2011-04-20 23:18:39讀.冊.人
經理人觀點：工作教導，傳承專業
人才育成： 工作教導，傳承專業
企業發展就像人的成長，透過專業累積和經驗磨練後，往往可累積大量寶貴的知識。
知識可分為內隱與外顯兩種。外顯知識可以書面化、標準化，可經由文字撰寫加以留存，透過知識管理與資訊網絡平台加以彙整。內隱知識則深藏於個人長期經驗體悟，若未能坦誠分享，實難移轉內化。
正因為隨著人員異動或分享機制不完整，內隱知識容易慢慢流失，因此有必要建立一套有系統的工作教導制度，藉由帶領者長時間的指導與經驗分享，讓學習者獲得本身職位或領域的重要內隱知識。
推行工作教導制度，除了制度建構與人員配合外，最重要的關鍵是傳遞知識者與接收知識者雙方的互動模式。可循以下技巧發掘與傳承企業的內隱知識：
示範：針對欲培養的技能，由帶領者示範操作方法，讓學習者清楚瞭解處理流程與步驟，例如：客服人員接聽電話的流程與術語、生產線上作業員操作機台的步驟等。
實作：帶領者示範相關操作方法後，由學習者演練一遍，帶領者從旁協助，以順利完成任務。
回饋：請學習者檢討演練過程，分析提出自己的優缺點，再由帶領者提出改進建議，最後請學習者重新構思相關流程步驟，透過不斷的循循善誘，共同找出最佳的操作模式。
驗收：依公司規定，訂出驗收時間表，於驗收當天模擬實際情境，請學習者針對先前演練與學習的相關技巧與方法，進行實際模擬測驗，由相關主管、資深同仁組成的陪審團負責檢證，達到驗收標準者，給予相關獎勵或證書，未達標準者，視情況給予補考機會或減薪。
修正：每一次驗收後，相關人員應開會檢討，找出最佳學習模式，讓整個制度上軌道，讓內隱知識如螺旋般不斷往上累積，為企業競爭力加分。
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真正的專業
需要標準流程、知識、自信的語言與恰當的回應。專業是讓我們學習以有紀律的標準程序來完成任務，以減少犯錯的機率。在服務業中的專業除了產業的知識與技能之外，還包含態度，由於態度必須由內而外，也就是說要身心一致才有效，因此最難達到統一的標準。 專業的品質包括一顆令人愉悅的心。先說服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行動和態度才能感動人心，銷售自然水到渠成。
琴俠乘鶴
鶴鳴於九霄
聲聞於天
自龍鶴山來賞文
心誠氣專
意無虛發
水到渠成
果然是當世高人，琴俠乘鶴翩翩而來，真是蓬蓽生輝。
賞文一說不敢當，倒是要感謝高人智慧的留言，心誠氣專、意無虛發、水到渠成，不勝感激。 2011-04-21 21:06:30