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安侯建業聯合會計師事務所執業會計師王勇勝 Brett King在其Bank 3.0中提出行動銀行（mobile banking）將成為未來銀行服務和轉型的趨勢，而行動銀行除在臺灣已成為熱門議題之外，在國外更是行之有年。當今數位金融已成為各市場參與者兵傢必爭之地，KPMG樂於分享我們對於全球行動銀行的研究與發現，這些發現對於在國內及跨國營運的銀行皆具有意義。
首先在成長動能方面，若以交易量為衡量基礎，行動裝置現今已是大多數銀行最大的服務管道。而全球行動銀行使用者的增加正處於高速成長階段，預期將經歷5到10年陡升的快速成長期後，成長才會趨緩。此外，開發中國傢擁有較高的行動銀行使用率－中國與印度使用率達60％至70％，高於如美國、加拿大及英國等已開發國傢。
而在消費者剖析及消費行為部份，目前全球行動銀行主要八鏡頭行車紀錄器使用者為介於35至40歲的人口，反映出此世代對科技的掌握及從事相對多的經濟活動，因而促進行動銀行服務的使用。更重要的是，行動銀行的服務能力已成為顧客轉換新銀行的重要考量之一。
此外，在營運模式方面，一般而言，已開發國傢之行動銀行服務係由銀行所主導，但在開發中國傢則係由電信商所主導。我們主要可將各銀行的行動銀行策略概分為以下三類：
*漸進式：保守謹慎。
*轉型式：高度的投資與創新。
*先驅式：提供開創式服務，以及提供行動通路優先的策略。
儘管上列三種策略皆有其優勢，但在目前行動銀行使用率快速成長的環境下，除非有特殊原因，否則僅採用漸進式的策略很可能是不夠的。以目前來說，採用轉型式的策略對銀行帶來的效益已經是相當明確。
最後在服務提供方面，行動銀行功能性有相當的差異，可反映出各銀行追求差異化的努力及各市場特性，大量增加的投資成本有助達成高規格創新。且有越來越多的銀行改為提供「行動裝置優先」的方式。例如：
*優先為行動裝置設計新服務，於其他管道的推行則次於行動裝置。
*為行動裝置設計專屬服務。
*藉行動銀行與其他服務互補，如與實體分行服務多鏡頭行車紀錄器比較互補。
*提供其他具品牌效益的服務，如雲端儲存及支援居傢購物研究。
對於行動銀行的安全性問題致使很大部份的消費者對使用行動銀行有所遲疑，而制定成熟的行動平臺安全系統及能力是一段複雜且長時間的過程，且其重要性不應被低估。
在行動裝置上提供銀行服務近年來面對困難，主要需在下列項目中取得平衡：
*短期企業目標及行動裝置平臺的長期策略。
*組織對於交易監控的能力及風險評估架構。
*增加系統安全性防衛。
*組織本身的相關能力。
組織應有能力彈性面對安全性架構變動的需求，並投資建立必要的模組化系統以保障其行動及數位平臺的安全與未來。
（本文作者王勇勝為安侯建業聯合會計師事務所執業會計師）
(工商時報)
關鍵字：銀行、服務
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