管理的技術與藝術-難以複製的危機處理案例
上週世界的焦點集中在營救受困智利聖荷西金銅礦場
從報章雜誌上看到的資訊,智利政府當局所提出之營救方案、步驟分明,地上地下兩路併進,為了防止計畫失敗,鑽挖救生坑同時採A、B兩路挖,如A、B挖坑救援計畫失敗,立即啟動C計畫。這麼完美的演出,比各災難片之救援戲劇(如24小時等),還要成功,不但進度超前,也没有任何失誤,打破了所有救援行動,總有遺珠之憾的刻板印象。印證了智利總統皮湼拉「雖然一開始這是一場悲劇,但我們會把結局轉變成上帝的祝福」的承諾。這一場礦區災變,是『危機就是轉機』最好的註釋。它成就了全球人類整合救援的科技與專業合作的力量,輕而易舉的團結了智利人心,也讓智利政府贏得世界掌聲,成就了33名基層英雄,並以54歲的領班鄂蘇亞為最!
「能共苦、不能同甘」的中國古諺,讓我對他們送出最深的祝福外。也對未落幕的後續充滿了好奇,比起章魚哥保羅,我更想知道出了坑後的名利,是怎樣的操控著詭譎多變的人心。
據聞,原本只是個運送司機而非礦工的鄂蘇亞,在礦坑坍塌時,他指引大夥疏散逃生,臨危時冷靜判斷情勢、嚴格的管控糧食與水資源、2天的備糧撐了17天後終於和地面救援人員取得聯繫,送入坑底的救援資源,安定了大夥之心。在坑底時,他利用燈光指派大夥輪流工作、休息,所以出坑後,礦工的身體情況比預期佳。
鄂蘇亞成功帶領著32名因偶然的災難,進入到一個需共同經歷身心煎熬困處面對生死未卜,不可知未來的黑暗煉獄,還能夠團結分工、互相打氣、建立秩序共渡了69天,期間他們佷明白生死之間的拉扯,也清楚的明瞭生還後的情境,除了在坑底期間,推舉出擔任牧師帶領大夥禱告,輔慰不安的心靈外,還有生活紀錄者書寫「地底手記」,甚至簽下合約,除了發言人,所有成員均不得單獨接受媒體訪問,未來他們要把這69天的生命經歷出書,所得利益一起均分。在坑底擔任礦工領班之鄂蘇亞的領導力著實不容忽視。
任何災難總是同時顯現人類偉大無私之愛與可恨可鄙爭奪之私心,第二位出坑者之言「我與上帝和魔鬼打交道,最後我選擇了上帝,感謝上帝没有抛棄我」,使我相信在建立秩序取得與外界聯絡前,33名來自不同背景的礦工,一定也經歷了電影情節中的爭執與不同的意見、33人除了共為一主賺取生活費外,年齡的差異、個性的差異、生活條件的差異,在生死未卜、前途不明暗黑中,如果没有爭執、没有私心的話,怎可能會簽下不得單獨接受媒體訪問及不得有個人發言之合約呢?而讓人敬配的領導人,為什麼可以如此成功的帶領這一群菁英份子所認為只不過是底層之人呢?
是男女有別?是底層的人才更能有患難與共之心?還是因為「一無所有」的人更能體會分享的重要性?還是因為『要活下去』的目標一致?還是因為鄂蘇亞能夠確實公正的分派工作?以公正無私、冷靜專業的技能和『真誠』的溝通、高度的協調技巧,讓這一群因緣際會同困愁城的礦工們可以同舟共濟、發揮了人類最高尚的情操,團結一致求生存,在無法預知外在救援的清況下,共同忍饑耐渴、相互打氣撐著等待救援,在暗夜等待17日確定救援有望時,又是在什麼清況下討論出坑後將面臨的新人生,並且相互約定共同遵守『有福同享、有難同擔』的承諾呢?
我默默的想像地下的情境,想起了「親則侮慢」、「易子而教」之古諺,還好鄂蘇亞不是礦工中的一群,有別於礦工身分的運輸工人,和礦工中没有直接利益衝突,也可能没有參與礦工們間之派系,所以在處理分配口糧時,較没有情感的牽絆與糾葛。『公平、公正』一直是人類的基本信仰,『修養』是教育人類處在不公平、不公正的情況下,化解心中不平的心性轉化。可想而知鄂蘇亞的公平、公正和嚴格的執行力是穩定害怕擔憂礦工們心的第一道防線。不同年資、不同年齡,甚或不同國籍(而且是相互敵對的國家)礦工群,和常態社會上之『老鳥欺新鳥』没佘不同。我相信鄂蘇亞面對人類某些惡習性時,一定有醫術經驗者幫忙排解、也有滿心慈悲寬容大度者,幫助才入礦未久之敵國同事化解不被民族主義(或愛國主義)者欺壓,也有可能中間齡者成為不同年齡層的溝通者,讓大夥能化解岐見,在同一願景下妥協並進。
礦工維克多負責寫日記,他忠誠的記錄著內部69天各項細節,有人問葛梅茲內部情形時,他答『我們不談那件事』,維克多的日記本有些部分用膠帶貼封住,以確保最高機密,有一礦工說『我們有個承諾必須遵守,如果走漏了什麼就是背信。』,我想『隱惡揚善』、『家醜不外揚』是他們之間的承諾。而人性中愈是想保密者,愈有人想用重金挖隱私,出了坑後,不同家人間和枕邊人的嘮嘮細語,能不能鎖住坑底的秘密,才是另一場考驗的開始,由『地獄』上『天堂』,『名』與『利』的誘惑,扺抗的了地底下共同承諾生與死的試煉嗎?我拭目以待。
期望太多,失望愈大,這一次智利的災難一如世界各地大災難來時各國政府通力合作的救援,由於ABC三項計畫同時並進,風險評估包含了啟動備援計畫的時間,所以本來預估聖誕節才能救出人的行程提早至10月中旬即完成,本來擔心「鳳凰號」救生艙可能發生運作失靈的情況也未發生,使預估48小時才能完成的拖吊工作提早了25小時之多,誰能小覻這一群開發中國家的領導人和基層員工呢?
自許為開發國家,自許為精英份子的政客與各級主管,捫心自問在面臨困境時?能否如礦工鄂蘇亞般臨危不亂?在遭遇危難時,帶領團隊齊心合力共度難關?面對人民時能否誠實的報喜也報憂?基層人民是否也能如礦工們在面對魔鬼撒旦與上帝拉扯時,做出無私的決定與共同遵守契約的承諾?這一場礦災,的確是一個最好的企業個案,而我想它是一個無法複製的個案,這一場災難的組合,是上天給全人類省思的最佳案例!
智利礦工各自搶錢 受訪價差很多
2010/10/20 10:26編譯莊蕙嘉/報導
智利「礦坑人生」劇情急轉直下,33人的封口協議言猶在耳,重見天日不到一周就分崩離析。有人已接受媒體獨家專訪,也有礦工明著表示待價而沽,若數字好看,將不惜背叛協議,把地底秘辛和盤托出。
受困礦工中唯一的外國人、玻利維亞籍的馬瑪尼妻子薇若妮卡,在科皮亞波市貧民窟的家中對媒體表示,他們願意接受訪問,不過記者得拿錢來談。她對紐約時報說:「我們很窮。既然你們靠報導我們的故事賺錢,我們為什麼不能利用這個機會撈點錢養家?」
第一位出坑的阿瓦洛斯,對日本朝日新聞開出500美元,算是物美價廉。負責採訪的朝日新聞記者平山亞理說:「感覺他隱瞞了一些細節,等著爆料。」
礦工們開的價碼落差很大。一名礦工的女友只要一瓶阿根廷的酒;有人僅開價約台幣1200元;有的礦工家屬比較精明,獅子大開口要2萬5千美元(約台幣77萬元)。
礦工的想法和另一半也不一樣。塞戈維亞的妻子潔西卡說,如果沒收費,她丈夫不會接受任何專訪,而且指定只收現金。
第二名被救出礦坑的塞浦維達,16日打破33位礦工的「沉默協定」,在醫院獨家接受英國每日郵報訪問。他辯稱只是將坑內大夥整體狀況說出,是提供有關當局參考,不算背叛協議。
美國廣播公司宣稱已取得塞浦維達電視獨家專訪權,但否認花錢。
駐守聖荷西礦坑的英國衛報記者富蘭克林已簽下合約,準備將採訪經過出書。他語帶玄機地指,藉由此書大家可知道礦坑發生的事。
礦坑坍塌那天,因遲到躲過一劫的礦工艾夏瑞斯,也開價4千美元起跳,說要談自己的經歷。
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總算搶到了人氣第一,當然回應也就當仁不讓,先就簡單如此了.
看到第一,一點也不好,表示我還未修正妥當,
書畢後,一定要隔一段間再看,才看的到錯誤與該修正的地方,所以你看到的初期,一定是斑駁難堪,就請您多包容了! 2010-10-20 11:24:45