2017-05-24 15:49:57讀.冊.人
小滿閱讀：大倉久和飯店總經理後藤浩之
小滿閱讀：大倉久和飯店總經理後藤浩之
文／經濟日報 黃冠穎
後藤浩之、 極致服務缺1不可
身為日本飯店「東京御三家」在台灣代表，「100減1不是99，而是0」，台北大倉久和飯店總經理後藤浩之表示，服務沒有最好，只有更好，溫暖而不耀眼的服務，就是大倉的精神所在。
感動服務 力拚完美
後藤在大學時代就讀經營管理相關科系，23歲畢業即投身飯店業，「27年前最熱門的產業是金融、製造業，飯店產業相對冷門，但我就是喜歡飯店」，他說。
他從行李員、咖啡廳服務員做起，然後轉入會計、財務等管理體系，30歲那年外派至大倉阿姆斯特丹擔任財務主任，一路升上了副社長、財務長，爾後台北大倉久和開幕，後藤也就轉調至台灣。
談起在大倉的經歷，後藤最難忘的應屬婚宴業務的那三年。
「一場婚宴的費用與車子差不多，但車子可用十年，婚宴卻決勝三小時」，後藤說，當所有參加者泛著淚光跟同仁致謝，我深深感受到身為旅館從業人員的價值，「從客人獲得感謝，令人覺得工作充實、愉快。」
五星級飯店等級的婚宴可不簡單，從花束、料理、禮服乃至婚紗攝影都不能有缺失，才能獲得顧客的感動，他解釋，正因為婚宴業務濃縮了飯店全部的管理技巧，未來在從事其他的工作，也會對細節格外重視。
後藤回憶，飯店業有位前輩曾跟他說過，「100減1不是99，而是0」，至今他仍銘記在心。客人或許從進入飯店到離開大門，一切都很完美，最後卻因為服務人員忘了說聲謝謝，讓最後的感覺變差了，就前功盡棄了。
他認為，在大倉，要求所有員工都要提供最完整的服務，即使是剛完成訓練的員工，一站到第一線就代表大倉，不能以訓練時間不充足作為藉口；但也不能因為經驗豐富，給客人驕傲的感覺。
後藤說，大倉以「Best ACS」（極致的住宿、美食與服務體驗）作為理念，猶如DNA。這理念有兩層涵義，第一層涵義如同字面，是要提供最佳的體驗，第二層則是「沒有最好，只有更好」，要以「明天會更好」的精神追求服務。
大倉雖然是中小型飯店，仍配備十位以上的大廳接待人員，特別的是，大倉服務人員不會立刻上前打擾客人，只會先在旁觀察，等到客人掏口袋或有找人的動作，便會主動向前詢問。
若遇到Check in的客人行李箱被雨淋濕了，大倉服務人員會將行李箱靜靜地擦乾淨，等到客人辦完入住手續，一回頭就看見乾淨的行李箱。
沉穩內斂 日式體驗
而大倉員工記住會員、VIP或貴賓是基本功，等到客人回到飯店之時，門房不是說「歡迎光臨」，而是「歡迎再次使用本飯店」。
後藤說，無論日系或歐美飯店，提供超乎想像的服務是必要條件，但大倉不會提供太耀眼的服務，而是在客人的後方不遠處，提供適時的服務。
後藤指出，大倉最具代表性的服務並非只是讓客人感受到滿足，而是讓客人感受到溫暖、舒適；前者是讓人覺得獲得了什麼，後者則是讓客人融入在服務中，這也是日系飯店跟其他飯店最大的不同。
他解釋，服務專業不應該是被強調出來的，大倉講求沉穩內斂，不經意而發現的溫暖體驗。
大倉在服務上力求水平移植日式服務經驗，除了總經理，客房部長、和食料理長、西餐料理長等人都是擁有大倉經驗的日籍幹部。
或許就是因為這樣，即使今年台灣觀光產業不景氣，大倉住房率仍高達88%、平均房價8,200元，在西區飯店中一枝獨秀。
「日本人太喜歡台灣了」，後藤說，大倉以日本客人為大宗，不會受到陸客衰退的影響，加上回客率有四成，帶來了不少客人。
本文內容摘自以下網頁：
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