誰是「拗客」？

石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長

服務人員最困擾的，莫過於遇到無理取鬧、或處處刁難和挑剔的「拗客」，一般遇到這種顧客，站在「顧客至上」的立場，服務人員會儘可能的給予滿足，當然，也有更多人員因為受不了「拗客」的言行，乾脆把企業規定說清楚，好讓「拗客」知難而退。

我也常因為一些個人習慣，或對事情有一定的要求與堅持，而被同事笑稱是難伺候的「拗客」，不過，一旦瞭解我之所以這麼做的原因，他們就會因為瞭解轉而對我產生體諒或支持；因此，我認為企業在指責顧客為「拗客」之前，反而更應該檢討：顧客會有如此反應，是不是自己才是服務不夠好的「拗店」呢？！

以前，同事發生過在飛機上購買口紅，結果整組買回去，三條口紅中有一條是空的，於是同事打電話到航空公司詢問；接電話的服務人員態度十分客氣有禮，知道事情的經過後，他立刻道歉，並寄了一盒全新的口紅給同事，至於原本有瑕疵的那一組，他也請同事保留以聊表歉意，整個過程讓同事感覺備受尊重、禮遇。

不久之後，同事又在另一家航空公司遇到相同的情況，有了上一次的經驗，她心想這次直接請對方寄一盒全新的過來，應該就可以了，孰料，服務人員態度相當傲慢，回應的口氣也充滿質疑，讓同事的心裡非常不舒服，一想到上次美好的經驗，她忍不住向對方怒斥咆哮。

相信，那位服務人員對於同事突來的反應，肯定也是非常不高興，而在心裡暗罵「拗客」，但殊不知，其實是由於自己在服務上的缺失，才會導致顧客產生這麼負面、強烈的反應來。

前亞都麗緻酒店總經理蘇國垚先生，剛踏入旅館行業時是由最基層員工做起，於是，許多人好奇的問他：「在服務業這麼久，肯定遇過不少『拗客』吧？」結果他回答說：「在服務業裡沒有『拗客』，顧客是因為在別的旅館享受到更好的服務，在我們的旅館卻得不到同等品質的服務，我們才是『拗客』。」

所以我相信，要是每位從事服務業者，皆能秉持如此謙虛、自省的態度去檢視企業經營，並感謝這些「拗客」對企業的提攜、及問題的點醒，繼續為追求更好的服務而努力，那麼，我們可以預見企業將因滿意經營而帶來顧客滿意，進而創造最多獲利，達到企業永續！