2008-04-27 07:12:03蒼子
醫師請問您叫甚麼名字？
「喂，intern醫師，你知道你要拔XX床的foley嗎？」
「是嗎？我知道了。」和我們重疊最後一天的terminal intern已經在白板上把他的名字劃掉改成我的了…
而我也滿心期待明年這天的來臨。
走到病床，剛剛因為有事而沒跟到查房的我稍稍問了一下病人家屬剛剛主治是否有吩咐甚麼事情。
「有啊，他說要把尿管拔掉。」
「恩恩。謝謝。我是這位主治底下的醫師，剛剛因為有事臨時沒跟到查房。等會兒我就來幫這位先生拔尿管。」
「好的，謝謝醫師。」
我走出病房，心想病人沒錯，主治也對，而家屬也的確有聽到要拔掉導尿管。至於原因是要讓老先生多活動，免得臥床太久反而不好這原因也很適當。
所以這醫囑似乎正確無誤，而等會要施行的對象也沒錯才對。
在這醫療糾紛多如牛毛的時代，做甚麼處置都得再三確認才行。
我去拿了空針和手套就又三步併作兩步的回到病房。
「會有點異樣的感覺，但我會盡快處理，稍稍不舒服一下子而已。」雖然拔出比放入時間少實在太多，但還是得告知那一霎時的不愉快才正確。
當我輕鬆如意把這位老伯的導尿管拔出來後，熟練地把手套反轉將尿管包起來。聽到老先生開口說：「還真有點不舒服。」
「那是當然，哪有全部不會痛的呢？不過也真的只痛一下子啊。」我微笑地回應。
然後他那已經中年的兒子在一旁直說：「謝謝醫師。」
「不會不會，應該的。」我們是服務業嘛，現在大家都這樣說的啊。
「醫師請問您貴姓？」他必恭必敬地詢問。
「ㄜ，我姓X。」怪怪，最近我很少裝專業啊，況且我一開始就已經明講我是主治下面的醫師而已不是嗎？
「X醫師是嗎？X醫師謝謝，謝謝。」那位中年男子又是連聲道謝兼鞠躬，然後轉頭過去高興地跟他爸爸說：「那終於可以出去走走了。」
原來他問我姓氏是為了更正式表達他對我的感謝，這感覺還真不賴。這並非我愛慕虛榮，是深感他信任我而高興。
最近這幾年來，外界對醫生的觀感似乎越來越差。有些是媒體因素，有些是監督團體搞不清楚狀況就在亂批評。我們社會幾乎所有發聲者都得大聲批評別人才顯地自己有多偉大嗎？
這是跟立委學的嗎？
果真是淺移默化，身教重於言教。
不過這樣下來醫病關係真的會變好嗎？我倒是挺有疑問。
像這位家屬今日對我以禮相對，我以後即使再忙碌，也會將其事情懸在心頭。雖然我處理的總是雜事，幾乎都無關緊要，但也正因為如此，一堆事擺在眼前時我可以自由選擇先完成某項。這樣或許可以讓某些病人提早減少某些不舒服的感受。（也可能因此提早辦出院。）
醫生是服務業。薪水來源是全國民眾辛苦繳交的健保費。
我想這毫無爭議。然而，這也讓我想起一個故事。
我聽過一位在餐廳工作的服務人員說過：「我們在餐廳忙碌時，其實沒有顧客會在乎我們忙碌，他們一樣只要求。所以當我放假外出用餐時，我當然也這樣要求用餐餐廳的服務人員啊。我今天是消費者，花錢的是大爺，當然有資格享受啊。」
「恩恩。」
這看似合理，但卻有點奇怪。所以我點點頭沒多說什麼。
後來又一次機會，我聽到這位朋友抱怨說：「我們餐廳在忙時，譬如微波爐就只有一台，顧客再怎麼催我們也沒用啊。除非微波爐變成兩台，不然出餐是不可能變快的。」
「恩恩。」我又點頭表示聽到，但不便多說什麼。
其實他說的都沒有錯。消費者當然有權要求更好的服務，但在某些情境，當資源有限時，還一直大聲嚷嚷不斷要求更好的服務，真能如你所願嗎？
我朋友所說的前後不矛盾嗎？
後來我觀念改了。我還是覺得消費者有權要求更好的服務，但這是一種內心的比較。當相同價格，你覺得別人可以提供的更好時，下回大可不必再進來這家店了。但在當下，你都已經上了賊船，情況就是如此糟糕時，不要忘記你真正想得到的是甚麼？
是比較好的服務啊！！
當服務人員忙不過來時，他就跟一時間要抽好幾管動脈血送檢、拔角針好讓病人出院的我一樣，其實常常可以選擇要先完成哪項。
我時間就是那麼多，分身乏術，再催也是枉然，只是讓護士小姐一直說病人趕著要回家，讓我的PHS在百忙中多響幾次，多不爽幾次而已。尤其是那種出院要拔角針的，我大可認為那不是緊急情況，跟一條管子插再尿道相比實在微不足道，所以我就將其擺在最後吧。
但如果病人家屬和顏悅色表達是否可以快點，他們還有事情希望可以早點走時，這時我也可以這樣想，導尿管插那麼久都習慣了，其實也不怎麼急，反倒是那常常以禮相待的病人已經這樣婉轉請求一定已經很急迫，就先去拔一下吧。
所以當資源有限，消費者心態當然可以不用調整，但為了搶到比較好的服務，行為或許得改變一下比較可以達其所願。
因此，盡量不要當場對服務提供者發脾氣似乎是比較好的選項。
這攸關人性，值得深思熟慮。
我想個性好的人通常能得到比較好的待遇和這也有一定程度的關係。
「是嗎？我知道了。」和我們重疊最後一天的terminal intern已經在白板上把他的名字劃掉改成我的了…
而我也滿心期待明年這天的來臨。
走到病床，剛剛因為有事而沒跟到查房的我稍稍問了一下病人家屬剛剛主治是否有吩咐甚麼事情。
「有啊，他說要把尿管拔掉。」
「恩恩。謝謝。我是這位主治底下的醫師，剛剛因為有事臨時沒跟到查房。等會兒我就來幫這位先生拔尿管。」
「好的，謝謝醫師。」
我走出病房，心想病人沒錯，主治也對，而家屬也的確有聽到要拔掉導尿管。至於原因是要讓老先生多活動，免得臥床太久反而不好這原因也很適當。
所以這醫囑似乎正確無誤，而等會要施行的對象也沒錯才對。
在這醫療糾紛多如牛毛的時代，做甚麼處置都得再三確認才行。
我去拿了空針和手套就又三步併作兩步的回到病房。
「會有點異樣的感覺，但我會盡快處理，稍稍不舒服一下子而已。」雖然拔出比放入時間少實在太多，但還是得告知那一霎時的不愉快才正確。
當我輕鬆如意把這位老伯的導尿管拔出來後，熟練地把手套反轉將尿管包起來。聽到老先生開口說：「還真有點不舒服。」
「那是當然，哪有全部不會痛的呢？不過也真的只痛一下子啊。」我微笑地回應。
然後他那已經中年的兒子在一旁直說：「謝謝醫師。」
「不會不會，應該的。」我們是服務業嘛，現在大家都這樣說的啊。
「醫師請問您貴姓？」他必恭必敬地詢問。
「ㄜ，我姓X。」怪怪，最近我很少裝專業啊，況且我一開始就已經明講我是主治下面的醫師而已不是嗎？
「X醫師是嗎？X醫師謝謝，謝謝。」那位中年男子又是連聲道謝兼鞠躬，然後轉頭過去高興地跟他爸爸說：「那終於可以出去走走了。」
原來他問我姓氏是為了更正式表達他對我的感謝，這感覺還真不賴。這並非我愛慕虛榮，是深感他信任我而高興。
最近這幾年來，外界對醫生的觀感似乎越來越差。有些是媒體因素，有些是監督團體搞不清楚狀況就在亂批評。我們社會幾乎所有發聲者都得大聲批評別人才顯地自己有多偉大嗎？
這是跟立委學的嗎？
果真是淺移默化，身教重於言教。
不過這樣下來醫病關係真的會變好嗎？我倒是挺有疑問。
像這位家屬今日對我以禮相對，我以後即使再忙碌，也會將其事情懸在心頭。雖然我處理的總是雜事，幾乎都無關緊要，但也正因為如此，一堆事擺在眼前時我可以自由選擇先完成某項。這樣或許可以讓某些病人提早減少某些不舒服的感受。（也可能因此提早辦出院。）
醫生是服務業。薪水來源是全國民眾辛苦繳交的健保費。
我想這毫無爭議。然而，這也讓我想起一個故事。
我聽過一位在餐廳工作的服務人員說過：「我們在餐廳忙碌時，其實沒有顧客會在乎我們忙碌，他們一樣只要求。所以當我放假外出用餐時，我當然也這樣要求用餐餐廳的服務人員啊。我今天是消費者，花錢的是大爺，當然有資格享受啊。」
「恩恩。」
這看似合理，但卻有點奇怪。所以我點點頭沒多說什麼。
後來又一次機會，我聽到這位朋友抱怨說：「我們餐廳在忙時，譬如微波爐就只有一台，顧客再怎麼催我們也沒用啊。除非微波爐變成兩台，不然出餐是不可能變快的。」
「恩恩。」我又點頭表示聽到，但不便多說什麼。
其實他說的都沒有錯。消費者當然有權要求更好的服務，但在某些情境，當資源有限時，還一直大聲嚷嚷不斷要求更好的服務，真能如你所願嗎？
我朋友所說的前後不矛盾嗎？
後來我觀念改了。我還是覺得消費者有權要求更好的服務，但這是一種內心的比較。當相同價格，你覺得別人可以提供的更好時，下回大可不必再進來這家店了。但在當下，你都已經上了賊船，情況就是如此糟糕時，不要忘記你真正想得到的是甚麼？
是比較好的服務啊！！
當服務人員忙不過來時，他就跟一時間要抽好幾管動脈血送檢、拔角針好讓病人出院的我一樣，其實常常可以選擇要先完成哪項。
我時間就是那麼多，分身乏術，再催也是枉然，只是讓護士小姐一直說病人趕著要回家，讓我的PHS在百忙中多響幾次，多不爽幾次而已。尤其是那種出院要拔角針的，我大可認為那不是緊急情況，跟一條管子插再尿道相比實在微不足道，所以我就將其擺在最後吧。
但如果病人家屬和顏悅色表達是否可以快點，他們還有事情希望可以早點走時，這時我也可以這樣想，導尿管插那麼久都習慣了，其實也不怎麼急，反倒是那常常以禮相待的病人已經這樣婉轉請求一定已經很急迫，就先去拔一下吧。
所以當資源有限，消費者心態當然可以不用調整，但為了搶到比較好的服務，行為或許得改變一下比較可以達其所願。
因此，盡量不要當場對服務提供者發脾氣似乎是比較好的選項。
這攸關人性，值得深思熟慮。
我想個性好的人通常能得到比較好的待遇和這也有一定程度的關係。
下一篇：嗜吃甜言蜜語
禮貌是待人應有的禮儀
可也要多傾聽週遭的聲音ㄜ!
面對衝突時，情緒管理是很重要的。
當情緒一爆發，有時有理也會變成無理。