2016-03-15 11:10:45讀.冊.人
驚蛰閱讀： 客訴處理
客訴處理
企業設法降低顧客流失率5%時，利潤可以提升到25%到85%左右。
企業對於消費者抱怨，應先了解消費者需求與訴求。對於事實真相應盡可能據實以告消費者。
建議客訴處理抱怨程序：
聆聽顧客：
以同理心傾聽消費者問題，了解事情的來龍去脈再記錄消費者抱怨，應明確的標明相關人、事、時、地、物。
1.聆聽消費者：
♦ 有效安撫消費者情緒
♦ 有系統記錄消費者抱怨的內容
♦ 填寫客訴處理單
2.確認原因：
♦ 詳細調查原因時與消費者詢問時，應注意態度與措詞
♦ 如果原因在消費者，應委婉溝通解釋，確定消費者了解並接受，並承諾為消費者妥善解決問題，不要讓消費者覺得處理人員在推卸責任
3.提出對策：
♦ 提出完整對策（包括補救措施、處理程序、處理權限）
♦ 消費者確實了解與接受
4.執行對策
♦ 依照承諾的時間內容確實完成
♦ 在承諾的時限內完成
5.後續追蹤：
♦ 專人負責
♦ 與消費者保持聯繫
6.紀錄檢討：
♦ 消費者抱怨完整記錄
♦ 專人定期統計分析消費者抱怨內容與發生的原因
企業在客訴處理之後應追縱評鑑，以了解消費者是否真正對處理結果感到滿意。了解是否是制度面(基本面)所引發的問題，以及確認是否已做更根本的改進。甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進，以確認不會再引發顧客抱怨。並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導，來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。
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(悄悄話)
2016-03-16 12:44:13