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改變兩億美國人觀念,故事

遇見弗雷德，是在我買下新居不久。

遷入新居幾天後，有人敲門來訪，我打開房門

一看，外面站著一位郵遞員。

「上午好，桑布恩先生！」他說起話來有種興

高采烈的勁頭：「我的名字是弗雷德，是這裡

的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介

紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，

比如您所從事的行業。」

弗雷德中等身材，蓄著一撮小鬍子，相貌很普通。

但儘管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情

卻溢於言表。這真讓人驚訝。

我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這

樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。

我對他說：「我是個職業演說家，這算不上真正

的工作。」

「如果你是位職業演說家，那肯定要經常出差旅行

了？」弗雷德問我。

「是的，確實如此。我一年總要有１６０到２００

天出門在外。」

弗雷德點點頭繼續說道：「既然如此，如果你能給

我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的

信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再

送過來。」

這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要

這麼麻煩：「把信放進房前的信桶就好了，我回家

的時候再取也一樣的。」

他解釋說：「桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的

郵箱，如果發現是滿的，就表明主人不在家，那你

就可能要身受其害了。」

弗雷德比我還關心我的郵件！不過畢竟在這方面，

他才是專家。

他繼續道：「我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能

蓋上，我就把信放到裡面，別人不會看出你不在家。

塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外

面看不見。如果那裡也放滿了，我就把其他的信留著

，等你回來。」

此時我不禁暗自琢磨：「這人真的是美國郵政的僱員

嗎？或許這個小區提供特別的郵政服務？不管怎樣，

弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同

意。」

兩周後，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發現

門口的擦鞋墊不見了。

我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能

。轉頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落了，下面還遮著

什麼東西。

事情是這樣的：「在我出差的時候，美國聯合遞送公

司(UPS)誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第

五家的門廊上。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。」

看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我

的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍

去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。

弗雷德已經不僅僅是在送信，他現在做的是UPS份內

應該做好的事！

他的行為使我動容。

作為一個職業演說家，不管是在客戶服務還是一般的

業務中，我可以很容易地發現並指出服務質量上的問

題。但要找到優秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要

困難得多。

但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服

務正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹

立了榜樣。由於弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿

出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起

分享。

似乎每一個人，不論他從事的是服務業還是製造業，

不論是在高科技產業還是在醫療行業，都喜歡聽弗雷

德的故事。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與

啟發。回到住地，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡

如何激勵著別人。

我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的

員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她「堅持不懈」

，做她心裡認為正確的事，不計較是否能得到承認和

回報。

我還告訴弗雷德，在一次演講之後，一位聽講的經理

人員把我拉到一邊，對我說他現在才認識到，原來一

直以來自己事業的理想就是做一個「弗雷德」。

他相信，在任何一個行業和領域裡，每個人的奮鬥目

標都應該是傑出和高質。

至於我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出

服務表示謝意。

耶誕節臨近的時候，我在郵箱裡給他放了一份小小的

禮物。第二天，我的郵箱裡有一封不同尋常的信，上

面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。

我看了一下回執，發信人是郵遞員弗雷德。

弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法

的。所以，儘管是他本人把信從自己家送到我的住處

，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。

信的內容摘錄如下：「親愛的桑布恩先生，感謝你送

我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我，真使

我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務，你

真誠的，郵遞員弗雷德。」

接下來的十年中，我一直受惠於弗雷德的傑出服務。

一旦信箱裡的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上

班。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆

紮整齊的.一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力

究竟來自何處。

我知道，額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入；

我猜測，他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔

（如果有，我也從沒聽說）。

據我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激

勵計劃。我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方

式，對於２１世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來

說，都是一個最適用的象徵。

真理是可以傳播的，我從弗雷德身上得到幾點啟發，

這些啟發對於任何行業中的任何人，都是適用的。

每個人都能有所作為。

不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多麼

糟糕，個人在這個機構中，永遠能有所作為。

上司可能對員工出色的表現設置障礙，或對之視而不

見，或者不能充分賞識和鼓勵；也可能，上司願意對

員工進行培訓，改善他們的業績，並給予獎勵。

但不管環境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現，還

是員工自己抉擇的結果。

想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是

給他們增添了煩惱？

你是幫助自己的組織與其目標更近一步，還是與它背

道而馳？你的工作表現是因循普通，還是超凡脫俗？

你是減輕了他人的負擔，還是給他們添加了累贅？

你願襄助他人脫穎而出，還是願意拖人家的後腿？

沒人能阻止你選擇卓越。

在每一天結束之際，關鍵的問題只有一個：「你做

了什麼有意義的事？」