□鳥兒 心有所感 報導

身為一個以HR做為一生職志的從業人員，有一些態度是基本的職業道德，或許該說是對於這一行的信仰吧。

基本上，我認為『人力資源』是一種服務業，服務的對象是內部的顧客(internal customer)─也就是員工。就像圖書館的工讀生或是任何一位專業的館員一樣，其存在是依附在讀者之下，所以滿足讀者的需求應該是最高的指導原則。同樣地，身為一位人力資源管理的專員，滿足員工的需求也就是我們的職責所在，這也是把人力資源從以往的作業性角色提昇到服務性角色的一個轉捩點。

但在此同時又牽扯到一個相當敏感的問題，怎說呢？所謂『服務業』就是必須他人的需求視為自己的需求，並且幫助他解決問題，那麼也考驗著HR的職業道德和管理智慧。

星期二下午的例行聚會上，公開表揚了一位成員，一位經理級的主管這麼表揚：『….我想身為一個|HR，禮貌是最基本的，我和Stella在七廠朝夕相處，even是過了下班時刻，處理一整天的事務十分地疲憊的狀態下，Stella面對突如其來的一位顧客（員工）依然保持著滿心的熱誠和最好的服務態度。我想這是十分令人激賞的一點…』我對這樣的褒揚只同意了一半…

在這裡我看見兩種HR：一種是學到了表面的禮貌和謙恭﹔另一種是真的出自內心地想要幫助員工解決問題。

大公司的制度設計森嚴，尤其是與每一位員工密切相關的人事制度，小至今天請個假或是大至妻子生產必須申請懷孕補助，任何一位員工（即使是HR本身）在面對這些林林總總的規定時，很難不昏頭轉向，摸不清該如何做，這時候也彰顯人事單位的重要性。也因為每一個員工面臨的問題都不同，身為公司第一線的HR，在與員工應對進退的時候，是否真的將HR本身的職業道德或職業理念擺在第一線就顯得很重要。

坐在我旁邊的Jessica是很好的例子，處理任何一位員工（不論副理級以上或是線上小姐）的問題，她總是微笑以對﹔碰到不知道的該如何處理的問題，也都是番查相關的人事資料，專業的態度不僅讓員工覺得HR真的是設身處地為其著想，也依循公司的規定和站在保護勞工的立場下讓雙方互蒙其利，不僅讓員工問題順利圓滿地獲得解決，也讓公司避免觸法的危險。

再講一個我自己碰到的例子，那天我正準備搭下午四點往台南廠區的公務車，前一天我也向我的Adviser─Linda告知，並獲得她的同意，正當我興沖沖地要離開辦公室趕搭公務車時，被部門的秘書欄下來，並對我不假詞色地說：「…是這樣的，『我們公司』規定，若員工要請假必須先上系統登錄，而且必須要Richard（我和Linda的直屬上司）的同意才行；萬一你沒先請假，在路上出了什麼事，又是在上班時間，到時候Richard難辭其咎，『我們公司』也站不住腳。」聽她這麼一講，我也只好坐回位置上。

基本上，我覺得就事論事來說，這位秘書並沒有作錯任何一件事，而且說真格地，還挺盡忠職守的。不過，基本上我覺得面對一位新進人員，他有可能不知道原來請假必須自行先上系統登錄的情況下，身為一個有義務告知員工相關規定的HR，他笑容可掬的態度，但是冷若冰霜又未設身處地替人設想的服務理念卻讓人覺得很心寒；又尤其是一個秘書的職責本應是幫助部門內的成員順利地解決一些問題，而非仗著自己多待在這裡一年的年資欺壓新手。

這件事之後，自己也做了很多的反省，只是很可惜的是我和秘書之間本來挺親暱的友誼在這件事落幕之後劃下終點。對我來說是上了人生的一課，很多事並不像我本來想像的簡單，也難怪很多剛出社會的同學總是在十分微妙的人際關係受苦而頻頻抱怨和備覺委屈，經過這兩個月之後我真的能夠理解為什麼。

不過，我回應這件事的態度也讓那位秘書從此不敢對我劍拔弩張，人必自重而後人重之，當然這又是後話了。