職場人際衝突在所難免，若未能適時化解，日積月累，小衝突亦可能成為大麻煩。不幸的是，國人非但不善於處理人際衝突，對於「和解橄欖枝」的遞送與收受，更是不擅長。

註 「橄欖枝」是油橄欖的樹枝，象徵和平，寓意來源於《聖經‧創世紀》諾亞方舟，當時在大洪水後，諾亞在船上為了瞭解地面狀況連續放了三次鴿子，等到第三次鴿子銜回橄欖枝後，說明洪水已經退去。從此，鴿子和橄欖枝都成為和平的象徵。

選擇逃避防止衝突擴大

職場衝突常發生在意見相左與溝通不良，在未獲得化解下逐漸演變成為不友善的態度。一般人此時大多選擇「逃避」因應，避免衝突外顯與擴大。若雙方具有上下不對等階級關係，低階者則常以表面「順從」來應對衝突。個性較為強悍的衝突者若選擇「競爭」策略，則衝突性質將由態度惡化為具體行為，雙方可能會做出不利對方的不當舉措，有時甚至涉及不法。

幸運的是，職場衝突大多止於認知與態度，等同戰爭舉措的行為並不多見，因此遞送和解橄欖枝的措施相對簡單許多，尚不至於複雜到「擺桌、奉茶、送禮、道歉、賠償、洗門風」等，需要的往往只是一個和解的「訊號」而已。

充滿善意的和解訊號

最簡單的和解訊號就是「Say Hello」，包括微笑、點頭和打招呼，這個動作通常可以化解職場8成以上的衝突。

第二層的和解訊號則是「致意」，在適當的時機釋放適當的善意。例如會議中支持對方論點、簡報時引用或提及其主張、恭喜對方、安慰對方失意等等都是好方法，尤其是一句生日快樂或是一封簡短賀卡，效用更佳。

第三層則是「參與」和「邀請」，在員工餐廳加入或邀請對方併桌共餐，參與或邀約相對部門活動等等，都是遞送和解橄欖枝的訊號。

主動遞送和解的橄欖枝

沒有錯，伸出和解的雙手就是這麼簡單，但對許多硬要面子的人而言，這應該是有夠難的，尤其是陷入與部屬衝突的長官，很難期待部屬主動遞送和解訊息，唯有自己敞開心房，主動向部屬示好，為自己找個下台階，衝突才有化解的可能。

兩個銅板才會響，當一方釋出善意，遞送和解的橄欖枝之後，亦要另一方配合，不但得看懂橄欖枝，更得做出善意的反應，如此一遞一受，和解溝通才算完整。

接受橄欖枝訊號的一方，必須瞭解「示好不等於示弱」，才是真正看懂橄欖枝，雙方才可能朝向和解邁進。最下等者，不但將示好視為示弱，更視為屈服於自己強硬下的道歉。於是，更加強化競爭策略的合理性，雙方和解當然就遙遙無期了。

和解的良性循環

此外，對方示好與讓步，也必須加以回報，亦即溝通理論中的回饋，讓對方確認你收到訊號，不但解碼無誤，而且有相同的和解意願，雙方可以進入良性循環的和解增強螺旋中。此一回報未必等值，但一定要給予，否則讓對方感到熱臉貼在冷屁股上，便難有下一次，和解的契機便無疾而終。

其實和解就如同溝通模式，一方編碼傳遞、另一方接受解碼，回饋無誤，和解自然水到渠成。和解之難，難於誰主動遞出橄欖枝，更難的是另一方是否看得懂，並給予適當的回饋。一個銅板不會響，雙方合力，才有化解衝突的可能。

本文轉載自「自由時報」生活副刊  作者／王威鈞