建立顧客感動經驗開始，要站在顧客至上的立場，

與顧客建立既深且廣的關係，掌握並導引顧客的需求，

透過與顧客建立維持良好的互動，讓顧客滿意，只有真心關懷才能讓顧客

感動、創造顧客的依賴、贏得顧客的忠誠，發揮創造、創新能力，構築一

種讓顧客感動、驚喜、歡愉的難忘旅程，塑造對顧客的終身影響力。

要和顧客建立關係，初見面一聲親切的問候，及一個親切可掬的笑容，都

可令人難忘，有種賓至如歸般的窩心使人動容，但是都應是發自內心的真

誠做起，才會使人有所感動，有了融合關係，才有後續的獲利。

從顧客的觀點為顧客創造並增加附加價值，和顧客關係好，不僅會自己再

來光顧，還沒事推薦給親朋好友，和顧客關係好，若是你偶爾疏忽招待不

周之處，他也能寬宏以對，再次給你機會的。

隨著競爭的日趨激烈，飯店到處林立，琳瑯滿目，至使顧客擁有太多的首

選，所有的第二名即代表著不需要的意思。

因此行銷訴求，不再只談特性，而是從生活出發，談情境、談感動、驚

奇，一個觸動人心的經驗與故事，讓消費過程，是一段完整的經驗，讓使

用者經驗變得更永生難忘。

顧客只在乎認同感以及忠誠度，已然超越銀貨兩訖的交易關係，

消費不再只是慾望，消費者願意購買體驗時，

他就是在享受飯店所提供的一連串身歷其境的美好感受，

因為它高貴不貴而且賓至如歸，美好、難得、非我莫屬，

最後聚焦於個人化、獨一無二的體驗與自我實現，

它的每一瞬間對消費者而言，都是獨特而唯一的。

商品是有形的，服務是無形的，體驗是難忘的，顧客當然願意再次光臨，

若是只擁有專業知識卻缺乏服務熱忱，皮笑肉不笑的員工，怎能提供令客

人感動的服務。

行銷訴求，不再只談特性，

而是從生活出發，談情境、談感動、談驚奇，

一個觸動人心的經驗與故事分享～《小魚兒》