這本書是Donald Norman最新出版的書。Donald Norman的《設計心理學》(The Psychology of Everyday Things)可說是工業設計學的經典之一，該書主要強調日常生活應以使用者為中心，設計出可用性高、好用的介面。然而在這本書中，Donald Norman發現他有點矯枉過正，而忽略了日常事物的美感，以及事物所引發的情緒、情感，也會影響一個東西好不好用。

過去他忽略的一個重要觀點是：
快樂可以擴展思路並促進創意思考(Alice Isen)

人在焦慮時，思路會變狹窄；人們輕鬆愉快時，思路會擴拓寬，因此有吸引力的東西較好用。有時候並不是東西真的好用，而是因為它很美，帶給使用者愉悅的心情，而能容忍它的不便性。

因此Donald Norman提出了一個新的框架，認為設計可以依照人類情感運作的三個不同的層次來進行：

• 本能層次(visceral level) - 外觀
  
• 行為層次(behavioral level) - 使用的樂趣和效用
  
• 反思層次(reflective level) - 自我形象、個人滿足、記憶

以TiVo為例：TiVo Series 2的外觀，前置面板的白色光罩讓人聯想成眼睛，是TiVo在本能層次上吸引人的地放；TiVo容易設定的預約錄影功能，使用起來非常方便，在行為層次贏得了使用者的信賴； 透過TiVo看電視，不用為播出時間掌控，象徵一種自主的生活方式，這是在反思層次讓使用者覺得優越的地方。而TiVo logo可愛但不幼稚的形象，統合了上述幾個體驗，給使用者很深刻的印象。

全書提出有許多值得我們深思的觀念和觀察，譬如：

• 設計的挑戰是「瞭解最終使用者未能滿足及未能描述出來的需求」(HLB)。
• 專業用的設備通常比一般消費者的設備簡單而好用(原因：設計者自己也會用到，而知道哪個是重要的和不重要的)。
• 熟悉生侮蔑(因此保持驚奇是很重要的)。
• 虛擬遊戲中的人物會向玩家求救。我在99年參與的一個線上遊戲，虛擬人物真的會寄email給玩家求救。
• 對產品或服務的概念模型-和得到的回饋-對於建立和維持信任是很重要的。
• 旁觀者的冷漠(bystander apathy) - 多人涉入同一安全檢查，安全性反而降低(因為大家都以為別人會認真檢查)。這剛好可以從最近宜蘭一家四口自殺死亡一年多無人發現驗證。

這本書在後面幾章將重心導引到機器人的設計上，並預見未來機器人也會有情緒和反思的能力。