課程名稱：客戶關係管理（CRM）實務運用技巧
課程介紹：您了解何謂客戶關係管理（CRM）嗎？您知道CRM的成功關鍵及執行手法為何？又該如何利用CRM提高客戶忠誠？本課程將協助您建立對CRM的正確認知，並透過CRM整體架構分析競爭對手及建立客戶管理活動循環，進而由CRM資料庫中進行資料管理及探勘，不僅可得到立即有用的顧客資訊，在正確時刻更能針對潛在客戶、準客戶、既有客戶與流失客戶提供正確的產品或服務，除了培養客戶忠誠度外，也能達到更有效率的顧客關係管理。

課程效益：
1、瞭解CRM的整體架構
2、探討CRM的成功關鍵因素
3、掌握CRM的執行手法
一、CRM的陷阱與迷思

課程時間：09:30～16:30
台中巿南屯區黎明路二段658號

課程大綱：
1、CRM是行銷還是客服
2、系統和軟體有多重要

二、CRM整體架構與關鍵元素
1、分析規劃與定位
2、競爭對手分析
3、客戶經驗與管理活動循環
4、流程設計與人員組織
5、科技運用與成效衡量

三、CRM與客戶生命周期
1、潛在客戶與準客戶
2、既有客戶與流失客戶

四、利用CRM培養客戶忠誠度
1、忠誠度模型
2、影響忠誠度的因素
3、在關鍵時刻(Moment of Truth)的運用

五、CRM中的資料庫操作
資料庫建置與管理
資料倉儲與資料探勘
六、實例討論

贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。這些都不是魔法般的數字，而是真確地意涵著以客為尊，客戶價值優先的企業經營理念，以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延，是企業競爭力的基礎工程，在這電子化企業的經營環境中，莫忘了『CUSTOMER IS KING』是e企業的箴言。

觀念剖析
根據八0/二0法則，一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶，如何能確切瞭解客戶需求，從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制，是目前企業相當重視的一個議題，當產品甚至企業營運模式，逐漸走向同質性與普遍化，在差異性不大的情況下，創造獲利成長必須著重於推展正確的客戶關係，客戶服務品質的優劣，則進而決定了企業生存或淘汰的關鍵因素，有鑑於此，如何應用資訊技術，管理所有與客戶相關的資訊，如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等，並進一步分析這些客戶資料，歸納出客戶的行為模式以及需求模式，並擴散到企業之行銷、製造等部門，才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶，以提昇企業競爭力。

客戶價值鏈之系統觀
現今企業之運作強調的是整體價值鏈體系的效率提昇，無論是供應端的產品供應鏈管理、需求端的客戶需求鏈管理、抑或是內部資源的規劃運用，都要做整合式的計劃與決策，當協同式的價值鏈網路成型後，體系內的成員將可得各自最大的利益，如此的上下游聯結關係，藉由網際網路的網絡，將可無縫隙地整合資訊流、金流與物流
　
利用資訊科技構建優質客戶服務
電子商務網站已是新興的多屬性通路，可完整提供企業進行銷售、行銷與服務的介面，但如何鋪陳綿密周延的客戶回應與服務系統，需靠企業流程設計與資訊技術(尤其是關係科技, Relationship Technology)的善加利用。

傳統解決客戶問題的方式就是設置客服中心(Call Center)，現在的網際作業環境，使得Call Center漸轉換成Web-enabled Call Center(含括e-mail Response, Call Me Now等互動式服務)或是電腦電話整合(Computer Telephony Integration, CTI)技術與方案。

事實上，不論客戶與企業接觸管道為何，企業整合各來源客戶資訊並快速回應與解決問題，更向前推進到主動行銷與服務，是各企業未來面臨的機會也是挑戰。

客戶關係管理系統(Customer Relationship Management)的建立，應包含『行銷』、『銷售』、『服務』之全方位整合體系，除隨時檢討服務流程外，更應藉助各項資訊技術與相關應用軟體產品，在服務客戶的過程中，累積可獲利的能量，以便主動積極找尋商機，『適時』、『適量』、『適切』的提供客戶個人化產品，提高企業營業規模，達到企業最重要的『獲利』目標。