣的方向提出問題。

全書讓我印象最深刻的一段文字是：「糾正他人的小錯誤，對於我們的人際關係不會有正向的助力。相反地，提出指責很有可能被周遭視為『白目』的人。當然，如果是非常大的錯誤則另當別論。能否明確判斷問題輕重，決定是否應該糾正錯誤，狀況的拿捏變得很重要。」時下流行說人「自我感覺良好」，如果自爽到令人反感的程度，應該算是非常大的錯誤。

最後，我想提醒，這本書的作者是日本人，書中介紹的溝通情境、思維反應等，自然是以日本文化為背景，在運用上，忌諱整套搬用。建議參考書中案例，觀察生活周遭的人是如何回話，先分析後再選擇練習項目，千萬不能鸚鵡學舌拾人牙慧，邯鄲學步失其故步！

 【圖：櫻井弘著，林佑純譯，《回話的態度》。台北：大樂，2016年4月18日出版】