親愛的X小姐你好：


　　很高興能收到您的回信，對於我上一封信件的回覆內容，如果有冒犯或不得體之處，也請您原諒。會認為　貴公司公關部回信的內容沒有誠意的原因，實在是因為不僅我不知道我在跟誰打交道，而且回信內容似乎在推卸責任！


　　站在一個顧客的立場，今天因為我對　貴公司的服務不甚滿意，所以才會上網留言。可是對於您們回覆的信件內容，僅留一個公關部的抬頭，這實在不像是內容所謂"深感抱歉"應有的態度，我根本不知我在跟誰對話？如果真的深感抱歉，為什麼連一個名字或職稱都沒有？我面對的只是一個冷冰冰的公關部！這讓我感覺回覆信件的人只是很例行性的在處理這樣的流程，因為這是他們的職責所在，所以不得不回覆客戶的抱怨信件，這整個過程跟他們完全沒有關係，他們對公司造成顧客不便的問題完全沒有感同身受！以至於回覆內容完全沒有任何感情跟說服力！可是公關部是代表整個企業體的部門不是嗎?


　　也感謝X小姐一再澄清迎賓水果的問題，之前我在易遊網上面都沒有看到是否贈送旺旺仙貝或水果的字樣(你們很清楚這樣的合作案只有提供旺旺仙貝，但在易遊網上沒有清楚的告知，我於5/25晚上還特地上網確認過，所以真有載明的話我只能說它在不明顯的地方；因此一般顧客無法從網站得知有或沒有迎賓禮。不過很高興的是我於5/26已看到易遊網上清楚載明。)，對於基本的迎賓禮，下意識的認為應該會有(因為上一次的住宿經驗裡是有的)，於是我還特定打電話請問總機是否有附贈餅乾跟水果，總機告知會送到(總機並沒有告知此專案沒有送水果)。但是經過一個鐘頭還是沒送到的時候，加上之前Check In時等待的時間太久，讓我感覺整個服務品質大打折扣，於是再度打了第二通電話後才送到。


　　很遺憾　貴公司對於房務人員作懲戒處分，這並非我的本意。我並沒有不滿意房務人員的服務(房務人員很客氣)，我比較在意的是這麼大的一間飯店竟然會讓一個客戶感受到兩次以上不愉快的感覺，這代表背後行政流程的嚴重疏失。


　　請恕我冒昧的將我不愉快的感受告知X小姐，希望對您們日後改善有幫助：

1.入住的時候櫃檯告知雙人房已滿，所以升等到三人房，可是三人房的感覺比之前住的單人房還不好，並不覺得真的升等。

2.我入住的時間是三點半左右，網站上註明兩點即可入住，我已遲了一個多鐘頭，可是竟然還要我等30分鐘；你們並不清楚顧客的時間作何安排，卻要顧客浪費時間在那裡等待，我覺得基本的權益不被重視。

3.因為需要等待，所以櫃檯告知我們可以在旁邊那間房間稍作休息。既然我必須要浪費時間在哪裡等待，這30分鐘的過程中完全沒有人來招呼。雖然這樣說或許要求太過份，可是像麥當勞這樣的公司如果不得以讓客戶等太久，都會送上一杯小小的汽水聊表心意，我卻連基本的茶水都沒有，讓我覺得一點都不貼心。

4.進房間的時候我還看到房務人員在收拾，這讓我覺得你們內部的聯繫不是很好。

5.房務人員匆匆忙忙離開後，我們發現房內沒有餅乾和水果，所以打電話詢問，結果隔了一個鐘頭總共打兩通電話才送到。這一連串的情況讓我思考是因為房務人員太忙還是你們對於客戶問題的處理很草率，甚至總機無法控管客戶的問題是否被確實的處理？

　　我很忠誠的將我的感受表達出來，也反覆檢視是否有過度要求或無理取鬧的理由。我並不認為不說話的顧客就是好的顧客，也不代表不說話的顧客就是滿意的顧客，所以希望X小姐能夠了解這樣的問題反應是善意的，當然能不能夠真正的改善則不是我能干涉的範圍。對於　貴公司願意提供一次免費的住宿，我在此欣然接受，也感謝　貴公司的好意，誠摯的希望下一次的住宿經驗是美好的。

　　再次感謝X小姐親切的來信，讓我覺得至少得到一個基本的對待，因為我面對的不再是冷冰冰的公關部，閱讀的也不是一份看似回覆其實卻沒有感情的內容。個人並不覺得一發生問題就懲處相關人員對客戶是好的回應和交代，這樣員工並不容易對公司有認同感；唯有讓員工認同公司的理念，才會發自內心的關心客戶的問題，不然就會像上一篇內容一樣流於形式。



住宿客人上