2006-11-12 22:18:39

不出氣 先儲氣

一位父親,牽著蹣跚學步的小孩逛馬路。由於高度關係,小孩的手,幾乎是180度直立地被父親拉著。心想,小手被這樣牽久了,會酸吧!什麼時候父親會想到換手牽。結果,從巷口到巷尾,姿勢沒變過。
如果人際相處,連父子之親,都無法做到設身處地為對方著想,又如何嚴求服務業的第一線人員,永遠有著體貼入微的細膩呢?
服務業,要臻至完美,確是一個高難度的理想。尤其,當重要主管與員工,成為管理變數時,建立優質制度,可能是可行可遠之鑰。
有一家名聞遐邇的連鎖餐廳,老闆原來賣花生油,在油行生意漸漸被沙拉油取代,正當苦無出路時,朋友介紹兩位做包子的師傅給他,幫他做起包子的生意。
其中一位技術比較好的師傅,愛打麻將,為了偷閒找人代班,教老闆開遊覽車的兒子學習包包子。這位兒子一面學習,一面揣摩箇中技術。有一天,兩位師傅都離職了,老闆的兒子只好一肩扛起生計,經營起包子店。
他除了用心維持包子的品質與創新口感外,還建立一套中央廚房的系統與人員管理制度。他力求品管穩定,也追求更有效率,甚至永續經營。
有了這套央廚系統,任何大將小員的離職,甚至另起爐灶,都不足以傷及餐飲的本根。
這家店,就是在1993年被紐約時報選為全球十大餐飲店的「鼎泰豐」,如今成了觀光客來台必「到」的觀光點,門庭若市。
每一種服務業,都有其管理上致命性的威脅點。餐飲業最怕的就是廚房兵變,外加店員的離職潮。這家店,也不例外。經營者接受電視專訪時說,「餐廳沒有生意會關門;生意好,沒有服務人員,也得關門」。
在這條走了30年的餐飲管理路上,無疑地,人事的穩定與教育訓練,曾是經營者最大的痛,卻也促使他面對挫折後,成為成就最大、最具競爭優勢的轉捩點。
看完專訪,感動他有著柔軟堅持的特質。在遇到瓶頸時,他不出氣,先儲氣。先沈澱,等深思熟慮後,再提因應之道。像極了打太極拳,出手前,手肘先往後屈,儲滿能量,一舉外發,爆發力十足。



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