最近自己發生了一些小事，頭一次遇到保固內的耳機單體掛掉，據說是"受過大推力造成損壞或直流電短路造成損壞，屬人為損壞"，這是廠商的說法，我無從證實，也不想多費心神去爭論，既然認定是人為，當然維修要索取費用，以該耳機目前的市價，維修報價有點高，加上個人奇檬子不爽，不修了。

另外也同時遇到一件事，那就是某知名國產品牌的早期出廠的耳擴，我發覺待機時溫度有些高，經過與客服部連絡後，我把東西寄回去，他們一收到，東西測試完，馬上打電話跟我說明這現象是正常的，機器也確定沒有問題，隔天就把東西寄還給我，這耳擴過保固很久了，他們連檢測費、運費都沒跟我收取，前面所提到的商品，都是透過網路購買的。

保固，在3C類商品，是屬於相當重要的一環，目的就是為了針對大量生產的產品有可能會有所謂的不良品與其他因素的考量，針對消費者提供的一種服務，這服務在一開始，大部份的廠商已經將成本內含在產品售價當中。

說真的，大家應該都知道，很多產品正常狀況下很難出現問題，除了不良品與人為因素，其中人為因素是廠商判定而非消費者認定，所以往往發生爭執也都在這部份，我曾在3C賣場服務過很長一段時間，也清楚很多情況是人為因素造成的問題，遇到這些奧客，就我個人接觸過的大部份廠商，只要在保固期內，對產品的不良認定多半採用寬鬆的範圍，盡量做好這部份的服務。

我想說的是，網路購物，給了大家很多方便之處，在無形中也幫大家或多或少節省部份的成本，無論是針對店家或是消費者，透過網路，取得資訊快速，交易連絡也方便，但是在這些好處當中，大家有注意過賣家提供的保固服務嗎？又有多少人面對過不合理的處理方式呢？

我也曾經購買過東西確定是有問題，雖然對方認為那是東西功能不合乎我的要求，很乾脆讓我加價換購其他商品，後來也是圓滿落幕。很多情況下，就算是在實體店面購入物品，也不能擔保東西一定沒問題，或是退換貨沒問題，更何況是網路上購買東西？很多情形是一旦購買了，有問題對方相應不理，或是推托責任，我相信不只我遇過，很多網兄應該也有這樣的經驗。

對於認真服務客戶，做好每一筆生意的專職賣家，我們是應該鼓勵的，因為有他們的存在，我們多了一些選擇，有他們的服務，解決我們很多問題，合理的利潤是我們給予的肯定與支持。我這幾次的網路購物經驗讓我體會到，產品好壞不是全部，良好的服務能夠建立的口碑才是長長久久的。

對於協助我處理耳機送修的賣家，我希望你在更改任何自己所提供的保固條件前，請知會所有跟你購買過的消費者，也請你清楚、詳細地規範保固的定義與服務內容、方式，這也是你的產品是否值得那樣的售價，一項很重要的參考依據，這並不難，其實你遇到的奧客問題，我只能說是你自己沒想清楚後續處理該怎麼進行，很多問題可以藉由合理的事前規範來處理，要賺錢，該做的服務免不了。話說回來，對於你的協助處理，我由衷感謝，站在良善的立場，我相信你有認真處理，或許中間有些事或話語，我感到些許不悅，我接受你的說法，就當這耳機是人為損壞，雖然我認為在使用方法或保存上，我沒有不當操作，遇到就算了，也希望你能繼續服務大家，不是被惡劣的競爭給擊倒，一直換帳號累積評價，生意要做長久，哪個賣家沒遇到不合理的指控？怎樣面對、處理就是你智慧的展現。

對於那些在網路上跟實體店面都提供良好服務的業者，也希望大家多多鼓勵、支持他們，更要提醒經常在網拍上購物的網兄們，也要多注意除了價格之外，更重要的是後續的服務，那才是賣家存在的價值。