《感動服務的19堂實踐課》






花大錢做行銷卻沒獲得長遠的效益？

全力栽培子女，卻跟他們的代溝日漸擴大？

想提升員工向心力，大家卻如一盤散沙？

★拉近人與人的距離，讓感動的泛起漣漪！

★學會感動服務的19堂課，改變你的人際、職場、家庭！

◆貴人不會自己找上門！

現今社會，「人脈」就是無形的財富。

本書要告訴您日常生活中看似微不足道的小動作，都有可能是成功的重要關鍵。對周遭的人多點關懷；對需要幫助的人，不吝於伸出援手，帶給對方的感動將會擴大，不知不覺中累積了許多的人脈，貴人自然願意助你成功。

◆家庭和樂×工作順利，魚與熊掌如何兼得？

不要讓忙碌疏遠了您與家人的距離。

現代的雙薪家庭出現裂痕，很多原因來自於「溝通」，忙碌的生活常讓我們忘了夫妻之間的溝通、父母與小孩的溝通，久而久之，彼此惡化成了最熟悉的陌生 人，在書中作者也以自己家庭遇到的狀況來舉例，如何不讓關心變成責罵、質問，教讀者如何說出「對的話」，以細心關懷帶給家人溫暖，家中那本難念的經自然迎刃而解。

近兩年劉永偉老師在兩岸多次主講「感動行銷」課程，其中有關「感動服務」的部分講得很深入實用，今天欣聞本書的出版，將為兩岸文教業推動「感動服務」來提升競爭力有很大的助益，特別推薦給兩岸的朋友！－－中華海峽兩岸文教業連鎖協會會長 伍必中

感動是一種情感受外界人事物的影響而激動或同情。我和劉老師合作多年，每每被他認真熱情的態度感動，看他書之外，更應該上他的課，包你感動。－－加中經促會台灣區會長 高立

現 代的消費者已讓廣告教育得愈來愈理性，因此如何讓消費者願意掏錢來購買你的產品，必須從感動服務作起，只有你的服務感動客戶的心，才能讓客戶不只成 為你的消費者，更成為你的忠誠客戶，劉老師在感動服務的領域已鑽研得很深入，值得大家來賞閱與學習。－－全國幼教聯合總會副總會長 何明德

行銷充斥的年代，單靠業務銷售或行銷包裝是不夠的，必須用感動行銷才能跟客戶更緊密，本書即是一本教戰寶典。這是一本感動服務的重要參考書，即使是很有經驗的行銷高手也會停下來反思累積多年的行銷手法。－－常春藤英語集團賴世雄美語機構總經理 林沂真

對環境微小的動作常源於人們內心的驅使；使人們萬分的感動則來自環境微小的動作；願感動世界的分享能撫平內心隱隱的不安；習自劉永偉老師新書的啟發。－－台灣嬰幼兒潛能發展協會理事長 林秀芬

感 動服務在每個行業都是重要的，尤其在現今的教育行業裡，除了基本的教育外，如何提供更好的服務給家長，相信是大家也想知道的一門課程，永偉老師透過 本書與大家分享許多服務家長的方法，本人推薦從事教育行業的業者、老師都應該看這本書，相信會帶給你意想不到的收穫。－－台中市大台中補習教育事業協會第 二屆理事長 楊文佑

什麼樣的服務可以讓人記憶深刻永難忘懷？當內心被觸動而有所感動的時候！尤其是獲得尊榮般的服務。曾參加劉老師「感 動服務三步曲」的演講，他那撼動人 心的授課讓全場轟動，讓所有聽眾感受到他的用心與傳承，相信本書中必有更多關於感動服務的密訣，讓你不但能提昇生活品質與工作效率，更能擁有更美好的人 生。－－思達數學教育機構執行長 盧釆嫻

認識劉老師有十多年了，讓我非常感動的是他對文教業的熱誠，從未因市場及大環境的改變而退縮。一個能始終如一並堅守立埸的人，是值得信?的。－－浙江格雷特教育投資集團執行長 謝文欽

前陣子本機構榮幸的邀請到劉老師來園專題演講，分享其對於感動行銷的概念及想法，有感於本人秉持的教育堅持與理念，與之不謀而合。

在未來，我相信用盡全力，想別人沒想的，做別人沒做的，持續用心，持續創造新的感動，必定能在幼教這個專業領域上立於不敗之地。

劉老師，我們一起加油吧！－－國儷文教機構總園長 褚玉霞

在幼教管理領域中，劉永偉老師總能提供幼教夥伴關於勞資、家長、人資管理等方面最專業的意見，欣聞劉老師以自己多年的經驗提供感動服務的精華，我們樂見本書的出版以及觀念的傳播。－－格瑞特文教董事長 黃燕?

永 偉企管的使命暨願景是LKK & SPP（Love Keep Key & Success Peace Power），更是兒教經營的關鍵字，愛是解決人生問題最好，也是最後的答案，靠追求成功的心靈意圖，才能真正的發揮潛能，心想事成！－－快樂教育機構董 事長 張家富

隨著產業類型的轉變，「感動服務」已成為各行各業不可或缺的基本配備。您若想要贏得顧客認同，進而觸發內心真誠的感動，一定不可錯過這本書。誠摯推薦給您！－－高雄中興幼兒園園長 蔡素禎

恭喜劉老師的第二本新書終於出爐了！

每次上課老師舉的例子都讓人感動不已，也改變了很多人的行為。學校老師聽到這些服務，進而讓她們理解要對家長做出感動的事，都來自於劉老師的啟發，謝謝劉老師！－－精英國際教育集團總經理特別助理、精英國際教育集團連鎖幼兒園總園長、私立威妮斯特堡幼兒園園長 陳素敏

感人之心......意已出；動人只為......幫助人；服務助人......社會心；務實之心......話此書；感動服務......一本使您心動的行動寶書！－－彰化鹿港安安幼兒園園長 郭淑貞

感動服務的概念來自於劉永偉老師的演講，很興奮劉老師終於要出書分享並感動更多人。如果每個人無論在工作和生活都能有感動服務的精神，這應該就是－－人間天堂－－美麗新世界－－中國幼兒教育策進會理事，葳肯幼兒園園長曾于珊

劉老師教授的感動服務是改變基因的傳教士等級。－－台大101現代學思空間班主任 許肇揚

在紛紛擾擾的社會中，能夠感動人，往往都是在逆境中，以坦然正面的力量面對，以毅力和愛心來克服嚴峻的環境障礙的故事。

但是本書之所以感動我，除了一些在逆境中奮鬥的事跡外，更多的是平常人，用自己?貴的時間和金錢，來幫助比自己更艱苦，更需要幫助的人的故事，書中許多內容故事，將令你動容，令你感佩得五體投地而自覺生命充滿了希望。－－民智教育機構班主任 吳少荃

劉老師是益友也是良師，在職場幾十年中，每每遇到經營上的挑戰，總能得到他精湛的解決方法，恭喜他又要出書了，相信可造福更多的人。－－時代文教機構負責人 儲林芳

三更有夢書當枕。讀一本「整合」人生經驗的好書，有如進入能量的寶庫。很高興劉老師又完成一部「人生紀錄書」分享他生命中「永遠偉大的記憶」。

生命是一座迷宮，最終終有出口。或許不順或許一成不變，讓我們失去了方向和熱情，然而「等待」不會讓夢想成真！

就讓本書帶領我們進行一趟書之旅，找到啟發、找回熱情，跨出這一步還有機會選擇，活出自己的精彩人生吧！－－桃園縣瑞梅蒙氏幼兒園園長 洪月華

人生有夢才美麗；生命有感動最幸福。能夠與劉永偉老師一起共同學習，生命前進，在我的人生中早已寫成一頁頁的感動。－－米羅教育團隊執行長 廖丰淇感動推薦

在兩岸兒教界，劉老師不僅教授老師們如何服務家長，更率先提出服務要令人感動的觀點。不僅如此，劉老師及他所帶領的團隊皆身體力行「感動服務」，每每讓人倍感窩心。想要達到服務的最高境界，劉老師的「感動服務學」是你必修的課題。－－忠信文教機構執行長 陳俊良

「感動」是件令人開心愉悅的元素，時時刻刻給人這樣的元素，一向是劉老師傳達的理念，一路追隨帶給我們許多的福份，感恩劉老師！－－顗可文理語文補習班負責人、緣園餐廳董事、桃園慈文國中家長會會長、桃園向陽扶輪社社員發展委員會主委、桃園慈文國小榮譽會長 黎璟葳

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  劉永偉（留下永遠偉大的記憶）
  
  曾任兒童套書業務員、主任、處長、經理，並曾曾經營文教事業（幼、補教）多年，在十年內輔導台灣五百家的幼、補教機構，個人著作（含有聲）四十本（自 一九九六年起），在二十年內，花費近千萬學費與國內外大師學習，而個人授課主題則達上百種。二?一三年九月出版暢銷書《脫離薪貧族，業績大進擊》！
  
  研究與講授「服務」這個主題近二十年，近五年潛心自我修練「感動服務」！
  
  現任永偉企管首席講師（自一九九六年起）、兩岸文教業連鎖協會首席顧問、「兒教經營月刊」、「幼補教主管電子週報」主編（自一九九八年起）、二?一二 至二?一四年兩岸文教論壇與培訓業論壇、年會上指定講師之一、兩岸文教培訓暨顧問師班總講師，以及大陸多家機構指定培訓講師。
  
  專長：
  
  文教業：
  經營、管理、招生、人力資源、勞動法、團隊整合、親職講座、感動服務、故事行銷、親師溝通、激勵、幹部培訓、寒暑假安親班小領袖營、公眾演說、說服等領域。
  
  大眾營銷與服務課程：
  超效行銷成功學、學不會的感動服務學。
  
  臉書社團：兒教未來領袖充電站（永偉國際企管–「幸福實踐家」會員）
  臉書粉絲頁：脫離薪貧族，業績大進擊
  
  
  
  

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  感動，讓顧客自動上門，員工願意打拚！
  
  目錄
  
  各方推薦語 6
  
  自序 16
  
  PART1 從個人開始的感動漣漪 23
  
  不管多大年紀，都可以成為感動服務的製造者 24
  
  讓人感動的心意，從最親近的人開始 31
  
  每天創造一點感動，小水波也能越傳越遠 38
  
  要讓別人感動，先讓自己感動！ 45
  
  合宜的說話方式，拉近彼此的距離和信任 52
  
  搞懂社交禮儀，顧好不失禮的基本功 61
  
  在對方需要協助前，先成為給予他幫助的人！ 73
  
  PART2感動人心的成功關鍵 81
  
  培養敏銳度，讓五感成為你的前哨站 82
  
  真正的感動，來自於不計較的心態 89
  
  「五心」級服務，創造真正的無差別待遇 96
  
  讓源源不絕的創意，成為感動服務的推進器 107
  
  散發熱情，讓客戶自然而然地親近 115
  
  良好的服務態度和溝通，贏得更多掌聲 123
  
  適當處理客戶抱怨，負評也能轉化為正評 133
  
  做好售前服務，讓顧客變粉絲！ 142
  
  PART3讓員工成為感動服務的執行者 149
  
  以身作則，讓每位夥伴都成為「當責」的員工 150
  
  當一個好老闆，才可能留住好員工 158
  
  經由充分授權，贏得員工的回饋與向心力 167
  
  良好的福利與學習機會，讓員工願意打拚！ 175