2015-12-31 08:13:31讀.冊.人
課程名稱：「顧客滿意與客訴處理」
課程名稱：「顧客滿意與客訴處理技巧」
課程說明：每一次與顧客接觸的機會都很重要，如何讓第一線人員展現專業，對客戶需求提供好的服務，讓客戶對企業產生信賴，特別是客訴發生時，企業的回應及員工的客訴處理能力可能將危機化為轉機，因此客訴處理不容忽視，將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。課程透過案例解說，讓學習者認知客訴抱怨處理的重要性及處理的原則，並能夠實際運用於自己的工作職場。
課程效益：
1.提升顧客滿意度
2.降低顧客抱怨率
上課時間：09:30-16:30
課程對象：
企業部門主管、
儲備管理幹部、
第一線服務人員及店主管
課程大綱：
一、顧客滿意經營
二、認識顧客抱怨
三、抱怨重要性
四、抱怨原因剖析
五、面對抱怨事件心態
六、抱怨處理流程
七、抱怨處理原則
八、抱怨溝通技巧
Q&A
課程名稱：「顧客滿意與客訴處理」
課程說明：
每一次與顧客接觸的機會都很重要，如何讓第一線人員展現專業，對客戶需求提供好的服務，讓客戶對企業產生信賴，特別是客訴發生時，企業的回應及員工的客訴處理能力可能將危機化為轉機，因此客訴處理不容忽視，將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。課程透過案例解說，讓學習者認知客訴抱怨處理的重要性及處理的原則，並能夠實際運用於自己的工作職場。
課程效益：
1.提升顧客滿意度
2.降低顧客抱怨率
課程大綱：
一、認識顧客滿意
二、認識顧客抱怨
三、抱怨重要性
四、抱怨原因
五、抱怨心態
六、抱怨處理流程
七、抱怨處理原則
八、抱怨溝通技巧
Q&A
3步驟處理，化解一觸即發的衝突：
步驟1：將顧客帶離現場
先將顧客帶離現場，讓抱怨情形得以暫停；接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫時離開，改由職位較高的人員，換個場景處理顧客抱怨。
其實，會對工作人員大發雷霆的顧客，大多是因為找不到台階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機，所以才會不住地抱怨。因此，將顧客帶離抱怨現場，並且換人處理，將有助於顧客緩和憤怒。
步驟2：保護顧客的尊嚴
如果抱怨的情況持續下去，周圍的顧客可能會把發怒的顧客看成是壞人。這時候，即使顧客的憤怒實在沒道理，服務人員還是應該挺身而出，針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實表達歉意，承擔起「造成顧客憤怒」的責任。
不論面對任何顧客，都要維護他們的尊嚴。即使工作人員誠心誠意地接待，偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣，但時時刻刻保護顧客的尊嚴，是服務人員最基本的專業技巧。
步驟3：發自內心真誠道歉
聽到顧客抱怨時，經常有服務人員會連聲說「但是／因為……」，急著解釋狀況，但在顧客眼裡看來，這只是在找藉口罷了。
然而，不要辯解也並非要服務人員不斷向顧客道歉，因為如果態度不夠真誠、方式不夠簡潔，也可能適得其反。窪山哲雄強調，向顧客道歉時，要注意態度及聲調。如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」，反而可能會讓對方認為：「他是不是在敷衍我？」
理想的道歉方式，是將視線集中在顧客身上，並且以低聲、沉穩的方式，說出道歉的話語，因為最重要的是將道歉的「心意」傳達給顧客，而不僅止於道歉的「表象」而已。
客訴應對4步驟：
想要培養自己的客服應對能力，提升顧客滿意度，參考以下4個步驟：
步驟1：為「造成顧客的不愉快」誠心道歉
表達歉意，不意謂著承認錯誤，而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。當消費者怒氣沖沖地前來抱怨，如果不先設法讓對方冷靜，便無法客觀地展開對話。因此，客訴應對的第一步，便是先表示歉意。
不過，在致歉的同時，也必須站在顧客的立場，選擇符合情境和對象的說詞，並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼，否則從消費者的角度聽來，先前的道歉，只不過是之後找藉口的開場白。
步驟2：認真傾聽，理解顧客的不安
沒有人喜歡受到忽視。選擇投訴的顧客心中，不只有怒氣，還隱含著焦慮或疑惑等負面思想，所以應專注聆聽消費者的想法與說法，並且對於他們表達的不安，表示理解和認同。
此外，應盡量避免在顧客話都還沒說完，就急著反駁或解釋。每個人的講話習慣不同，要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話，不僅會讓對方覺得不受尊重，也可能導致自己誤解顧客的本意。
步驟3：確認事實和目的，將模糊訊息具體化
傾聽的同時，重覆顧客說的話，並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點，也有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視。記錄的資訊包括：發生了什麼事、發生的時間和地點、影響的程度如何……等等；最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化，像是「常常」「很久」等用詞，就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。
在聆聽及記錄客訴過程中可發現，有些人只是單純抱怨，有些人則是想要索賠，也有些人純粹希望服務態度要改進等等。可將這些客訴目的做為未來改善的方向。
步驟4：以「恢復原狀」「公平」為原則，提出解決方案
無論最後是以退費、賠償、交換新品等方式來化解客訴，都必須掌握兩個原則：恢復原狀和公平。而且，挑選解決方案時，千萬不能只依靠自己的判斷，仍要符合組織的對應方針，避免為組織造成無謂的損失。最後，當處理過程告一段落，可將導致客訴的原因和解決對策，整理成調查報告，做為組織內部的共享資訊，防止同樣的錯誤再度發生。
「客訴處理」
企業設法降低顧客流失率5%時，利潤可以提升到25%到85%左右。企業對於消費者抱怨，應先了解消費者需求與訴求。對於事實真相應盡可能據實以告消費者。
建議客訴處理抱怨程序：
「聆聽顧客」以同理心傾聽消費者問題，了解事情的來龍去脈再記錄消費者抱怨，應明確的標明相關人、事、時、地、物。
1.聆聽消費者：
♦ 有效安撫消費者情緒
♦ 有系統記錄消費者抱怨的內容
♦ 填寫客訴處理單
2.確認原因：
♦ 詳細調查原因時與消費者詢問時，應注意態度與措詞
♦ 如果原因在消費者，應委婉溝通解釋，確定消費者了解並接受，並承諾為消費者妥善解決問題，不要讓消費者覺得處理人員在推卸責任
3.提出對策：
♦ 提出完整對策（包括補救措施、處理程序、處理權限）
♦ 消費者確實了解與接受
4.執行對策：
♦ 依照承諾的時間內容確實完成
♦ 在承諾的時限內完成
5.後續追蹤：
♦ 專人負責
♦ 與消費者保持聯繫
6.紀錄檢討：
♦ 消費者抱怨完整記錄
♦ 專人定期統計分析消費者抱怨內容與發生的原因
企業在客訴處理之後應追縱評鑑，以了解消費者是否真正對處理結果感到滿意。了解是否是制度面(基本面)所引發的問題，以及確認是否已做更根本的改進。甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進，以確認不會再引發顧客抱怨。並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導，來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。
企業設法降低顧客流失率5%時，利潤可以提升到25%到85%左右。企業對於消費者抱怨，應先了解消費者需求與訴求。對於事實真相應盡可能據實以告消費者。
建議客訴處理抱怨程序：
「聆聽顧客」以同理心傾聽消費者問題，了解事情的來龍去脈再記錄消費者抱怨，應明確的標明相關人、事、時、地、物。
1.聆聽消費者：
♦ 有效安撫消費者情緒
♦ 有系統記錄消費者抱怨的內容
♦ 填寫客訴處理單
2.確認原因：
♦ 詳細調查原因時與消費者詢問時，應注意態度與措詞
♦ 如果原因在消費者，應委婉溝通解釋，確定消費者了解並接受，並承諾為消費者妥善解決問題，不要讓消費者覺得處理人員在推卸責任
3.提出對策：
♦ 提出完整對策（包括補救措施、處理程序、處理權限）
♦ 消費者確實了解與接受
4.執行對策：
♦ 依照承諾的時間內容確實完成
♦ 在承諾的時限內完成
5.後續追蹤：
♦ 專人負責
♦ 與消費者保持聯繫
6.紀錄檢討：
♦ 消費者抱怨完整記錄
♦ 專人定期統計分析消費者抱怨內容與發生的原因
企業在客訴處理之後應追縱評鑑，以了解消費者是否真正對處理結果感到滿意。了解是否是制度面(基本面)所引發的問題，以及確認是否已做更根本的改進。甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進，以確認不會再引發顧客抱怨。並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導，來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。
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(悄悄話)
2015-12-31 08:22:21